Работа с негативными отзывами

В интернете много статей о работе с негативными отзывами. Но наша практика показывает, что бизнесмены всё равно не до конца понимают, как и что нужно делать. Поэтому мы решили написать эту статью, в которой расскажем обо всех особенностях и подводных камнях. При этом хотелось бы отметить, что наша компания использует исключительно белые методы. Вы можете не переживать по поводу репутации своего бизнеса, если обратитесь к нам.

Конечно, читать плохие комментарии о компании неприятно, но паниковать не стоит. Относитесь к этому спокойно. Ведь неудачи в бизнесе иногда происходят. И это как раз тот случай, когда всё можно исправить.

Какими бывают негативные отзывы

Стоит понимать, что отзывы бывают разными. Поэтому в первую очередь вы должны научиться их различать. Например, клиенты могут обвинять вас по делу. Сюда относятся сотрудники, которые грубят покупателям, а также просроченные заказы или некачественные услуги. И если это не единичный случай, следует задуматься о своей работе. Бывают и отзывы, которые вообще никак не соотносятся с реальностью. Но с ними тоже нужно уметь работать.

Все негативные отзывы в интернете можно разделить на 3 вида. И когда вы поймёте, к какому виду относится ваш случай, исправить проблему будет гораздо легче.

Настоящий отзыв. Его оставил реальный клиент, который что-то купил или воспользовался услугой. Обычно в таких отзывах много подробностей. Особенно если дело касается финансовой стороны вопроса. Реальные клиенты сообщат дату и даже время, когда обратились в компанию. Или представят любые доказательства, чтобы разобраться в ситуации. Отвечать на такие отзывы следует обязательно. И лучше это делать как можно раньше.

Поддельный отзыв. Их часто оставляют конкуренты или уволенные сотрудники. Но цель у них одна — убить репутацию компании. Кстати, бывшие сотрудники могут написать отзыв достаточно подробно, ведь они знают работу компании изнутри. А вот конкурентов вычислить обычно легко. В таких отзывах пишут, что здесь работают плохо, а в другой фирме хорошо. И советуют обращаться именно туда.
Троллинг. Такой тип отзывов может быть от реального клиента или человека, который просто пытается привлечь к себе внимание. Да и претензий к компании вообще может не быть. Люди так развлекаются. Троллинг чаще всего встречается в интернет-магазинах в виде юмористических комментариев, которые к работе компании никак не относятся. Или относятся, но косвенно.

Это просто смешной отзыв. Но в некоторых случаях тролли не только высмеивают кого-то, но и пытаются обидеть. Иногда это выливается в целые обсуждения. Посмеяться, оскорбить или унизить — вот главные цели троллей. При этом даже мелкие недочёты превращаются в глобальные проблемы. Такие люди любят делать из мухи слона. Им не важен конечный результат. Им важно поскандалить и потешить самих себя. А вот у поддельных отзывов цель другая — уничтожить репутацию компании.

Как отличить реальный отзыв от заказного и провокационного

Некоторые бизнесмены совершенно спокойно относятся к тому, чтобы писать поддельные плохие отзывы о фирме. Неудивительно, если они и про себя пишут отзывы. Только уже положительные. Для того чтобы заниматься чёрным пиаром, нанимают фрилансеров или обращаются в специальные агентства. Хотя иногда отзывы пишут сами работники. Независимо от того, каким способом пытаются очернить компанию, с этим нужно бороться. И сделать это не так уж сложно. Достаточно придерживаться простых рекомендаций:

Постоянно работать с отзывами. Искать упоминания о компании можно вручную или с помощью специальных сервисов. Обычно их количество одинаковое или меняется незначительно. Хотя бывают и исключения. Например, во время каких-нибудь акций или существенных скидок. А если вы заметили резкий всплеск отзывов без причины, да ещё и негативных, значит работают конкуренты. Поэтому всегда отслеживайте, как часто упоминают вашу компанию.
Анализировать тексты отзывов. Если сравнить реальный отзыв с заказным, можно заметить некоторые особенности. Например, настоящие отзывы пишут с эмоциями, а в фейковых больше преобладают какие-то характеристики. Да и фразы часто повторяются. Иногда даже целые предложения. И если в тексте написано, что следует обратиться в другую конкретную фирму, это на 99 % отзыв конкурента.
Требовать подробности. У покупателей хранятся чеки, особенно электронные. Они могут назвать номер заказа, дату и указать контактные данные. В фейковых отзывах никто информацию о себе не оставляет. Да и дискуссию продолжают редко. Если речь идёт о площадках с отзывами, можно посмотреть аккаунт автора. Но всегда требуйте подробности, хотя бы номер заказа или дату.

Как бороться с заказными отзывами

Работа с отзывами клиентов не такая тяжёлая, как может показаться на первый взгляд. Вы стараетесь решить проблему, но клиент не отвечает? Значит, его не интересует результат. Значит, это не клиент, а конкурент. Чтобы убедить других в том, что отзыв поддельный, напишите ответ публично. Пусть его видят все. Кстати, на этот случай даже есть статья Гражданского кодекса о защите деловой репутации. Поэтому можно попросить администрацию ресурса удалить плохие отзывы. Она сама попытается связаться с автором и попросит его представить доказательства. А если автор ей не ответит, она выполнит вашу просьбу. Конечно, обращаться к администрации следует в деловом стиле, так как она не виновата в том, что кто-то задевает вашу честь. Зато можно упомянуть о соответствующей статье ГК РФ, а также права обратиться в суд. Хотя подобные сервисы обычно всё это учитывают. Поэтому перед тем как писать администрации, прочитайте правила ресурса.

Что делать с троллями

Конкуренты на комментарии к отзывам отвечают редко. А вот тролли, наоборот, пытаются спровоцировать людей на скандал. Они не хотят разбираться в ситуации. Их не интересует, что произошло на самом деле. Они хотят посмеяться и потешить чувство собственной важности. Вычислить троллей можно по стилю написания отзыва. Весь текст заглавными буквами, обилие мата, унижений и оскорблений, а также большое количество восклицательных знаков — всё это указывает на троллинг. Вот любимые приёмы, которыми пользуются тролли:

Хотят показать себя экспертами, а работников компании обвинить в непрофессионализме. Никакие доказательства и факты их не убеждают. Они правы, а все остальные нет. Хотя о вопросе пишут только поверхностно, чтобы уж точно не ошибиться.
Пишут обобщённые фразы, никак не реагируют на просьбы представить уточняющую информацию. Только провоцируют на скандал с помощью оскорблений. Стараются показать, насколько они несчастны и как их жестоко обманули. Но по делу ничего сказать не могут.

К сожалению, общаться с троллями и убежать их в чём-то себе дороже. Если им спокойно предложить прекратить спор, это их только раззадорит. Можно пытаться утихомирить таких людей или отшутиться от них. Но это редко помогает. Не только при работе с отзывами, но и вообще везде в интернете советуют только один способ успокоить тролля. Нужно перестать его кормить, то есть писать ему.

Как работать с негативными отзывами

Не удалять отзывы. Некоторые компании считают, что их репутация должна быть безупречной. Конечно, стремиться к этому стоит. Но вряд ли найдётся хотя бы одна компания, которая никогда не совершает ошибок. Поэтому только положительные отзывы вызовут подозрение. Помимо этого, недовольный клиент всегда найдёт способ публично сообщить о своей проблеме. Да ещё и не забудет упомянуть, что вы удалили его отзыв. Делайте это тогда, когда уверены, что текст написал конкурент или тролль. Удаление негативных отзывов в интернете справедливо только в этих случаях.
Отвечать быстро. Старайтесь решать ситуацию как можно оперативнее. Довольный клиент, которого не проигнорировали, потом оставит положительный отзыв. И обязательно напишет, что вы разобрались с его проблемой. Это повысит доверие к вашей компании. Чем дольше вы будете отвечать, тем больше вероятности, что клиент расскажет о своей обиде на нескольких площадках. А убрать негативные отзывы из всего интернета очень проблематично.
Не игнорировать отзывы. Это так же плохо, как и долго на них отвечать. Иногда негативные отзывы о компании превращаются в целые обсуждения. И вот вы уже плохой не только для одного человека, но и для всех, кто в этом обсуждении участвует. Даже если вы не можете решить проблему, то хотя бы прокомментируйте отзыв. Это в любом случае будет лучше, чем игнор.
Не отвечать на эмоциях. Когда вы только начинаете читать отзыв, хочется облить грязью своего оппонента. Высказать ему всё, что вы о нём думаете. Или читаете настолько плохие отзывы, что делать ничего не хочется. Но так поступать нельзя, иначе вы только сделаете хуже. Расслабьтесь. Остыньте. А потом в спокойном темпе постарайтесь разобраться в ситуации. Случается и так, что клиент на самом деле получил некачественные услуги. Поэтому не стоит думать, что он настроен против вас. Он просто хочет решить проблему.
Всегда представляться. Клиент должен понимать, что общается с работником компании, а не с каким-то непонятным комментатором. Кстати, тролли тоже любят здесь умничать. Поэтому всегда пишите своё имя и должность. А ещё лучше сообщите, почему именно вы сейчас разбираетесь в его вопросе. Это ваша работа. Плохой отзыв не повод писать с личных аккаунтов. Используйте корпоративные.
Отвечать вежливо. Проще всего послать человека куда подальше, нагрубить ему и оскорбить. Но это не выход. Всегда обдумывайте свои ответы, даже если клиент не прав. Обращайтесь к нему по имени, пишите спокойно и не хамите. Так вы будете выглядеть в глазах клиентов настоящим профессионалом. Если вы хотите убрать плохой отзыв, то не обращайте внимание, как пишет клиент. Ваша задача — разобраться в его проблеме. А все обвинения и упрёки пусть будут на его совести.
Извинения не навредят. Если вы действительно виноваты в проблеме клиента, не бойтесь извиняться. Все люди совершают ошибки. В этом нет ничего страшного. Просто признайте свою неправоту, извинитесь и постарайтесь решить ситуацию. Помимо этого, извинения помогают успокоить клиента и начать с ним диалог. Никому не хочется отдавать деньги просто так. Но вы должны понимать, что ваша ошибка — это ваша проблема. Поэтому всегда действуйте с выгодой для клиента. Он увидит, что вам не всё равно, и обратиться в вашу компанию ещё. Вы заработаете намного больше, чем потеряете.
Спрашивать подробности. Это нужно не только для того, чтобы отличить поддельные отзывы от реальных. Хотя это тоже работает. Просто задавая уточняющие вопросы, вам самим будет легче понять проблему клиента. Спросите у него дату, номер заказа. Хорошо, если сохранился чек. Если речь о товаре, попросите прислать фото. Действуйте так, чтобы максимально подробно узнать о ситуации.
Поддерживать общение. Любому клиенту будет приятно, если его будут информировать о решении проблемы. И не нужно ждать, пока он сам спросит, как продвигаются дела. Сообщите, на каком этапе вы находитесь сейчас. Клиент должен понимать, что вы разбираетесь в его вопросе, а не сидите сложа руки. Если ситуацию удалось разрешить по телефону, то всё равно оставьте ответ в интернете. Пусть будущие клиенты видят, как вы работаете.
Одинаковые ответы — зло. Если вы хотите отработать негативные отзывы, это не значит, что всем нужно отвечать шаблонно. Многие компании привыкли писать что-то вроде «Спасибо за обращение, мы постараемся решить вашу проблему». Сразу возникает ощущение, что они хотят побыстрее отвязаться. Клиенты должны видеть, что вы разбираетесь в каждой ситуации индивидуально. Поэтому и ответы подстраивайте под каждого из них. Да, это требует больше времени. Но и уважение к вам вырастает в разы.

А вот здесь каждому клиенту отвечают индивидуально:

Чтобы вам приходилось как можно реже думать об удалении негативных отзывов, научитесь с ними правильно работать. Все ваши сообщения должны быть позитивными и правдивыми. Если у вас не будет клиентов, бизнес рухнет. Поэтому следует заранее предотвращать все неприятные последствия плохих отзывов. А чтобы положительных комментариев было больше, следует мотивировать клиентов их писать.

Если у вас нет времени или желания работать с отзывами, обращайтесь в нашу компанию. Мы предоставляем разные услуги по повышению репутации вашего бизнеса. Сюда входит и услуга удаления негативных отзывов. При этом мы не используем чёрный пиар, поддельные комментарии или другие нечестные методы. Только качественная работа от профессионалов.