Что такое CRM-система простыми словами: как выбрать и внедрить

Без сомнения, внедрение CRM приносит ощутимые выгоды для бизнеса, оцифровывая показатели и упрощая взаимодействие с клиентами. В 2020 году агентство Out of Cloud (специализируется на CRM-маркетинге) провело обширное исследование, в результате которого выяснилось, что средний бизнес может увеличить свою выручку на 6—10% благодаря использованию CRM. Крупные компании также оценивают важность системы, чаще всего видя прирост в районе 5%.

Мы разработали для вас подробный обзор, в котором разбираем CRM: что это такое простыми словами и как провести внедрение. Он окажется полезным для предпринимателей, топ-менеджеров, маркетологов и всех, кто принимает стратегические решения или связан с областью продаж и клиентским обслуживанием.

CRM-система — что это простыми словами

В основе CRM лежит автоматизация различных аспектов бизнеса, таких как продажи, маркетинг, аналитика и обслуживание клиентов. По сути, это IT-решение, которое помогает бизнесу собирать и систематизировать информацию о клиентах, сделках, остатках и другие важные данные. Функционал CRM-системы помогает компаниям принимать более обоснованные стратегические решения.

В качестве примера можно представить работу небольшой рекламной компании, которая производит вывески, баннеры и ситилайты. С помощью CRM-системы можно осуществлять контроль за коммуникацией с клиентами, дедлайнами по сдаче заказов, передавать рабочие макеты между менеджером, дизайнером и отделом производства. Кроме того, прямо тут же мы получаем полный отчет о продажах, конверсиях на разных этапах, статусах заказов, а также информацию по текущей занятости каждого из сотрудников. Используя системы автоматизации CRM, руководство может упорядочивать текущее положение дел и быстро реагировать на возникающие проблемы.

Применение такой системы наиболее эффективно там, где необходимо обрабатывать большие объемы информации о клиентах, сделках и товарах. Например, в банковской сфере, интернет-торговле, страховании, IT-компаниях и других областях бизнеса.

Ключевые преимущества CRM:

• Централизация данных о клиентах.

• Автоматизация процессов продаж и маркетинга.

• Улучшение качества обслуживания клиентов.

• Аналитика и отчетность для принятия обоснованных решений.

• Возможность отследить последствия изменений внутри компании.

• Увеличение эффективности работы сотрудников и оптимизация рабочих процессов.

CRM — это инструмент, который позволяет компаниям не только лучше понимать своих клиентов, но и успешно развиваться на рынке благодаря более эффективному управлению клиентскими отношениями.

Возможности CRM-систем

Предлагаем в разборе возможностей обратиться к самому термину Customer Relationship Management. В нем вся суть CRM-системы. Прежде всего, она позволяет компаниям получать более глубокое понимание своих клиентов, отслеживать их путь совершения покупок, развивать взаимоотношения и эффективно управлять бизнес-процессами. Разберем подробнее.

Customer — клиент. CRM-системы предоставляют инструменты для накопления, структурирования и анализа данных. Они позволяют разделить клиентов на группы для дальнейшего более детального исследования. Например, они помогают определить, через какие каналы те приходят и на каких этапах принятия решения о покупке они находятся.

Функции

• Накопление данных о клиентах, включая контактную информацию, историю покупок, предпочтения и поведенческие особенности.

• Структурирование информации для удобного доступа и анализа.

• Создание профилей и сегментация их по различным признакам (например, по интересам, уровню активности, покупательской истории).

• Анализ данных для выявления тенденций, предпочтений и поведенческих паттернов.

Relationship — взаимоотношения. Информационная система CRM отображает динамику взаимодействия компании с клиентами и позволяет оценить их статус и ценность для бизнеса. Это включает в себя изменения в отношении клиентов к компании и продолжительность сотрудничества.

Функции

• Отслеживание истории взаимодействия с клиентами через различные каналы коммуникации (телефон, электронная почта, социальные сети и т. д.).

• Оценка степени удовлетворенности и лояльности к бренду или продукту.

• Управление коммуникациями, включая персонализированные сообщения, рассылки и обратную связь.

Также важная цель CRM-системы — помочь выяснить ценность клиентов. Какие из них приносят наибольшую прибыль и какие требуют дополнительных усилий для поддержания отношений. Что это дает:

• расчет и оценку прибыльности каждого клиента для компании на основе совокупного дохода и затрат на его обслуживание;

• идентификацию наиболее ценных покупателей и выявление тех, кто может потребовать дополнительных инвестиций для удержания или развития отношений;

• планирование стратегии работы с клиентами на основе их ценности и потенциального вклада в выручку компании.

Management — управление. CRM помогает в организации бизнес-процессов и собирает данные для аналитики. Она также позволяет установить и отслеживать ключевые показатели производительности сотрудников. Например, использование CRM-систем дает возможность выявить причины низкой конверсии сделок и определить области, где необходимо улучшение навыков сотрудников.

Функции

• Организация бизнес-процессов, включая управление продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и другими аспектами деятельности компании.

• Сбор и анализ данных для принятия управленческих решений, определения стратегии развития и выявления возможностей для улучшения эффективности бизнеса.

• Установка и мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI), таких как конверсия сделок, средний чек, уровень удовлетворенности клиентов и другие.

Как работают CRM‑системы

В основном менеджеры самостоятельно заполняют информацию по текущим сделкам и новым клиентам, а также обновляют статусы заявок. Облегчать работу сотрудников — вот зачем нужна CRM. Система становится многофункциональным хранилищем, которое облегчает создание отчетов и предоставляет общий обзор текущей ситуации: количество активных сделок, статус оплаты, ассортимент продукции и т. д.

ЦРМ-система для бизнеса [АР1] может также в автоматическом режиме импортировать данные из других ресурсов (сайт, соц. сети, бухгалтерия, складские программы и т. д.). Например, когда клиент отправляет заявку через сайт, она сразу же попадает в CRM, а менеджер получает уведомление для дальнейшей работы. Данные о клиенте, включая его контактные данные и вопросы, автоматически добавляются в карточку клиента, что облегчает взаимодействие с ним.

Компании могут тонко настраивать все под свои требования и особенности ниши.

Для чего бизнесу нужна CRM‑система

CRM помогает оптимизировать работу компании, подсвечивая слабые места и увеличивая эффективность труда сотрудников, что приводит к росту ключевых показателей.

Например, количество сделок напрямую зависит от качества взаимодействия менеджеров с клиентами и предлагаемых ими товаров. Анализ данных в CRM позволяет выявить и устранить возможные проблемы, такие как неподходящие предложения. Руководитель отдела продаж может выявить закономерности между действиями и последствиями. Что заставляет клиентов сомневаться в покупке? На каком этапе происходит пробуксовка? Какая история взаимодействия с клиентом, и сколько времени потрачено на закрытие сделки?

Кроме того, ход процесса работы влияет на успешность продаж: скорость обработки заявок и обращений, уровень удобства для клиентов и другие факторы. ЦРМ-система, использующаяся для продаж, позволяет анализировать данные и выявлять точки приложения усилий, которые прямо или косвенно влияют на увеличение прибыли.

Виды CRM‑систем

Их разделяют на четыре основных типа.

Операционная

CRM обрабатывает входящие запросы и создает базу данных по клиентам. Карта клиента содержит основную информацию о нем, а также отслеживает историю всего взаимодействия. Благодаря этому можно более четко контролировать процесс коммуникации, а также упростить взаимодействие при подключении к работе дополнительного специалиста.

Аналитическая

ЦРМ-программа выявляет закономерности в сделках и эффективности маркетинговых каналов. Также благодаря ей можно выделить разные сегменты клиентской базы и вывести прогноз по показателям.

Коллаборационная

Платформа для совместной работы CRM предоставляет возможность интеграции с различными сервисами и активное взаимодействие с заказчиками, включая возможность сбора обратной связи от клиентов и распространение информации о компании среди них.

Комбинированная

CRM, включающая элементы описанных выше платформ, часто применяется в масштабных проектах, где особенно ценны аналитические возможности, активное взаимодействие с клиентами и эффективная передача информации между структурными подразделениями компании.

Для чего нужна CRM‑система бизнесу

CRM‑система может значительно упростить работу любого бизнеса, где есть клиенты, сотрудники и поставщики. Она помогает оптимизировать рабочие процессы, повышает эффективность сотрудников и способствует увеличению объема продаж.

Однако, когда бизнесу необходимо управлять большим штатом сотрудников, клиентской базой и ассортиментом товаров или услуг, ЦРМ-система становится необходимой.

Выбор CRM-системы

Выбор подходящей CRM для работы с клиентами является ключевым шагом на пути к оптимизации бизнес-процессов и улучшению взаимодействия с клиентами. Для того чтобы сделать правильный выбор, необходимо учитывать ряд факторов и провести тщательный анализ потребностей и требований компании.

Вот несколько шагов, которые помогут правильно выбрать CRM-систему:

1. Определение бизнес-целей и требований.

• Ответьте на вопрос, для чего нужна ЦРМ-система, и какие конкретные цели вы хотите достичь.

• Выявите бизнес-процессы, требующие автоматизации или оптимизации.

• Определите данные, которые необходимо отслеживать и анализировать для достижения поставленных целей.

• Решите, какую информацию о клиентах и сделках необходимо хранить и обрабатывать.

2. Формулирование вопросов и критериев оценки.

• Выделите основные функции CRM-системы, которые будут нужны.

• Узнайте, какие интеграции с другими сервисами и инструментами необходимы.

• Определите плановые показатели и KPI компании, которые необходимо отслеживать в CRM.

• Решите, насколько важна для компании масштабируемость и гибкость системы.

3. Поиск и сравнение вариантов.

• Проведите исследование рынка и отберите несколько вариантов, соответствующих требованиям компании.

• Оцените интерфейс и удобство использования каждой из выбранных систем.

• Сравните тарифные планы и стоимость внедрения каждой.

• Проведите анализ отзывов пользователей и рейтингов надежности и поддержки.

4. Тестирование и принятие решения.

• Проведите тестирование нескольких CRM на практике или используйте демоверсии.

• Оцените эффективность и соответствие каждой системы потребностям компании.

• Примите окончательное решение о выборе CRM-платформы, учитывая все полученные данные и обратную связь от сотрудников.

Правильный выбор CRM-системы поможет компании повысить эффективность бизнес-процессов, улучшить взаимодействие с клиентами и достичь поставленных целей.

Внедрение CRM-системы

Это важный этап, который требует грамотного подхода и организации. Процесс внедрения можно разделить на три основных этапа, каждый из которых играет ключевую роль.

Поиск интегратора

Интегратор — это специалист или компания, которая поможет установить и настроить CRM в соответствии с потребностями заказчика. Важно выбирать профессионала, имеющего опыт работы с выбранной CRM-системой и понимающего особенности бизнеса компании.

Составление технического задания и настройка системы

Техническое задание (ТЗ) — это документ, описывающий требования к функционалу CRM и особенности его настройки.

Интегратор составляет ТЗ на основе бизнес-требований компании, определяя необходимые функции и параметры системы.

Настройка работы в ЦРМ-системе может занять разное время в зависимости от сложности задач и специфики бизнес-процессов.

Обучение сотрудников

Важно обучить всех сотрудников, которые будут работать с CRM, включая менеджеров по продажам, руководителей и аналитиков. Обучение позволит быстро освоить функциональность CRM и эффективно использовать ее в повседневной работе.

Поддержка и дальнейшее сопровождение

После обучения сотрудников необходима поддержка в начальном периоде, чтобы помочь им привыкнуть к новой системе и решить возможные вопросы или проблемы.

Регулярное обновление и оптимизация помогут компании извлечь максимальную выгоду из системы и адаптировать ее к изменяющимся потребностям бизнеса.

Популярные CRM‑системы в России

amoCRM

Удобная CRM, доступная в браузере и в моб. приложении. Она предлагает широкие возможности для настройки в соответствии с потребностями компании и интеграции со множеством сервисов.

Плюсы:

• гибкая настройка и адаптация под индивидуальные потребности;

• интуитивно понятный интерфейс;

• возможность интеграции со сторонними сервисами;

• недорогая подписка с ценой от 499 руб. за пользователя/месяц.

Минусы:

• ограниченный период пробного использования — 14 дней.

«Битрикс24»

Полноценный сервис для управления задачами, проектами, совместной работы, автоматизации бизнес-процессов, создания сайтов и интернет-магазинов. Пользователи могут выбрать между установкой на собственный сервер или использованием в облаке.

Плюсы:

• обширный функционал, включающий не только CRM, но и другие инструменты управления бизнесом;

• возможность выбора между облачной и коробочной версиями.

Минусы:

• высокая стоимость — от 2 490 руб./мес. за 5 пользователей в облачной версии;

• сложность в настройке и освоении для новых пользователей.

«1С:CRM»

Представляет собой целый ряд CRM-систем, предназначенных для различных сфер бизнеса. Эти системы могут быть как коробочными, так и облачными, а также интегрироваться с другими продуктами 1С.

Плюсы:

• разнообразие вариантов CRM для разных отраслей;

• возможность выбора между облачной и коробочной версиями.

Минусы:

• относительно высокая стоимость — от 798 руб. за пользователя/месяц в облачной версии;

• некоторые функции доступны только по платной подписке.

«Мегаплан»

CRM-система для работы с клиентами, ориентированная на автоматизацию процессов продаж и предоставляющая простые инструменты отчетности. Она имеет мобильное приложение.

Плюсы:

• простая система отчетности;

• возможность выбора между облачной и коробочной версиями.

Минусы:

• стоимость облачных тарифов зависит от численности компании, начиная от 549 руб. за пользователя/месяц;

• коробочные решения имеют относительно высокую цену — от 45 тысяч рублей.

LPTracker

Относительно новый инструмент для управления лидами и продажами на веб-сайтах, который предлагает широкий набор функций для сбора данных, анализа поведения посетителей и оптимизации маркетинговых стратегий.

Плюсы:

• есть мониторинг воронки продаж;

• позволяет создавать персонализированные рассылки;

• поддерживает аналитику эффективности маркетинга.

Минусы:

• сложно настраивать;

• самый дешевый тариф стоит 750 руб. за пользователя/месяц.

«ПланФикс»

Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM, которую можно настроить под конкретные потребности компании. Она доступна только в облачной версии и имеет мобильное приложение.

Плюсы:

• гибкая настройка под нужды компании;

• доступность для небольших команд до 5 человек бесплатно.

Минусы:

• платная подписка начинается от 3 евро за пользователя/месяц.

• ограниченный функционал бесплатной версии.

Заключение

CRM-системы могут быть очень полезны для компаний, которые хотят оптимизировать и улучшить свою работу в сфере продаж и управления персоналом. Без этого инструмента достаточно сложно выстроить сотрудничество как с клиентами, так и с работниками. Для того чтобы подключить CRM-систему, необязательно разбираться в вопросе самостоятельно, можно делегировать данную задачу профессионалам.