Анализ репутации в интернете

Анализ репутации в сети

ORM

Результаты исследований, проведенных интернет-маркетологами за последние несколько лет, отразили интересную тенденцию. Выбирая товары и услуги, потребители все меньше обращают внимания на рекламу как таковую. Одновременно с этим они активнее ищут в Сети отзывы о конкретном продукте и информацию о бренде или производителе. И это несмотря на то, что положительные впечатления покупателей, опубликованные на разных площадках, являются фейковыми.

Можно сделать вывод, что на репутацию компании во многом влияет та информация, которая распространяется о ней в онлайн-пространстве реальными покупателями. Но стоит помнить о самостоятельном формировании привлекательного имиджа. Анализ репутации в Интернете – рабочий инструмент, который позволяет:

• объективно оценить текущее общественное мнение;
• оперативно реагировать на публикуемый негатив;
• проводить мероприятия по укреплению благоприятного образа.

Для чего нужно анализировать репутацию компании в Сети?

Проводя анализ имиджа компании в Интернете, можно получить реальную картину того информационного поля, которое окружает деятельность предприятия. Негативные отзывы, критика, отрицательное мнение о качестве продукта или предоставляемом сервисе серьезно подрывают степень доверия к компании. Причем со стороны не только клиентов, но и потенциальных покупателей.

В конечном итоге это ухудшает репутацию бренда, препятствует ее развитию. Рассмотрим на наглядном примере. Крупная медицинская клиника открывает филиал. В это мероприятие вкладывается немало денежных средств: закупается оборудование, организуется рекламная кампания. Однако целевая аудитория не проявляет ожидаемого интереса. Что не так?

Был проведен аудит репутации в Сети. Оказывается, публикации с черным пиаром от конкурентов и реальные негативные отклики пациентов, оставленные не один год назад, продолжают возглавлять выдачу в поисковиках. Очевидно, что люди, задумавшиеся обратиться в филиал, сначала искали информацию о самой клинике. А там... Логично, что они не станут спешить проверить достоверность прочитанных сведений на собственном здоровье. Этим и полезно регулярное проведение анализа репутации.

Данное мероприятие позволяет своевременно обнаруживать негатив, который и сейчас, и в перспективе может сработать как убийственная антиреклама для компании, ее товаров или услуг. Также благодаря репутационному аудиту удается устранять обнаруженные проблемы, которые могут спровоцировать дальнейшие негативные отклики о фирме. Например, если слишком много клиентов плохо отзываются о доставке, есть смысл подумать о партнерстве с другой курьерской компанией.

Кто особенно нуждается в анализе репутации

Оценка клиента

Мнение аудитории

Немногим ранее о менеджменте имиджа задумывались только крупные компании, у которых было много сильных конкурентов, то и дело готовых очернить соперника. Сегодня с повсеместным распространением Интернета и повышенным вниманием пользователей к отзывам анализировать свою репутацию в интернете стало актуально:

• для компаний любого масштаба;
• брендов;
• публичных людей;
• конкретного товара или услуги.

На первых этапах своего становления и развития фирма работает над формированием имиджа. Но даже в этот момент уже необходимо параллельно анализировать, какое мнение о компании складывается в Сети. Это необходимо, чтобы не упустить из виду даже единичные негативные комментарии в социальных сетях или публикации на сайтах с отзывами.

Ведь все они со временем (и достаточно быстро) нарастают, как снежный ком. Компаниям, которые действуют на рынке уже не один год, репутационный аудит нужен не меньше. Ведь в занимаемой ими нише уже есть немало конкурентов, в том числе крупных, которые в любой момент могут заказать черный пиар.

Что позволяет увидеть репутационный аудит

Проведение анализа репутации в интернете позволяет выявить ряд ключевых факторов, которые позволят скорректировать действующую стратегию развития или вовсе выбрать новую. Благодаря комплексной оценке полученной в Интернете информации удается получить объективные ответы на следующие вопросы:

1. Насколько аудитория готова доверять предлагаемому продукту (товару, услуге)?
2. Как широко известна данная компания в Интернете?
3. Насколько интересны предложения компании потенциальным потребителям и партнерам?
4. Какое впечатление складывается у аудитории о бренде, какие она видит в нем сильные и слабые стороны?
5. Хорошо ли налажена обратная связь с клиентами, активно ли они пользуются фидбэком?
6. Как (положительно или отрицательно) действия сотрудников фирмы в рамках их компетенции влияют на имидж компании?

Как проводят анализ репутации специалисты

Репутационный аудит – комплексная, многофакторная проверка, которая требует определенных знаний и опыта. В процессе анализа уделяется внимание следующим моментам:

• Подсчитывается общее количество упоминаний компании, а также то, как их частота меняется в течение определенного отчетного периода.
• Исследуются все виды веб-сайтов (личные блоги, сайты-отзовики, форумы, социальные сети), на которых массово обсуждается бренд, появляются отзывы о его деятельности (товарах, услугах, сервисе).
• Составляется характеристика охваченной аудитории, выявляются ее особенности, а также массовость вовлечения в обсуждения.
• Определяется тональность, которой окрашены дискуссии в обзорах, отзывах, комментариях (позитивная, негативная, нейтральная).
• Оценивается степень осведомленности аудитории о компании, ее деятельности, а также об актуальных предложениях (скидках, выпуске нового товара, промоакциях, конкурсах).

Кроме того, сбор информации в Сети позволяет узнать реальное мнение пользователей о качестве предлагаемого товара или оказываемой услуги. Также полезно проводить такой же аудит и в отношении основных конкурентов, чтобы не допустить аналогичные ошибки и в своей работе, а также глубже проработать свои недостатки.

Что делать с полученными в ходе анализа данными

Проведя всесторонний анализ в Интернете, можно наметить перечень действий, которые нужно предпринять для улучшения, укрепления и роста репутации компании. В зависимости от полученных результатов может оказаться необходимым:

• удалить негативную информацию, которая размещена конкурентами. Для этого необходимо вступить в переговоры с администрацией сайтов, где опубликованы подобные материалы. При необходимости привлекается юрист;
• ответить на отрицательные отзывы от реальных людей, опубликованные за весь период деятельности фирмы. Написать по ситуации: дать разъяснения, принести извинения, предложить компенсацию, подарок, бесплатную доставку и пр.;
• разработать систему контроля репутации. Такой аудит не должен быть разовым мероприятием. Регулярность и системность проведения позволят оперативно мониторить негативную информацию и исследовать целевую аудиторию;
• скорректировать маркетинговую стратегию, чтобы PR-активность компании максимально точно соответствовала текущим реалиям, потребностям, ожиданиям и характеристикам целевой аудитории;
• провести инструктаж с сотрудниками фирмы, чтобы в дальнейшем избежать типичных ошибок, которые уже были допущены, привели или могут еще привести к появлению негативного мнения о компании в Сети;
• сформировать команду, которая способна быстро выявлять и эффективно реагировать на информационные атаки, организуемые конкурирующими компаниями.

Многолетний опыт и профессиональный подход позволяют нашим специалистам грамотно искать, быстро находить и успешно решать все проблемы, которые связаны с аналитикой имиджа компаний и брендов, а также правильно распоряжаться полученными результатами во благо репутации вашего бизнеса.