Одним из наиболее важных факторов, оказывающих влияние на принятие решений о сотрудничестве потенциальными клиентами, является репутация бизнеса (бренда). В связи с этим возникает необходимость отслеживания всех отзывов в Сети и оперативное реагирование на них, особенно если отзыв носит негативный характер. Всемирная паутина содержит большое количество ресурсов, поэтому, занимаясь управлением репутацией бренда, необходимо отслеживать упоминания его не только в поисковиках, но также в социальных сетях и прочих интернет-платформах. Лучше всего начинать формирование репутации бизнеса в момент его создания, так как при наличии большого числа негативных отзывов данная задача будет более трудоемкой.
На основе чего происходит формирование репутации бренда
Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешен, необходимо позаботиться о соблюдении множества факторов, а именно: разработке грамотной ценовой политики, качестве предлагаемых товаров и услуг, профессионализме и компетентности сотрудников, маркетинге и достаточном количестве инвестиций, вкладываемых в развитие компании. Однако иногда грамотной работы по всем указанным направлениям не достаточно, так как препятствием к продвижению бренда может стать негативная репутация компании. В 2018 году было проведено исследование, показавшее, что данный фактор способен оттолкнуть от бизнеса 94 % потенциальных покупателей.
Как происходит управление репутацией бренда
Для управления репутацией бренда в поисковых системах и Сети создано особое направление маркетинга, носящее название Search Engine Reputation Management (SERM). Специалисты в этой области формируют положительную репутацию компании на основе ее авторитета, хороших отзывов клиентов и разнообразного качественного контента. Существует два способа построения репутации бренда: естественным путем и на основе специально подготовленных PR-кампаний, которые могут либо продвигать ваш бизнес, либо формировать негативное мнение о компаниях-конкурентах.
Каким способом происходит мониторинг репутации бизнеса в интернете
При отслеживании отзывов о компании в Сети можно использовать как ручной способ, так и применять специализированные онлайн-сервисы. При этом необходимо учитывать следующее:
-
проверку популярности бренда. Ее уровень определяется посредством сервиса Google Trends. Проверка до и после PR-кампании дает возможность оценить эффективность проведенных мероприятий, а также позволяет увидеть динамику популярности бизнеса в Google за выбранный период в любом регионе. Бонусом к инструменту идет возможность добавления конкурентов для сравнения;
-
проверку упоминаний бренда в соцсетях. Данную операцию также можно осуществлять вручную или использовать специальный сервис. Для мониторинга отзывов в соцсетях, а также в интернет-изданиях разработан инструмент Google Alerts, имеющий достаточно простые настройки. При появлении нового упоминания о вашем бренде на указанный e-mail будет приходить оповещение. Частоту отправки вы можете настроить индивидуально. Использование данного сервиса позволит отслеживать все отзывы и оперативно реагировать на возникшие у клиентов проблемы, а также анализировать их восприятие бренда;
-
проверку публикаций на определенные темы. Для этого создан специальный сервис, носящий название Mention. Применение инструмента дает возможность узнавать о публикациях в новостях, блогах и СМИ на заданные темы. С помощью сервиса удобно просматривать информацию не только о собственной компании, но и о конкурирующих брендах.
Какие существуют способы повышения репутации бизнеса в Сети
схематичное изображение составляющих репутации.
Для создания положительной репутации и повышения ее уровня применяется много способов, направленных на работу как с внутренним штатом компании, так и с внешними факторами.
-
Разработка контента с положительной информацией о бренде. Согласно исследованию, наиболее часто пользователи оставляют негативные отзывы, поэтому улучшить репутацию естественным способом – довольно сложная задача. Как правило, в данном случае компании прибегают к искусственному методу, то есть занимаются размещением положительных обзоров и отзывов на сайтах-отзовиках, таких как otzovik.com, yelp.com, IRecommend.ru, а также в соцсетях, на тематических форумах и в блогах. При этом есть возможность использования скрытого маркетинга, то есть изложение информации происходит таким образом, чтобы она не воспринималась как реклама. При этом не стоит забывать об оставлении благодарного ответа на положительный отзыв.
-
Работа с поисковой выдачей. В случае появления в поиске негативных упоминаний необходимо вытеснить их нейтральными постами для создания информационного шума в целях отвлечения внимания или новыми отзывами позитивного формата. Также не лишним будет размещение контекстной рекламы бренда для выдачи предпочтительных ссылок по запросам. Работа в данном направлении необходима, так как по результатам маркетинговых исследований 85 % пользователей перед совершением какой-либо покупки изучают поисковую выдачу.
-
Оперативная реакция на негативные отзывы. Весьма важно не оставлять без внимания ни одно такое упоминание. Около 45 % потенциальных покупателей отмечают, что воспользуются услугами компании, несмотря на негативные отзывы, если на них есть ответ. При этом стоит обратить внимание на быстроту реакции, а также не забывать приносить извинения от лица компании, если проблемы у клиента действительно возникли по ее вине. В качестве компенсации за доставленные неудобства можно предложить какой-либо бонус. Если выявлен факт заказного негативного отзыва, необходимо обратиться к администраторам ресурса с запросом удаления. Кроме этого, для ответов пользователям нелишним будет завести отдельный аккаунт от лица бренда на всех популярных сайтах-отзовиках.
-
Повышение актуальности и авторитета бренда. Данные факторы напрямую влияют на рейтинг сайта в поисковых системах. Для определения уровня авторитетности ресурса учитывается количество и качество других сайтов, которые ссылаются на продвигаемый проект. Наибольший эффект достигается от индексируемых ссылок на ресурс с авторитетных сайтов. Кроме этого, учитывается упоминание бренда в тексте даже при отсутствии ссылки. Для повышения авторитета бренда нередко прибегают к заказу платной PR-статьи в каком-либо влиятельном издании. Также для многих поисковых систем показателем популярности компании является большое количество запросов с использованием названия бренда, вводимых пользователями в строку поиска.
-
Контроль релевантности бренда. Необходимо постоянно отслеживать актуальность размещенного контента, следить за последними тенденциями, находить и заполнять новые свободные ниши. Другими словами, ваш сайт должен предоставлять информацию, соответствующую запросам целевой аудитории. Высокая релевантность бренда позволит удержать пользователя на вашем ресурсе длительное время, а также будет мотивировать его на подписку, рассылку новостей и репосты.
-
Работа над брендом в соцсетях. Управление репутацией в данном случае включает в себя создание групп и корпоративных страниц. Размещенная в них информация должна быть актуальной, качественной и направленной на привлечение новых подписчиков. Хорошей практикой является проведение конкурсов, акций и розыгрышей. Нелишним будет размещение положительных видео-отзывов или скриншотов от клиентов. Кроме этого, в группах в соцсетях можно разместить полезную обучающую или развлекательную информацию (в зависимости от ниши, которую занимает ваш бизнес).
-
Работа с персоналом компании. Сотрудники знают и видят бизнес изнутри, поэтому грамотная работа с ними очень важна для репутации бренда. По статистике, недовольные сотрудники довольно часто пишут негативные отзывы, дополненные усиленной критикой. При работе с кадрами стоит учитывать несколько основных факторов: создание высокой культуры внутри коллектива, при уходе сотрудников по собственному желанию предоставление положительных рекомендаций, корректную организацию процесса увольнения некомпетентных кадров, разработку привлекательно оформленного предложения вакансий на соответствующих ресурсах.
-
Работа со СМИ. Рекомендуется использовать специализированные сервисы для создания PR-публикаций на новостных ресурсах, например helpareporter.com. На данной платформе порядка 800 000 пользователей, которые используют ее не только для связи с журналистами, но и для поиска релевантных своей нише запросов. Кроме этого, полезно производить мониторинг сервиса Pressfeed. Здесь вы можете выступить в роли эксперта в своей сфере деятельности, а также просмотреть запросы журналистов. Также можно создать свой блог на определенную тематику, в котором вести общение с пользователями, отвечая на интересующие их вопросы.
Как запустить PR-кампанию для повышения репутации бренда
Репутация компании непосредственно связана со степенью раскрученности бренда, то есть чем больше пользователей знают о вас, тем большее количество отзывов вы можете получить. Для узнаваемости бизнеса применяют PR-кампанию, направленную на продвижение сайта путем совершения комплекса действий. При этом стоит отметить несколько фактов:
-
PR-кампания может носить как конструктивный (повышение репутации бизнеса), так и деструктивный (антиреклама конкурента, контрреклама) характер;
-
в качестве целевой аудитории могут выступать клиенты, инвесторы, бизнес-партнеры, персонал и т. д.;
-
масштаб кампании может носить как локальный, так и глобальный характер;
-
при формировании PR-мероприятия обозначают текущую ситуацию и проблемы, стратегию действий, желаемый результат и сроки его достижения;
-
на этапе разработки кампании определяют все ресурсы и инструменты, которые предполагается задействовать. Также нужно найти рекламные площадки и продумать алгоритм действий в случае форс-мажорных ситуаций;
-
в завершение PR-кампании измеряют показатели проведенного мероприятия и корректируют дальнейшие действия по продвижению бренда, исходя из полученных результатов;
-
итоги и показатели по завершении кампании зависят от бюджета и могут сильно отличаться у крупных брендов и только развивающегося бизнеса.
Управление репутацией бренда в Сети является необходимой частью работы для каждой серьезной компании. Отслеживание информации, которая появляется о вас в интернете, должно носить регулярный характер. Это является довольно трудоемкой задачей, поэтому ее рекомендуется доверить профессиональным специалистам. Позвоните нам по телефону, указанному на сайте, и наши менеджеры проконсультируют вас по стоимости данной услуги, способам сотрудничества и прочим интересующим вопросам.
