С момента возникновения интернета появилась и возможность открыто выражать свое мнение. И этим часто пользуются клиенты различных организаций. На сегодняшний день написать отзывы любого характера на приобретенный товар или полученную услугу очень просто.
Человек элементарно заходит на сайт компании, интернет-площадку, где размещаются различные позиции, доступные для приобретения, карты с метками фирм и оставляет положительный или отрицательный комментарий. Готово, вы великолепны. Остальные пользователи могут предварительно ознакомиться с таким мнением и сделать личные выводы, стоит ли вообще доверять такому продавцу.
Владельцы брендов уже давно поняли, что подобная техника способна сильно влиять на потребительский спрос, поэтому сейчас все большей популярностью пользуется услуга написания якобы реальных отзывов на заказ. Что это вообще такое и как комментарии влияют на уровень продаж компании? Тема довольно обширная, поэтому ее необходимо разобрать более детально.
Доверяют ли на сегодняшний день отзывам в интернете
Не всем и не всегда. Но люди однозначно к ним прислушиваются, особенно когда речь заходит о фирме, имеющей стабильно негативную или же, наоборот, положительную репутацию. Ведь каждый покупатель переживает, а выгодно ли он тратит свои кровно заработанные деньги. Сейчас стать жертвой ушлых интернет-мошенников очень просто.
Средства принимают в режиме онлайн, а установить личность получателей платежа в России довольно проблематично, особенно если они ушли на анонимный виртуальный кошелек. Поэтому люди становятся все более аккуратными и предусмотрительными, посещая сайт того или иного производителя или поставщика.
Однако в последнее время все чаще можно столкнуться с платными отзывами, написанными на заказ. Иногда это видно сразу, но большинство являются довольно качественными. Так что нельзя сказать, что современный пользователь безоговорочно верит каждому размещенному в интернете комментарию.
Каким отзывам люди, как правило, не доверяют
Есть несколько моментов, которые наглядно демонстрируют коммерческую основу мнения якобы клиента:
- когда о компании сперва писали исключительно негативно, а затем вдруг люди поголовно начали выражать неописуемый восторг от пользования ее услугами или приобретенных товаров;
- отсутствие в профиле автора комментария реальной фотографии, а также недавняя дата регистрации человека на площадке;
- слишком размытые отзывы, не содержащие конкретной информации в стиле «все супер, буду пользоваться еще, компания молодец»;
- хорошие свежие отзывы о сервисе, оказанном несколько лет назад, или о товаре, который купили довольно давно (люди чаще всего пишут подобные комментарии на эмоциях, поэтому вряд ли будут ждать так долго, чтобы поделиться своим мнением с окружением);
- несколько однообразных по стилю написания мнений, идущих подряд;
- отсутствие адекватной реакции фирмы на негатив от потребителей (обратная связь, предложение решения проблемы) при наличии комментариев под хвалебными отзывами.
Для чего компании необходимо работать со своей репутацией в интернете
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо, прежде всего, понимать психологию большинства покупателей. Когда человек полностью доволен сервисом обслуживания и приобретенным товаром, он крайне редко пишет благодарственный отзыв. Когда ему посчастливилось купить или заказать что-то недорого, при этом не проиграв в качестве, клиент просто радуется своей удаче.
Максимум, что может сделать такой радостный потребитель, – это запустить цепочку сарафанного радио и мотивировать своих знакомых на приобретение того же самого товара. А вот когда человек чем-то искренне недоволен, ему хочется заявить о вопиющей несправедливости на весь мир. Отсюда и возникают гневные комментарии на каждой площадке, где можно бесплатно выразить свое мнение.
И таких отзывов намного больше, чем положительных, потому что довольные клиенты просто стоят в сторонке и молча улыбаются. Именно это и становится самой веской причиной для любой организации заказать платные положительные комментарии.
Самые часто возникающие проблемы при размещении отзывов
В этой казалось бы элементарной теме не все так просто. На большинстве интернет-площадок присутствует довольно строгая модерация, основной задачей которой является отсеивание комментариев, оставленных не реальными пользователями, а исполнителями заказов. Кроме того, размещению платных отзывов могут помешать и следующие специфические условия:
- необходимость предоставить уникальные фото приобретенной продукции либо процесса оказания услуги компанией, про которую пишется текст;
- обязательное указание подробных деталей, которые может знать только реальный покупатель;
- предоставление номера и даты заключенного с организацией договора на оказание услуг или чек, подтверждающий покупку.
При несоблюдении любого из перечисленных выше условий комментарий сразу же блокируется или поучает пометку сомнительного. Также подозрительно для системы будут выглядеть большое количество отзывов, написанных за короткий промежуток времени свежими аккаунтами.
Подобный ажиотаж актуален для крупных компаний, работающих в мегаполисах типа Москвы. Но в большинстве случаев такой ход не пройдет проверку.
Способы улучшения репутации фирмы в интернете
На самом деле вариантов обзавестись хорошими комментариями не так уж и мало. Однако каждый из них имеет как ряд плюсов, так и длинный перечень минусов (за исключением профессионального подхода с подключением настоящих экспертов интернет-маркетинга). Что-то обойдется вам относительно дешево.
Другой метод потребует существенных денежных затрат. Но не стоит гнаться за максимально низкой ценой. Чем больше компания будет иметь заблокированных, отклоненных или попросту некачественных отзывов, тем ниже окажется уровень доверия целевой аудитории. То есть даже очень положительные комментарии, опубликованные неправильно, способны оказать негативное воздействие и сыграть злую шутку с организацией.
Чтобы вы смогли принять верное решение, предварительно ознакомьтесь с несколькими возможностями написать отзывы в Сети.
Наем персональных комментаторов
Этот метод является одним из наиболее дорогостоящих. Так что заранее заложите в бюджет улучшения репутации кругленькую сумму. Порядок действий следующий:
- тщательно изучаются биржи фриланса или копирайта;
- находятся несколько максимально опытных и грамотных авторов, которые имеют достаточно высокий уровень понимания стиля подобных комментариев и психологии потребителей конкретно вашего рыночного сегмента;
- пишется ТЗ, в котором указываются потребности в плане улучшения репутации фирмы (уровень восторга, количество тех или иных оценок, объем знаков и т. д.);
- перечисляются все площадки, где можно и нужно разместить необходимое количество отзывов;
- заключается персональный договор с каждым автором.
Главное преимущество – можно управлять качеством отзывов и контролировать уровень их фейковости. Также разные люди имеют свой стиль написания, поэтому комментарии однозначно будут отличаться. Недостаток заключается в том, что далеко не все авторы разбираются в подобной теме. И распознать это самостоятельно крайне проблематично.
Наем штатного маркетолога
Опять же не самое дешевое удовольствие. Да, такой специалист сможет подойти к вопросу улучшения репутации компании с более профессиональной стороны. Однако его услуги всегда стоят дорого. Это расширение зарплатного фонда, внедрение еще одной штатной единицы, проблемы замены в случае внезапного больничного, планового отпуска или увольнения. Также следует учесть и результативность сотрудника, которая далеко не всегда остается стабильно высокой. При этом зарплату этот эксперт будет получать регулярно.
Плюс – вы точно уверены, что штатный сотрудник при необходимости исправит свои недочеты и все выполнит вовремя.
Минус – один и тот же человек вряд ли сумеет написать большое количество разнообразных отзывов так, чтобы пользователи в интернете решили, что все они оставлены совершенно разными клиентами фирмы.
Самостоятельное размещение положительных комментариев
Это актуально только для владельцев бизнеса, которые имеют достаточное количество времени и желание все контролировать лично. По факту это очень сложно, так как площадок очень много, каждая из них имеет ряд требований, в которых не так-то просто разобраться. Кроме того, далеко не все руководители умеют грамотно писать отзывы, которые действительно будут похожи на реальные.
А еще вам придется регистрировать огромное множество аккаунтов, ведь с одной учетной записи оставлять большое количество комментариев не разрешит ни одна система. В общем, такой метод можно считать эффективным исключительно для маленьких фирм, которые имеют ограниченную сферу влияния на рынке и не стремятся рассказать о себе на максимальном количестве интернет-площадок с персональным мнением пользователей.
Использование услуг пользователей биржи фриланса и копирайтинга
Этот способ схож с первым в данном списке. Однако тут подразумевается размещение довольно дешевых заказов и работа с авторами, которые просто подают заявку на данное объявление. Да, это относительно недорого, к тому же есть возможность получить сразу большое количество отзывов от разных людей за короткий промежуток времени. Это первое, что приходит на ум в качестве преимущества.
Однако минусов все-таки гораздо больше:
- низкий уровень грамотности исполнителей (редко когда по низкой цене будет работать действительно опытный копирайтер, если только совсем новичок именно на данной бирже);
- отсутствие гарантий, что заказ будет выполнен в обозначенный срок (деньги, разумеется, такой работник не получит, но и вы в график не уложитесь);
- высокий риск обзавестись большим количеством отзывов, которые не соответствуют заявленным требованиям, указанным в ТЗ (далеко не все специфические особенности модерации площадки под силу обойти неопытным авторам).
Мотивация реальных клиентов на положительные комментарии
Весьма сложный метод. Ведь заполучить настоящие отзывы людей, которые воспользовались услугой или приобрели товар, намного проблематичнее, чем просто заплатить грамотному автору. Вам придется предложить своей ЦА что-то привлекательное взамен.
Здесь есть несколько эффективных направлений:
- упростить отправку комментария (форма для заполнения на сайте видна сразу, имеет небольшое количество полей, отзыв оставляется всего за 1–2 клика мышкой);
- предложить какой-то интересный бонус взамен на комментарий, например скидку на следующую покупку, баллы на карту, небольшой презент, повышение статуса клиента и т. д. (потребуется предварительный просчет потенциальных затрат и недополученной прибыли);
- активно реагировать на каждый отзыв (люди любят видеть, что их мнение важно и имеет обратную связь, но ответ не должен быть шаблонным).
Этот способ улучшения репутации компании считается наиболее честным. Однако он требует дополнительных усилий и материальных затрат, которые могут выйти за рамки запланированных маркетинговых расходов.
Работа с негативными отзывами
Они будут всегда, подобный не слишком приятный факт нужно просто принять. Нельзя нравиться всем поголовно, так как ошибки случаются в любой системе. Кроме того, потребности у людей могут сильно отличаться.
Даже если компания предлагает свои товары и услуги по максимально низким ценам и бесплатной доставкой до двери квартиры, непременно найдется потребитель, который заявит, что ему могли бы, например, еще и дополнительный подарок вручить, а также занести вещь непосредственно в комнату, поставить на стол и распаковать.
Однако отрицательные отзывы тоже способны приносить пользу, если их правильно прорабатывать:
- небольшая ложка дегтя в бочке меда демонстрирует потенциальным покупателям, что комментарии оставляют реальные люди (сплошные восторги могут оттолкнуть своей наигранностью);
- индивидуальная обратная связь от представителя компании демонстрирует ее заинтересованность в клиентах;
- любой негатив является способом устранить недочеты в системе, чтобы больше люди на них не жаловались.
Обращение в узкоспециализированное маркетинговое агентство
Чаще всего это действительно наиболее эффективный способ улучшить свою репутацию в интернете. С помощью таких фирм можно довольно быстро исправить даже очень плохую репутацию и избавиться от большого количества негативных отзывов недовольных клиентов. На вас будет работать целая команда специалистов, которые детально изучат специфику бизнеса и психологию целевой аудитории.
Вы также сможете получить большое количество дельных рекомендаций, чтобы в дальнейшем избежать повторения ситуации. Разумеется, есть и небольшой минус. По стоимости данная кампания выйдет существенно дороже, нежели доверить написание комментариев обычным копирайтерам с биржи. А это может оказаться не по карману молодому бизнесу, который только начал продвигать свой товар или услуги на рынке.
Однако не все агентства имеют непосильный прайс. Если провести маркетинговые исследования, а также определиться с необходимым набором услуг, можно вполне уложиться и в небольшой бюджет.
В каких случаях лучше обратиться в SERM-агентство
Иногда помощь профессионалов просто необходима, иначе есть риск остановиться в развитии бизнеса. А это означает проигрыш конкурентам, потерю уже имеющихся покупателей и невозможность расширить круг своей целевой аудитории. Негативная репутация бренда в интернете может привести к резкому падению прибыли и отсутствию потенциала к дальнейшему развитию фирмы.
Вам необходимо обратиться в SERM-агентство, если:
- О компании вообще нет никаких отзывов в Сети. Это все равно, что не иметь кредитной истории. Подобным организациям просто не доверяют люди, которые даже и заинтересованы в том, чтобы приобрести товар или воспользоваться предлагаемой услугой.
- В интернете есть масса отрицательных комментариев. Они порочат репутацию бренда и отталкивают потребителей. Эти отзывы могут быть даже происками конкурентов. Их необходимо либо удалить, либо грамотно проработать.
Провести столь масштабную работу сможет только сплоченная команда экспертов в области маркетинга.
Услуги, которые чаще всего предлагает SERM-агентство
Написать отзывы в положительном ключе – это, конечно, хорошо, но недостаточно для быстрого и качественного улучшения репутации бренда в Сети. Необходим целый комплекс профессиональных действий, который будет направлен на повышение привлекательности фирмы в глазах ее потенциальных клиентов.
Эксперты, работающие в действительно качественном SERM-агентстве, в обязательном порядке:
- детально распишут влияние каждого комментария на репутацию компании;
- определят, в каком направлении лучше всего работать, чтобы в кратчайшие сроки увеличить клиентскую базу организации;
- выберут список наиболее подходящих площадок для размещения комментариев;
- самостоятельно наймут лучших авторов;
- укажут на недостатки в работе с имеющимися отзывами;
- помогут настроить грамотную обратную связь с потребителями, чтобы регулярно получать реальные положительные отзывы от живых людей;
- организуют техническую сторону размещения комментариев в публичном доступе (избежание блокировок и отказов со стороны модерации площадок).
Стандартный принцип работы SERM-агентства
Как правило, большинство опытных фирм, действующих в данной сфере услуг, сотрудничают с вами в рамках следующего порядка:
- определяются задачи бизнеса и методы анализа результатов работы;
- подбираются несколько вариантов действий, а также альтернативные методы исправления репутации;
- рассчитывается оптимальный бюджет и в соответствии с ним предлагается подходящая методика;
- устанавливаются конкретные сроки для каждого этапа работы с репутацией клиента;
- предлагается к детальному изучению и заполнению бриф, чтобы специалисты агентства могли в дальнейшем использовать его для работы с хорошими и негативными комментариями;
- готовятся и согласовываются исходные материалы, включающие в себя примерные тексты отзывов и стандартные схемы ответов на отрицательные мнения клиентов;
- каждый текст проверяется профессиональным редактором, при необходимости вносятся правки;
- представляется подробный отчет о проделанной работе за определенный период;
- результаты тщательно анализируются, на основе полученной информации согласовываются задачи на следующий месяц.
Формирование положительной репутации с командой Rookee
Мы готовы вникнуть во все нюансы вашего бизнеса и поможем исправить даже полностью испорченный недовольными клиентами (или оставленными на заказ негативными комментариями со стороны конкурентов) образ.
Наша команда имеет богатейший практический опыт в данном направлении.
Мы предлагаем каждому клиенту:
- формирование положительной репутации в рамках самых популярных сайтов-отзовиков, которые регулярно посещают сотни тысяч пользователей;
- усиление конкурентоспособности бизнеса;
- стремительный рост объемов продаж и прибыли компании;
- поддержку исправленной репутации и регулярное изучение текущего положения компании на рынке;
- повышение уровня доверия целевой аудитории;
- лучшую узнаваемость бренда и его выгодную отстройку на фоне основных конкурентов;
- согласование предстоящих мероприятий по улучшению репутации на каждом этапе;
- представление развернутых отчетов и аналитических данных, демонстрирующих итоги деятельности агентства.
Как начать сотрудничать с командой экспертов в области интернет-маркетинга
От впечатляющего результата вас отделяют всего несколько простых шагов:
- расскажите нам как можно подробнее о своем проекте при помощи заполнения брифа;
- получите эффективные рекомендации в плане сайтов-отзовиков, где лучше всего формировать положительную репутацию;
- создайте карточку компании на нужных площадках, чтобы мы могли в дальнейшем с ней работать, формируя положительную репутацию бренда;
- отслеживайте динамику результатов в удобном личном кабинете с простым и понятным интерфейсом;
- наслаждайтесь увеличением покупательского потока и ростом прибыли.
Почему именно Rookee
Доверьте свою репутацию истинным экспертам.
Мы гарантируем:
- проработку только тех аспектов, которые полностью соответствуют позиционированию вашего бизнеса;
- индивидуальный подход и детальное изучение каждого проекта;
- качественный конечный результат;
- доступный прайс на все услуги;
- работу сразу в пяти направлениях – формирование положительной репутации на крупнейших картографических сервисах (2ГИС, «Яндекс.Картах», Google Maps), самых популярных сайтах-отзовиках, маркетплейсе «Яндекс.Маркет», магазинах мобильных приложений (App Store и Google Play), а также любой профильной площадке (социальные сети, профильные сайты и т. д.).
Rookee – это профессиональный и ответственный подход к вашей популярности в Сети. Наша команда готова прямо сейчас включиться в работу и предоставить полный спектр услуг, необходимых для создания положительной репутации бренда.