10 причин, почему негативные отзывы вредят вашему бизнесу

Обслуживание клиентов постепенно становится все более значимой частью бизнеса, а мнение потребителей переходит в показатель качества. Даже если компания делает все, чтобы угодить своим покупателям, но среди них есть недовольные люди, которые пишут отрицательные отзывы, это сводит на нет все ее усилия.

По информации Авито, порядка 95% россиян читают отзывы в интернете, перед тем как решиться на покупку товара. При этом почти 40% изучают сначала негативные мнения. Это значит, что большая часть потенциальных покупателей может отказаться от идеи купить товар или заказать услугу еще на этапе анализа репутации в интернете.

Прежде всего, это потеря прибыли, но есть и еще менее очевидные проблемы, которые могут возникнуть при большом количестве отрицательных отзывов. Это и утрата доверия целевой аудитории, и распространение информации о низком качестве услуг или товаров другим людям по типу «сарафанного радио».

Поэтому задача каждого бизнеса, который хочет развиваться, – разработка эффективной стратегии управления репутацией.

Далее мы приведем виды негативных отзывов, а также 10 причин, почему они вредят вашему бизнесу.

Виды негативных отзывов в интернете

Существует три типа отрицательных реакций:

1. Обоснованные жалобы. Это конструктивные мнения, которые, несмотря на негативное выражение, базируются на реальных фактах. С такими отзывами можно и нужно работать, а именно – отвечать на них покупателям и клиентам.

Пример обоснованной жалобы: «Сегодня я посетил этот магазин, чтобы купить подарки, однако обнаружил, что на некоторых товарах нет ценников, а проконсультировать меня продавцы не смогли». В этом случае руководитель компании может попросить клиента направить ему контактные данные, чтобы предоставить скидку на следующую покупку, а также пообещать провести беседу с продавцами и разобраться в этой ситуации.

Необоснованные или злостные отзывы. Это отрицательные комментарии, в которых покупатель нечетко рассказывает о проблеме и не ждет ответа и решения со стороны руководства компании. 

С такими отзывами тоже надо работать, но не так, как с конструктивными. Например, если клиент пишет, что не смог забрать товар на пункте выдачи, потому что оператор его не нашел, то можно ответить примерно следующее:

«Нам очень жаль, что вы не смогли попробовать этот товар в действии и поставили низкую оценку. В отзывах просим оценивать именно качество товара, а не проблемы, связанные с доставкой или работой сотрудников маркетплейса».

Эмоциональные сообщения – это отзывы с сильно выраженными эмоциями, не имеющие конкретики. Читая их, возникает ощущение, что покупатель в целом доволен или недоволен товаром, но непонятно, чем именно. В эмоциональных отзывах много восклицательных предложений и эмоций, экспрессивной лексики, могут быть личные истории.

Пример эмоционального сообщения: «Отвратительное обслуживание! Официант совершенно не понравился, блюда тоже ужасные! Больше не приду в этот ресторан и вам не советую!»

Однако сделать это сложнее, чем с конструктивными. Прежде всего нужно попытаться вежливо разобраться в ситуации и понять, почему человек решил написать такой отзыв. Конечно, есть вероятность, что клиент не ответит. Но если это сделает и вина компании действительно есть, то можно будет перевести эмоциональный негатив в конструктивный и разобраться с ним.
10 причин, почему негативные отзывы вредят вашему бизнесу

Причины, почему негативные комментарии вредят вашему бизнесу, следующие:

1. Утрата доверия клиентов. Отрицательное мнение снижает доверие потенциальных покупателей. Даже один отрицательный отзыв, прочитанный потенциальным покупателем, снижает вероятность покупки на 41,8% относительно ситуации, когда негативное мнение не отображалось вообще.

2. Уменьшение конверсии. Отрицательные отзывы сокращают объем продаж. По данным исследования компании Moz, Google, один отрицательный отзыв на странице выдачи Google сокращает число потенциальных клиентов на 21,9%. А по итогам исследований, размещенных на сайте okocrm.com, самая высокая вероятность покупки товара наблюдается при рейтинге 4–4,7 звезды. При большей оценке конверсия идет на спад. Вероятно, слишком высокий рейтинг вызывает сомнения у потребителей.

3. Повреждение имиджа бренда. Если в интернете много негативных отзывов о компании, то потребители начинают воспринимать ее отрицательно, а ее имидж ухудшается.

4. Замедление роста бизнеса. Из-за негативных мнений потенциальные клиенты и партнеры сомневаются в том, что стоит сотрудничать с компанией, и не обращаются в нее, что препятствует развитию бизнеса.

5. Утрата лояльных клиентов. Чаще всего, когда люди пишут отрицательные отзывы, а постоянные покупатели, которые их читают, могут отказаться от покупки товара или услуги, решив, что стоит пересмотреть свое отношение к бренду.

6. Риск репутационного кризиса. При множестве негативных отзывов у компании может возникнуть репутационный кризис, который выражается в утрате доверия клиентов, низкой репутации и финансовых потерях, обусловленных спадом покупательского спроса. Это становится серьезной проблемой для дальнейшего развития бизнеса.

7. Негативное влияние на SEO. При определении рейтинга сайта поисковые роботы учитывают не только качество контента, но и репутацию площадки. Если она имеет плохую репутацию, то ее позиции снижаются, что приводит к уменьшению трафика.

8. Отказ от сотрудничества со стороны партнеров. Негативное мнение вызывает недоверие у потенциальных партнеров, что чаще всего приводит к отказу от совместной работы.

9. Повышение стоимости маркетинга. Из-за низкого рейтинга компании приходится увеличивать затраты на привлечение новых клиентов, то есть больше вкладываться в рекламу.

10. Психологическое давление на команду. Отрицательные неконструктивные отзывы ухудшают командный дух и могут плохо сказаться на результатах работы, в то время как конструктивная критика может стимулировать сотрудников стать лучше.

Как справиться с негативными комментариями?

Приведем краткий алгоритм работы с негативными отзывами:

1. Анализ причины негативного отзыва. Прежде всего стоит собрать отзывы с разных сайтов и разбить их на категории в зависимости от того, что не устроило клиента, например, качество обслуживания, скорость доставки. Для этого можно использовать аналитические инструменты.

2. Подготовка профессионального ответа. Если отзыв конструктивный, то нужно извиниться перед клиентом за неудобства и предложить ему решение проблемы, допустим, возврат денег или скидку на ближайшую покупку.

3. Принятие мер для предотвращения повторения проблемы. Конструктивные негативные отзывы — это не только то, с чем нужно работать, но и способ улучшить свой бизнес. Если клиенты сталкиваются с одними и теми же проблемами, то нужно устранить их.

Превращение негатива в позитив

Приведем пару примеров компаний, которые справились с отрицательными отзывами:

Пекарня «Трдельник». После запуска акции в соцсетях в выходные у компании оказалось слишком много покупателей. В результате возникли очереди, закончилось тесто, а недовольные посетители написали негативные отзывы. Маркетолог пекарни признался, что не ожидал такого наплыва людей, а также пообещал промокоды на бесплатную продукцию всем недовольным. В результате почти все комментаторы удалили отрицательные отзывы.

Компания «Гельтек-Медика». Из-за плохой упаковки потребители получили не то, что ожидали, поэтому написали негативные отзывы. Представители компании лично объяснили каждому клиенту ситуацию и сообщили об оперативной замене отправки. В результате люди стали писать положительные отзывы о том, что ошибиться может каждый, однако не все могут признать свои ошибки и сделать все, чтобы их исправить.

Еще одно мудрое решение «Гельтек-Медика»: писать о производстве упаковке в канале в Telegram, демонстрируя прозрачность и открытость к диалогу.

Важно помнить, что конструктивные негативные отзывы – это не только возможная утрата потенциальных клиентов и партнеров, но и способ налаживания бизнеса. Анализируя обратную связь и внедряя улучшения в работу компании, можно сделать клиентский сервис эффективнее и повысить продажи.

Так, согласно исследованию Brightlocal, 80% клиентов готовы изменить отрицательные комментарии на положительные, если бизнес оперативно справится с ситуацией. Когда фирма игнорирует сообщения или отвечает на них через неделю, это вызывает у клиентов непонимание и формирует негативное мнение. Молчание нередко приравнивается к подтверждению правдивости отзыва.

Чтобы показать своим покупателям, что вам не все равно на их мнения, начните работать над системой управления отзывами прямо сейчас. Это поможет вам улучшить репутацию, повысить конверсию, обойти конкурентов и добиться отличных показателей бизнеса!