Каждый день предприниматели отвечают на сотни вопросов, которые ставят перед ними бизнес и клиенты.
-
Зачем пользователи заходят на сайт?
-
Какую проблему они решают на сайте?
-
Удалось ли им в итоге решить проблему, с которой они изначально приходили?
-
Клиенты довольны товаром?
-
Почему клиенты уходят?
К сожалению, далеко не на все эти вопросы могут ответить системы аналитики, такие как Яндекс.Метрика и Google Analytics.
Крупные компании для выяснения пользовательских потребностей проводят обширные маркетинговые исследования, но для малого и среднего бизнеса это недоступно. У них остается самый простой и эффективный способ приблизиться к пониманию портрета пользователя — спросить напрямую.
Прежде чем приступить к опросам своей аудитории, рекомендуем прокачать в себе этот навык, прочитав книгу «Спроси маму» Роба Фицпатрика. К сожалению, иногда пользователь не может четко сформулировать ответы, зачем он пришел и как будет принимать решение, а задавать правильные вопросы — это целое искусство.
Опросы могут быть разных типов, сегодня мы разберем три из них:
-
интерфейсные опросы,
-
опросы голосом,
-
личные интервью.
Интерфейсные опросы
Ежедневно на ваш сайт заходят сотни, а может и тысячи пользователей. Проще всего их массово опросить — это создать опрос прямо в интерфейсе, который позволит выявить ожидания и потребности аудитории. Подобные опросы полезны при планировании и разработке новых продуктов. Зная потребности клиентов, вы защищаетесь от серьезных проколов, получив довольно быстрый результат в короткий промежуток времени.
Как правило, пользователям предлагается пройти опрос на сайте взамен на какой-либо бонус.
Что нужно учесть при анализе:
-
Пользователи могли отвечать рандомно, так как их интересовал только бонус.
-
Пользователи просто могли отвечать рандомно.
-
Если анкета заполнены быстро — исключайте ее из подсчета.
-
Еще раз подумайте, корректно ли был поставлен вопрос?
Перед тем, как проводить опрос, убедитесь, что ежедневный поток посетителей обеспечит нужное количество ответов (их может быть очень мало).
Пример
В сервисе Rookee мы проводим интерфейсные опросы, чтобы выяснить:
-
причину уходов пользователей,
-
какие каналы привлечения они используют,
-
на что обращают внимание при выборе сервиса.
Это не все вопросы, которые мы задаем пользователям, но эти, пожалуй, основные. Ответы, которые мы уже получили в ходе интерфейсных опросов, помогли нам сформировать новый блок услуг и запустить Витрину.
Сейчас подобные опросы проводятся на регулярной основе. Мы продолжаем получать обратную связь, корректировать список необходимых услуг и запускать новые.
Телефонные опросы
Телефонные опросы клиентов, пожалуй, самый оперативный и бюджетный способ выяснить, чего хочет клиент. Интервью по телефону позволяет более предметно углубиться в проблематику пользователя. Даже если таких интервью будет немного, из каждого можно вынести что-то полезное, если оно сделано качественно.
Что нужно учесть:
-
Подготовьтесь. Хороший ли вы интервьюер?
-
Договоритесь заранее об интервью, иначе потратите много времени на отказы и недозвоны.
-
Задавайте открытые вопросы, которые предполагают развернутые ответы.
-
Проявите эмпатию.
-
Не будьте слишком настойчивы.
-
Не пытайтесь подтвердить какую-то надуманную проблему. Если вы в ней уверены — попробуйте найти ответ на вопрос «почему нет?», а не «почему да?».
Пример
Опросы по телефону помогают нам в сервисе понять, туда ли мы движемся в развитии продукта. Часто мы проводим интервью, чтобы подтвердить или опровергнуть новую идею. Как правило, пользователи охотно рассказывают о проблемах, если они есть, и бывают довольны, когда мы спустя некоторое время предлагаем им решение. Например, не так давно, общаясь с клиентами, мы поняли, что они называют нашу аналитику проектов «Рекомендациями».
Сейчас собираемся изменить название модуля на «Рекомендации» и внести еще несколько изменений в интерфейс, сделав его логичнее и понятнее для нашей аудитории.
Личные интервью
Самый эффективный способ погружения в боли пользователя. В личном интервью важен качественный предварительный отбор респондентов.
Что нужно учесть:
-
Не бойтесь.
-
Одевайтесь на встречу не строго, но и не вызывающе.
-
Старайтесь выбрать респондентов с реальной болью, а не тех, кто просто любит поговорить.
-
Выберите для интервью тех, кто понимает проблему, которую вы можете решить, и сейчас решает ее каким-то альтернативным способом.
-
Не выпендривайтесь. Это замыкает респондента. Для вас он — эксперт, а вы — хороший слушатель.
-
Пусть интервью будет немного, после каждого анализируйте и корректируйте свое поведение на новых интервью.
Пример
В сервисе существует практика: мы даем тестовый бюджет своим настоящим или потенциальным клиентам и через месяц проводим с ними личное интервью, чтобы получить обратную связь. По результатам месяца работы мы разбираем вопросы и сложности, возникшие у клиентов. Так были сделаны несколько десятков доработок — от небольших (изменения шапки сайта и левого бокового меню) до значительных (именно так появилась идея модуля аналитики, который теперь трансформировался в автоматизированного SEO-помощника).
Опросы клиентов могут существенно влиять на ваш бизнес. Они помогают принимать важные управленческие решения и экономят бюджет, вовремя корректируя рекламную кампанию. Просто попробуйте поговорить с вашими клиентами, даже если вы считаете, что отлично их знаете. Часто их ответы легко разбивают все выстроенные годами стереотипы и способны в корне изменить взгляд на развитие бизнеса.