Под термином «онлайн-репутация» понимается общее мнение пользователей интернета о конкретном бренде, продукте или услуге. Это мнение складывается из отзывов прошлых или действующих клиентов компании, их комментариев в блогах, в соцсетях и на других онлайн-платформах.
Основные факторы, влияющие на впечатление о компании:
-
Качество продуктов/услуг: являются ли они конкурентоспособными и надежными, отвечают ли ожиданиям клиентов?
-
Обслуживание клиентов: оно вежливое, компетентное и быстрое?
-
Маркетинговая активность: как компания позиционирует себя в интернете?
Особенно сильно на восприятие бренда влияют отзывы и комментарии, а также то, как компания освещается в СМИ. Работа бренда над собственной онлайн-репутацией обычно подразумевает обработку негативных отзывов клиентов, а также позиционирование себя как надежной компании путем продвижения через контент, рекламу и публикации в СМИ. Вот что дает комплексная работа над репутацией:
-
Помогает снизить влияние негативных рецензий на общую репутацию бренда, а также удержать клиента.
-
Способствует укреплению доверия у потенциальных клиентов.
-
Повышает видимость контента бренда в поисковых системах и социальных сетях.
-
Способствуют удержанию существующих клиентов и привлечению новых, то есть расширению компании и росту прибыли.
Постоянная работа над репутацией минимизирует отрицательное воздействие кризисных ситуаций на бренд. А комплексный подход создаст положительное восприятие у представителей целевой аудитории.
Мониторинг и аналитика
Оценка отзывов клиентов включает в себя анализ их тональности, выявление ключевых тем и обнаруженных проблем, оценку уровня удовлетворенности брендом или продуктом, а также выделение важных трендов. Разберём задачу по шагам:
-
Определите основные платформы и каналы, где ваша целевая аудитория оставляет отзывы: ваш сайт, отзовики, социальные сети, форумы, онлайн-магазины, блоги и т.д.
-
Выберите инструменты для мониторинга отзывов, такие как социальные медиа-мониторинговые платформы — Brandwatch, Mention, аналитические инструменты — Brand Analytics, Google Analytics, а также специализированные программы для анализа тональности — Lexalytics, Semantria.
-
Создайте список ключевых слов и фраз, связанных с вашим брендом, продуктами или услугами. Настройте мониторинг, чтобы отслеживать их упоминания в интернете.
-
Проведите анализ тональности, чтобы определить, является ли отзыв положительным, отрицательным или нейтральным. Делайте статистику.
-
Внимательно изучайте отзывы, чтобы выделить основные темы и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Идентифицируйте повторяющиеся претензии и проблемные области, требующие внимания.
-
Составьте сводку с основными результатами мониторинга и аналитики отзывов. Сделайте список рекомендаций по улучшению бренда на основе выявленных проблем.
Регулярно отслеживайте и анализируйте свежие отзывы, чтобы замечать изменения в мнениях и трендах и вносить соответствующие коррективы в стратегию развития бренда и продукции.
Представленность в поиске
Заполнение как можно большего количества сайтов информацией о бренде важно для того, чтобы дать клиентам возможность делиться своим мнением. А себе вы упростите поиск свежих отзывов и полезной обратной связи — их будут размещать на созданных вами страницах.
Заполняйте информацией страницы бренда на всех подходящих ресурсах. Например, Яндекс.Карты, Flamp.ru, IRecommend.ru, 2GIS, Habr, VC.ru, тематические форумы, социальные сети и так далее. Для чего это нужно:
-
Чем больше информации о бренде будет доступно в интернете, тем выше будет его представленность в поиске. Это поможет потенциальным клиентам легко найти вас и узнать о продукции.
-
Страница на сайте отзывов или в справочнике организаций может попасть в ТОП результатов поиска по названию бренда, увеличивая вашу видимость.
-
Положительные отзывы нужны, чтобы повышать доверие к фирме. Вы сможете отвечать на рецензии и комментарии, демонстрируя свою клиентоориентированность.
Создание страниц на сайтах отзовиков, в справочниках организаций, на сайтах с блогами компаний и т.д. — это эффективный способ повысить свою представленность в интернете, привлечь новых клиентов, улучшить репутацию и повысить продажи.
Помните: лучше иметь меньше страниц, но активных, чем много, но заброшенных. Правильно рассчитайте свои возможности для поддержания репутации.
Отзывы
Отзывы — это ценный источник информации о бренде и его продукции. Они помогают потенциальным клиентам сделать информированное решение о покупке, а владельцу бизнеса узнать, что нравится и не нравится клиентам, что можно улучшить.
-
Предоставляйте хорошее обслуживание, и покупатели сами захотят выразить благодарность.
-
Вежливо и корректно просите клиентов оставить отзыв после покупки.
-
Предлагайте стимулы: скидку, подарок, бонус.
-
Сделайте процесс публикации отзывов максимально простым и удобным: например, разместите на видном месте QR-код, ведущий на страницу для обратной связи.
Вступайте в диалог с авторами мнений: благодарите за рецензии, вежливо и конструктивно отвечайте на негатив. Покажите, что вы цените мнение всех клиентов.
При обработке негатива иногда сложно держать себя в руках, особенно если клиент сильно хамит. Вот как правильно работать с негативом:
-
Не отвечайте тем же на грубость и мат.
-
Даже если вы не согласны с отзывом, ответьте на него вежливо и сдержанно.
-
Если вы допустили ошибку, признайте ее и извинитесь.
-
Предложите клиенту решение проблемы, о которой он говорит.
-
Убедитесь, что клиент остался доволен решением проблемы.
Не удаляйте плохие отзывы, это только ухудшит вашу репутацию. Оставьте такой комментарий на сайте, а под ним разместите информацию о том, как была решена проблема. Помните, что сайт только с позитивными рецензиями выглядит фальшиво, даже если компания на самом деле почти идеальная.
Читайте также
Когда запускать управление репутацией и как измерять эффективность — рассказывают эксперты
SMM — работа с соцсетями
Социальные сети сегодня популярны, как никогда раньше. Поэтому продвигаться и работать с аудиторией в них обязательно.
Вот как привлекать целевую аудиторию в соцсетях:
-
Публикуйте интересный и полезный контент: информативные статьи, советы, инструкции, видео, инфографику, игры и конкурсы, опросы, цитаты, мемы.
-
Используйте привлекательные изображения и видео: профессиональные фотографии, красивые пейзажи, интересные кадры, короткие видео, забавные ролики, обучающие материалы.
-
Используйте хэштеги: например, #названиекомпании #слоганкомпании и #тематические, соответствующие теме публикации.
-
Проводите конкурсы и розыгрыши: популярные призы включают скидки, подарки, бесплатные услуги, а условие для получения — отзыв, подписка, репост, лайк, комментарий.
SMM — это долгосрочная работа, не ждите быстрых результатов. Регулярно публикуйте контент и общайтесь с подписчиками. Отслеживайте статистику и корректируйте свою стратегию.
Контент-маркетинг и PR-статьи
При работе над репутацией бренда рассказывайте о себе правду и делайте это так, чтобы вам доверяли. Делитесь с целевой аудиторией экспертными данными, заполняйте поисковую выдачу своими материалами.
-
Контент должен быть информативным, интересным, релевантным для вашей аудитории.
-
Используйте разные форматы данных — статьи, фото, видео, инфографику и иное.
-
Распространяйте контент в качественных и популярных каналах близкой тематики, а не на сомнительных сайтах.
-
Используйте PR-статьи, которые рассказывают о вашей компании просто, понятно и интересно.
Заключение
Работу с репутацией необходимо начинать в тот же день, когда вы запускаете свой сайт в сети. Самореклама и отслеживание реакции ЦА повысит узнаваемость бренда, быстро распространит информацию о бизнесе и поможет скорее получить крупную прибыль. Подключайте все свои страницы к Google Analytics и Яндекс.Метрике, чтобы автоматизировать их мониторинг и анализ. Корректируйте свою стратегию работы с репутацией, чтобы вовремя заметить упущения и исправить их.