Автоматизация управления репутацией: инструменты, которые экономят время

Автоматизация управления репутацией позволяет охватить больше площадок, оперативнее реагировать на публикацию новых отзывов, сократить время на обработку и анализ информации, а также отслеживать и анализировать активность пользователей в соцсетях, в блогах, на форумах, и других онлайн-площадках. Автоматический сбор данных помогает эффективно определить ключевые потребности аудитории, выявить тренды, а также узнать мнение потребителей о продукции компании.

Поскольку объем информации ежедневно растет, ее ручная обработка становится неэффективной, так как требует существенных затрат времени и сил. Не имея автоматизированных инструментов для отбора, сортировки и анализа отзывов, компания может упустить важные сигналы и потенциальные проблемы своих клиентов, а также медленно реагировать на негативные комментарии.

Почему автоматизация необходима для управления репутацией?

Автоматизация нужна для управления репутацией, так как она позволяет:

1. Экономить время. Доступные инструменты помогают экономить время, поскольку снижают временные затраты на оценку и анализ информации. Специальные программы регулярно мониторят интернет на предмет упоминаний о компании, что позволяет ей быстро реагировать на мнения и комментарии пользователей, повышая эффективность взаимодействия с ними.

2. Улучшать точность анализа. Инструменты автоматизации работы могут собирать данные с огромного числа источников, включая поисковики, сайты с отзывами и социальные сети. Они умеют анализировать мнения и комментарии пользователей, визуализировать и интерпретировать данные. Для достижения лучших результатов машинный и ручной мониторинг отзывов можно комбинировать.

3. Быстро реагировать на кризисы. Автоматизация помогает обнаруживать проблемы с репутацией до того, как они станут критическими. Это достигается благодаря тому, что инструменты регулярно проводят аналитику и подают сигналы о проблемах. Зная о том, что говорят пользователи, компания может быстро реагировать на негативные комментарии, обрабатывать их и улучшать свою репутацию, не дожидаясь, пока она станет отрицательной.

Основные направления автоматизации

Приведем основные направления автоматизации.

Мониторинг упоминаний бренда

Мониторинг упоминаний о бренде – это автоматическое отслеживание упоминаний о нем в реальном времени. Он позволяет:

1. быстро реагировать на отзывы клиентов, решать возникшие проблемы, показывая, что компания заботится о клиентском сервисе и готова его улучшать;

2. выявлять настроение аудитории, то есть оценивать, как потребители говорят о товарах либо услугах, чтобы адаптировать бизнес-стратегию к их потребностям;

3. защититься от репутационных рисков путем обнаружения ложной либо негативной информации, а также принятия мер для ее опровержения или смягчения последствий;

4. укрепить связь с потребителями, реагируя на их комментарии и выстраивая более лояльные отношения с аудиторией.

Анализ отзывов и рейтингов

Используя разные инструменты для сбора и анализа отзывов на сайтах, в социальных сетях, форумах и блогах, а также сегментируя мнение потребителей по категориям, компания может улучшить обслуживание клиентов, предлагаемые продукты и повысить продажи.

Отправка ответов на отзывы

Программа автоматизации управления репутацией обычно содержит шаблоны для быстрого реагирования на стандартные вопросы клиентов. В ней можно настроить режим, при котором сложные запросы будут уходить на рассмотрение специалистов.

Мониторинг конкурентов

При автоматизации можно не только отслеживать и реагировать на мнения о своей компании, но и анализировать репутацию конкурентов на маркетплейсах, в соцсетях и на других платформах.

Топ инструментов для автоматизации управления репутацией

Комплексные инструменты

1. « Крибрум» – это система мониторинга и анализа информации в интернете и социальных медиа, которая помогает комплексно управлять репутацией;

2. Rookee – сервис для продвижения в интернете, предоставляющий комплексное управление репутацией: мониторинг, аналитику, работу с отзывами и социальными сигналами, а также SERM в поиске и PR-статьи.

Использование комплексных инструментов управления репутацией, таких как Rookee, позволяет охватить все направления работы и добиться эффективных результатов.

Инструменты мониторинга и анализа отзывов

Приведем инструменты для мониторинга:

1. Brand Analytics – это инструмент для мониторинга упоминаний бренда в интернете и соцсетях, предоставляющий детальный анализ данных. Платформа позволяет улучшить товары и услуги, разработать стратегию взаимодействия с клиентами, повысить эффективность маркетинга, а также проанализировать деятельность конкурентов, рыночные тенденции и поведение пользователей.

Brand Analytics может:

• собирать информацию о размере потенциальной аудитории, количестве сообщений, комментариев, лайков, репостов, демографических и географических параметрах пользователей;

• автоматически анализировать данные, то есть определять тональность комментариев, обнаруживать тренды, выявлять географию мнений и вычислять сообщения спам-ботов;

• сегментировать сообщения на группы исходя из разных параметров;

• экспортировать данные в таблицы Excel, текстовые файлы Word, PDF и другие;

• оповещать о значительных событиях в специальном информационном поле и так далее.

Медиалогия – российская платформа мониторинга и анализа упоминаний в СМИ (интернет‑, печатные СМИ, телевидении, радио), а также в социальных сетях и блогах. Отличается широтой охвата и аналитикой в реальном времени.

Медиалогия может:

• охватывать десятки тысяч источников медиа и соцсетей с анализом тональности;

• строить аналитические отчёты и графики, рассчитывать медиапоказатели (Медиа­индекс, СМ‑индекс);

• ранжировать публикации по влиянию и важности, выявлять тренды;

• работать с историческими данными и строить ретроспективу публикаций

Repometr – специализированный сервис для мониторинга отзывов и упоминаний на локальных площадках (отзовики, карты, маркетплейсы и др.). Подходит для компаний, которые активно работают с отзывами на гео‑ и отзывных платформах.

Repometr может:

• собирать отзывы с Яндекс.Карт, Google Maps, IRecommend, Zoon, TripAdvisor, 2ГИС и др.;

• отслеживать динамику рейтингов, звонков и переходов, интегрироваться с CRM;

• формировать аналитику и отчёты в удобном виде;

• оперативно уведомлять о негативных отзывах и помогать реагировать на них

Brand Monitor – ещё один российский инструмент для мониторинга упоминаний в соцсетях, блогах, форумах и СМИ, ориентированный на защиту интеллектуальной собственности и репутации.

Brand Monitor может:

• отслеживать упоминания товаров, марки и изображений бренда;

• искать публикации, нарушающие права бренда, и помогать их блокировать;

• строить отчёты и аналитику по упоминаниям и конкурентам

Инструмент для получения информации о компании

Reputation.ru – это сервис для проверки контрагентов, который дает свежую информацию из официальных источников. Он позволяет найти потенциального партнера по ОГРН или ИНН, узнать Ф., И., О. руководителей и многое другое. В нем можно посмотреть заметки о компании и публикации о ней в СМИ, косвенно оценив ее репутацию.

Инструменты для социальных сетей

Приведем сервисы:

1. SMMplanner – это платформа для планирования и автоматизации публикации в соцсетях с функциями аналитики и мониторинга. Инструмент умеет в том числе:

• создавать и планировать контент;

• отключать комментарии под некоторыми постами;

• составлять контент-планы и управлять ими;

• добавлять стикеры и отметки в публикации и истории, выделяя важные моменты.

JagaJam – это инструмент для управления контентом и анализа активности в соцсетях, который предоставляет подробную статистику и отчеты.

Он умеет в том числе:

• составлять сводную статистику бренда в таблицах по нескольким соцсетям;

• анализировать, какие посты значительно повлияли на продвижение;

• выявлять пол и возраст подписчиков;

• составлять автоматическую отчетность и высылать ее на электронный ящик.

CRM-системы для управления репутацией

1. Битрикс24 – это комплексная система с функциями мониторинга репутации и управления взаимоотношениями с клиентами.

Некоторые возможности Битрикс24:

• управление взаимоотношениями с клиентами с помощью клиентской базы и средств автоматизации;

• контакт-центр – центр клиентской поддержки, в котором обращения и запросы пользователей собираются по нескольким каналам коммуникаций;

• аналитика – анализ сделок клиентов и покупателей для определения источников лидов.

В системе «Битрикс24» можно настроить автоматические ответы на отзывы, например, в 2ГИС. Это позволит улучшить клиентский сервис и повысить лояльность пользователей.

AmoCRM – это сервис для управления продажами и взаимодействия с клиентами, включающий инструменты для мониторинга обратной связи и репутации.

Некоторые функции платформы:

• мониторинг ключевых показателей работы отдела продаж;

• отслеживание актуальных и запланированных сделок;

• разделы «Почта» и «Телефония», с помощью которых можно быстро связаться с покупателями.

Программа позволяет анализировать информацию о продажах, клиентах и маркетинге, выявлять тенденции и прогнозировать результаты, чтобы принимать взвешенные решения.

Как настроить автоматизацию для работы с репутацией?

Приведем пошаговый алгоритм:

1. Определить цели. Важно понять, какие процессы нуждаются в автоматизации: мониторинг, реакция, анализ. Автоматизация может помочь сократить временные затраты на оценку и анализ данных, а также оперативно реагировать на мнения пользователей.

2. Выбрать оптимальные инструменты. Важно подобрать инструменты, соответствующие целям и особенностям бизнеса. Можно использовать сервисы на основе искусственного интеллекта, позволяющие автоматически группировать отзывы, учитывая их контекст, а также обрабатывать мнения потребителей с разных площадок.

3. Настроить правила и триггеры. Некоторые инструменты позволяют устанавливать правила автоматического реагирования на отрицательные отзывы и комментарии. Допустим, можно указать, что если клиент пишет о плохом обслуживании, то нужно извиниться перед ним и предложить компенсацию.

4. Интегрироваться с актуальными системами, например с CRM или другими инструментами управления бизнесом. Для этого лучше всего обратиться к специалисту. Интеграция систем управления репутацией с другими программами позволит эффективнее работать с клиентами и увеличивать их лояльность.

Преимущества автоматизации управления репутацией

1. Улучшение эффективности работы сотрудников. Автоматизация высвобождает время работников для выполнения более важных задач, например составления и реализации плана продаж.

2. Раннее обнаружение проблем. Автоматизированные системы собирают и анализируют данные с разных площадок и быстрее выявляют возможные кризисы, что позволяет оперативно реагировать на проблемы с репутацией компании.

3. Долгосрочная экономия средств. Автоматизированная система может оперативно отвечать на типичные комментарии, что снижает издержки на оплату труда сотрудников. Кроме того, быстрое реагирование на отрицательные отзывы позволяет сохранить лояльность клиентов и работает на увеличение продаж.

Реальные примеры использования автоматизации

Приведем несколько примеров использования автоматизации управления репутацией:

1. Компания KFC анализирует соцсети с помощью нейросетей, выявляет тональность упоминаний и адаптирует свои маркетинговые стратегии. Это позволяет ей сохранить положительные отношения с пользователями и оперативно реагировать на возможные угрозы.

2. Страховая компания Lemonade использует искусственный интеллект для повышения качества обслуживания клиентов. Он не только помогает сотрудникам обрабатывать негативные комментарии, но и позволяет предугадывать потребности пользователей, улучшая уровень обслуживания и репутацию бренда на рынке.

Таким образом, автоматизация – это неотъемлемая часть современного управления репутацией. Она позволяет вовремя выявлять негативные комментарии и отзывы, оперативно реагировать на них, поддерживать положительный имидж компании, а также высвободить время сотрудников для решения других задач. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес развивался, то начните исследовать доступные инструменты автоматизации и внедрять их уже сегодня.