CRM-система для бизнеса: что это, как работает, список лучших

Термин CRM или Customer Relationship Management можно расшифровать, как управление взаимоотношениями с клиентами. Подобные автоматизированные инструменты становятся крайне необходимыми на определённом этапе развития бизнеса. Когда поток заявок становится чрезмерно большим для ручной обработки, на помощь приходят CRM. Они позволяют разгрузить сотрудников и повысить эффективность контроля качества их работы. Когда бизнес-процессы просты для понимания и управления, компания растёт и развивается.

Что такое CRM (простыми словами)?

Customer Relationship Management – это автоматизированный инструмент оптимизации бизнес-процессов. Как правило он используется для упрощения работы маркетингового отдела. CRM находит широкое применение в сфере продаж и обработки запросов клиентов.

Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами позволяет структурировать большую часть данных, поступающих от заказчика, и сохранять в стандартизированном формате историю взаимодействия с ним.

Как правило, для малого и среднего бизнеса Customer Relationship Management это инструмент в окне браузера. То есть он работает без установки дополнительного программного обеспечения. Более крупные компании предпочитают использовать облачные приложения, способные контролировать процесс продаж практически целиком. Поступающие в систему заявки могут обрабатываться в автоматическом режиме. Вмешательство человека при этом требуется только в случае возникновения спорных ситуаций.

Какие есть виды CRM?

Системы CRM используются не только для управления взаимоотношениями с клиентами, но и для автоматизации продаж. Это позволяет считать их своего рода роботизированными продавцами. Но на деле это не соответствует действительности. Customer Relationship Management куда более широкое понятие. Оно охватывает большую часть маркетинговых задач, поддержку клиентов, продажи и отношения с партнёрами по бизнесу. CRM помогают интегрировать в структуру воронки продаж любые инструменты, способные улучшить качество клиентского опыта и повысить лояльность целевой аудитории.

Бизнесы растут и развиваются. Они охватывают все сферы жизнедеятельности человека. И перед каждой конкретной компанией стоят свои, строго индивидуальные, цели и задачи. Поэтому и видов CRM было разработано достаточно для того, чтобы удовлетворить все возникающие потребности.

Операционная CRM

Позволяет упростить или полностью автоматизировать большинство рутинных бизнес-процессов внутри компании. Охватывая все этапы работы с клиентами, она улучшает эффективность работы маркетологов, отдела продаж и сервиса, отвечающего за работу с клиентами. Также в сферу компетенции операционной CRM входит генерация лидов и конвертация их в эффективные заявки и покупки.

Организуя систематизированную инфраструктуру, операционная CRM помогает бизнесу радовать клиентов высоким качеством обслуживания. Зачастую она состоит из трёх различных компонентов:

Автоматизация маркетинга. Особенно актуально для многоканального бизнеса. Отдел маркетинга получает в своё распоряжение инструмент, автоматизирующий работу с различными источниками трафика. Будь то социальные сети, стриминговые платформы, видеохостинги, информационные порталы или что-либо ещё.
Автоматизация продаж. Процесс обработки продаж включает в себя множество монотонных рутинных процессов, автоматизация которых существенно снижает нагрузку на ответственных специалистов. Освободившееся время они смогут потратить на выполнение более важных задач, стоящих перед бизнесом.
Обслуживание клиентов. А этот инструмент должен иметь в своём распоряжении любой бизнес. Автоматизация и ускорение процесса обслуживания клиентов позволяет улучшить качество пользовательского опыта.

Аналитическая CRM

Отвечает за процессы обработки данных, проведение анализов и формирование отчётов. Аналитическая CRM помогает оптимизировать и улучшать взаимоотношения с клиентами.

Повышение качества пользовательского опыта достигается за счёт объединения данных, получаемых из различных источников. Собирая воедино информацию о поведение и проблемах аудитории, её составе и структуре, возможностях бизнеса и его приоритетах, можно составлять долгосрочные прогнозы и находить критические уязвимости в базовой стратегии развития.

Составление полной картины взаимоотношений с клиентами позволяет бизнесу отвечать на любой пользовательский интент, независимо от того, на каком этапе цикла покупки находится тот или иной посетитель.

Коллаборативная CRM

Работа с клиентами всегда затрагивает компетенции нескольких отделов. Чаще всего это маркетологи и продажники. Синхронизация работы различных отделов – крайне сложно реализуемый процесс. Коллаборативная CRM позволяет объединить данные по маркетингу и продажам для того, чтобы автоматизировать рутинные процессы обоих отделов. Благодаря этому удаётся добиваться существенно более высоких показателей продаж и составлять чёткое представление о проблемах и ожиданиях целевой аудитории.

Коллаборативные CRM могут различаться в зависимости от того, какими именно данными они управляют:

Контакты – CRM, управляющие контактами, автоматизируют работу с существующими и потенциальными клиентами. Именно они собирают, систематизируют и хранят всю информацию о продажах и личные данные покупателей.
Каналы – второй тип коллаборативных CRM отвечает за управление каналами. Они больше нацелены ны автоматизацию рутинных процессов отдела маркетинга. Работая с различными каналами трафика, такие системы собирают максимально полную информацию о составе и структуре целевой аудитории бизнеса. Возможность обеспечения дифференцированного обслуживания клиентов позволяет эффективно реагировать на пользовательские запросы, независимо от того, через какой канал связи они поступают. Эта же CRM существенно упрощает общение с партнёрами и дистрибьюторами.

Мобильная CRM

Продуктивность работы отдела продаж может быть ощутимо увеличена благодаря мобильным CRM. Это инструмент со встроенным цифровым помощником, способным существенно снизить нагрузку на продавцов. Мобильные CRM упрощают такие процессы, как:

Ввод контактной информации.
Поиск необходимой информации. Таким образом удаётся быстрее закрывать сделки.
Получение информации о клиенте и доступ к логам взаимодействия с ним, независимо от точки подключения.
Поиск информации о проведённых продажах.

CRM на основе искусственного интеллекта

Передовые системы CRM позволяют интегрировать возможности искусственного интеллекта и машинного обучения во внутреннюю структуру бизнеса. Искусственный интеллект сегодня добивается невероятных результатов, благодаря анализу больших объёмов данных и генерации прогнозов. Опираясь на события прошлого, ИИ способен создавать наборы рекомендаций по наиболее эффективным направлениям развития бизнеса. А регулярная актуализация аналитических данных помогает предоставлять маркетологам и продавцам наиболее важную и точную информацию.

Но для эффективной работы искусственному интеллекту требуются объёмные и максимально независимые данные. Рекомендации, основанные на ошибочных предположениях, могут привести бизнес к полному краху.

Что является целью CRM?

Как и любой другой инструмент, автоматизирующий внутренние бизнес-процессы компании, Customer Relationship Management разработан для увеличении прибыли. Этого удаётся достигнуть благодаря оптимизации рутинной работы и анализу статистики на всех этапах работы с клиентами. Тем не менее, различные компании могут преследовать свои собственные, сугубо индивидуальные, цели, при интеграции CRM в структуру бизнеса.

Снижение расходов

CRM системы берут на себя большой объём рутинной работы, за счёт чего повышается эффективность работы сотрудников. Основные операции, которые можно переложить на Customer Relationship Management:

Приём заявок. Вашим менеджерам больше не придётся обрабатывать базу данных с личной информацией о клиентах вручную.
Анализ данных. CRM может автоматизировать сбор и анализ статистики, на основании которой формируются рассылки или отправляются уведомления, повышающие лояльность и информированность клиентов.
Планирование. Автоматизация распределения нагрузки на отдельных специалистов позволяет лучше использовать все их сильные стороны. Таким образом удаётся добиваться качественно более высоких результатов и достигать KPI.

Множество операций CRM может выполнять полностью самостоятельно. Благодаря этому бизнес будет работать эффективно, даже при крайне ограниченном штате сотрудников. Более того, грамотное планирование нагрузок позволяет слаженно работать при меньших расходах на организацию и содержание.

Повышение доходов и объёмов продаж

Когда вся информация о работе с клиентами систематизируется и сохраняется в удобной форме, менеджерам намного проще отслеживать историю взаимодействия с конкретным пользователем. Благодаря этому сотрудник сможет применять наиболее актуальные и эффективные инструменты, подстёгивая продажи и улучшая процент конверсий.

Доступность базы данных для всех сотрудников помогает делиться накопленным опытом и глубже вникать в структуру воронки продаж. Когда каждый специалист способен привнести в бизнес что-то новое и интересное, заметно улучшается атмосфера внутри коллектива и появляется мотивация для более эффективной работы.

Увеличение лояльности аудитории

Точная координация действий всех сотрудников отдела продаж позволяет покупателям получать наиболее актуальную и точную информацию о текущих предложениях. Таким образом удаётся добиваться более высокой удовлетворённости пользователей. А когда все ваши клиенты получают именно то, что им нужно, растёт не только их лояльность, но и рейтинг ваших ресурсов в Глобальной сети. А значит вы сможете привлекать ещё больше трафика на собственные лендинги.

Очень важно, чтобы менеджеры в полной мере использовали все возможности, предоставляемые Customer Relationship Management. Для этого от них требуется:

тактичность;
пунктуальность;
быстрая реакция на поступающие запросы;
открытость для взаимодействия через любые каналы связи;
умение предложить именно тот продукт, который в полной мере соответствует целям и задачам конкретного посетителя.

Оптимизация обработки заявок

Если бизнес не в состоянии своевременно обрабатывать поступающие заявки, он неизбежно будет терять лояльных клиентов. CRM система позволит фиксировать все поступающие обращения и распределять их между сотрудниками отдела продаж. Отслеживая текущий статус каждой сделки, она повысит эффективность работы компании, составит отчёты для руководства и поможет организовать контроль качества сервиса.

Когда вся информация о проблемах и уязвимостях собирается и анализируется в реальном времени, руководству остаётся только принимать наиболее эффективные решения, чтобы своевременно их урегулировать.

Преемственность и конфиденциальность

Очень важно собирать и сохранять информацию о проведённых сделках. Потому что это позволит сотрудникам отвечать на пользовательские запросы независимо от того, кто конкретно из них работал с клиентом во время предыдущих обращений. Возможность быстро ознакомиться с историей взаимодействия и сразу же включиться в работу существенно сокращает затраты времени на обработку заявок.

Наибольшей эффективности удаётся добиваться, если разбивать базу данных о клиентах на отдельные библиотеки. Таким образом каждый специалист сможет сфокусироваться только на своих покупателях.

Это также ограничивает возможности сотрудников, в случае попытки совершения мошеннических действий. Если менеджер имеет доступ только к своим клиентам, он не сможет, после увольнения, переманить покупателей, с которыми работали его коллеги.

Сбор аналитики

Сбор и анализ информации о совершённых продажах помогает оптимизировать бизнес-процессы. Сведения о доле новых лидов, количестве заключённых сделок и размере среднего чека помогают лучше понять потенциальные точки дальнейшего роста.

А сбор отчётов по деятельности каждого из сотрудников компании наглядно отразит эффективность их работы. Благодаря этому руководство сможет сформировать общее представление о профессиональных навыках своих работников.

Кто использует CRM?

Несмотря на то, что изначально CRM была разработана только в качестве инструмента автоматизации процесса продаж, со временем она распространила свою компетенцию и на более сложные задачи. Сегодня Customer Relationship Management помогает в работе отдела маркетинга, способствует повышению качества обслуживания клиентов и даже интегрируется в системы электронной коммерции.

Большинство коммерческих компаний заинтересованы в использовании CRM. Потому что наличие глубоких и основательных данных о своих клиентах позволяет добиваться качественно лучших результатов:

Предлагать актуальные продукты в тот момент, когда клиент нуждается в них. Формировать предложения, исходя из возможностей и потребностей конкретного пользователя.
В максимально короткие сроки реагировать на обращения клиентов в службу поддержки.
Создавать продукты, основанные на нуждах и проблемах целевой аудитории.

Признаки того, что бизнесу необходима CRM

Все инструменты автоматизации бизнес-процессов следует интегрировать в тот момент, когда в них возникает необходимость. Нет никакого смысла в том, чтобы приобретать их заранее. В противном случае расходы могут не соответствовать той пользе, которую они смогут принести. Рассмотрим наиболее очевидные признаки того, что компании стоит задуматься об интеграции Customer Relationship Management:

Проблемы с поддержанием стабильного уровня продаж. Когда бизнесу нужно выходить на новые рынки и выпускать обновлённые линейки товаров, следует обратить внимание на то, справятся ли с этим сотрудники отдела продаж и маркетинга. Если они и без того полностью загружены, значит вам следует автоматизировать часть нагрузки, возложенной на них.
Трудности с заполнением и хранением профилей клиентов. Сбор статистики – очень однообразный рутинный процесс. А грамотная систематизация большой базы данных может стать настоящей головной болью. Решить подобные затруднения можно благодаря автоматизации таких задач.
Низкое качество сервиса. При больших объёмах обращений, сотрудники службы поддержки просто физически не смогут своевременно разрешать все возникающие проблемы. Если автоматизировать часть работы с клиентами, можно снизить нагрузку и улучшить пользовательский опыт.
Конфликты между отделами. Маркетологи и продажники очень редко успешно уживаются друг с другом. Они преследуют одну цель, но при этом принципиально по-разному расставляют приоритеты. Обеспечить эффективное сотрудничество и наладить процесс обмена информацией можно через использование автоматизированных инструментов. Это не только повысит качество их работы, но и улучшит микроклимат внутри компании.
Мало информации о клиентах. Если компания не собирает достаточно статистики, сложно оценить ценность того или иного покупателя. В результате наиболее лояльной аудитории может показаться, что ей не уделяется достаточно внимания. А это очень плохой сигнал для бизнеса.
Плохо продуманные и несистематизированные отчёты. Без качественной аналитики поступающей статистики и систематизации полученных данных не удастся сформировать эффективные прогнозы. Это одна из ключевых проблем, вынуждающих бизнес прибегать к услугам систем CRM. Даже если в настоящий момент компания успешно справляется со своими задачами, это вовсе не значит, что её будущее безоблачно. Без эффективного прогнозирования бизнесу не удастся гарантировать себе стабильную работу в долгосрочной перспективе.

Что делает CRM-специалист?

Основной задачей CRM-маркетолога является интеграция и отладка CRM-системы в структуру бизнеса. Он отвечает за эффективный сбор данных и их последующий анализ для составления отчётов.

Когда CRM-маркетолог успешно справляется со своими задачами, бизнес получает полезную информацию, способствующую привлечению новых клиентов и повышению лояльности уже существующих. Положительных результатов удаётся добиться благодаря своевременному применению различных маркетинговых инструментов, таких как:

email-рассылки;
мессенджеры;
онлайн-чаты;
sms-сообщения;
push-уведомления и тому подобные.

В некоторых случаях CRM-маркетолог может отвечать за работу лишь с одним из каналов связи. Но чаще всего ему приходится управляться сразу со всеми.

Список лучших CRM-систем

Большинство из них достаточно известны и популярны даже среди пользователей, которые не знают, что они предлагают своим клиентам эффективные CRM-решения для бизнеса.

1. Битрикс24

Это, пожалуй, наиболее известная и широко распространённая CRM-система. Она включает в себя все необходимые инструменты для организации систематизированного подхода к работе с клиентской базой и поступающими заказами.

В качестве дополнительного бонуса на базе этой CRM можно даже создать собственный онлайн-магазин. Библиотека готовых шаблонов и дополнительных элементов позволяет в максимально сжатые сроки запустить собственный бизнес практическ с нуля.

Оценить качество и эффективность работы CRM можно в бесплатной версии. Но для бизнеса куда проще и полезнее будет оформить премиальную подписку. Её стоимость начинается с 1990 рублей в месяц.

2. amoCRM

Эта CRM-система специализируется на работе с клиентскими базами и оптимизации процессов лидогенерации. Автоматическая воронка продаж поможет снизить нагрузку на сотрудников и повысить производительность их труда. Таким образом удаётся снизить количество ошибок, вызванных человеческим фактором, и увеличить скорость обработки обращений клиентов.

Базовый тарифный план этой CRM-системы обойдётся в 499 рублей за месяц использования. Но оценить качество инструментов можно в бесплатной пробной версии, которая даёт доступ к системе на четырнадцать дней.

3. Мегаплан

Крайне разнонаправленный сервис. Мегаплан предлагает услуги по: организации обработки больших объёмов заявок; составлению и анализу структуры воронки продаж; сегментированию широкой аудитории; структурирование данных о клиентах и сделках и тому подобные. Здесь можно подобрать тарифный план, исходя из конкретных целей и задач действующего бизнеса.

Сервис позволяет опробовать свои инструменты в течении пробного периода, который длится четырнадцать дней. После чего нужно будет приобрести премиальную подписку, стоимость который начинается с 384 рублей в месяц.

4. Envybox

Одна из самых простых и понятных CRM-систем. Её получится успешно использовать, даже если вы практически ничего не знаете об инструментах автоматизации бизнес-процессов. За сравнительно небольшие деньги вы получите все необходимые ресурсы для автоматизации большинства рутинных операций и организации эффективной работы со всеми каналами связи из одного окна. Envybox также позволяет собирать и анализировать статистику для последующего составления отчётов о проделанной работе.

Бесплатный пробный период позволяет опробовать эту CRM-систему в течении семи дней. После чего нужно будет приобрести платную подписку, стоимость которой начинается с 720 рублей в месяц.

5. LPTracker

Прекрасная CRM-система для автоматизации работы отдела продаж. Ключевым бонусом этого решения является инструмент «автоворонка». Она самостоятельно будет отслеживать эволюцию процесса взаимодействия с пользователями и обеспечит своевременные повторные касания. Помимо этого CRM будет собирать и систематизировать для вас всю поступающую статистику. На основании автоматических анализов система предложит развёрнутые отчёты, с учётом предустановленных фильтров и любых других ручных настроек.

CRM можно опробовать бесплатно. Но для организации полноценной работы придётся приобрести премиальную подписку. Её стоимость начинается с 1200 рублей в месяц.

6. РосБизнесСофт

Самодостаточная CRM-система, способная полностью автоматизировать внутренние бизнес-процессы и большую часть работы с клиентами. Она будет оказывать содействие на всём жизненном пути каждой из продаж. Начиная с первого контакта и заканчивая доставкой товара и его последующим техническим обслуживанием. Дополнительные инструменты позволяют контролировать объёмы товаров на складах и следить за остатками.

Стоимость платного тарифного плана CRM-системы начинается с 550 рублей в месяц. Дополнительные модули придётся приобретать отдельно.

7. NetHunt

Англоязычная CRM-система. Она поможет вам успешно автоматизировать большинство процессов, связанных с продажами в интернет-магазинах. Встроенные инструменты соберут данные и проведут глубокую аналитику. Снижая рутинную нагрузку на сотрудников, бизнес может добиваться ощутимо более высоких результатов. Грамотное структурирование воронки продаж помогает лучше понимать проблемы и боли клиентов на каждом из её этапов.

CRM-система позволяет оценить эффективность работы инструментов во время бесплатного двухнедельного пробного периода. Минимальный тарифный план обойдётся в 24 доллара в месяц.

8. МойСклад

Полноценное решение для управления процессом продаж. Оно включает в себя работы с заказами, закупками и курьерами. Полностью автоматизируя рутинные процессы, эта CRM также может быть успешно интегрирована с популярными CMS, маркетплейсами и социальными сетями.

Систему можно использовать совершенно бесплатно. Но правда в таком случае набор доступных инструментов будет весьма ограниченным. Стоимость тарифных планов начинается с 450 рублей в месяц и достигает 5313 рублей, при максимальном оснащении.

9. RetailCRM

Отличный сервис для автоматизации большинства рутинных процессов интернет-торговли. RetailCRM помогает принимать и обрабатывать лиды, поступающие из мессенджеров, социальных сетей, лендингов и других каналов, в одном окне. Доступные инструменты позволяют собирать данные о клиентской базе, сегментировать их и систематизировать работу магазина. Сбор статистики и аналитика открывают различные возможности для эффективной оптимизации и масштабирования бизнеса.

CRM-система позволяет оценить качество работы на бесплатном тарифном плане. Если вы захотите получить доступ ко всем инструментам, придётся платить по 60 рублей в день за пользователя.

10. Бизнес.ру

Ещё одна отечественная CRM-система. Она позволяет собирать обширные клиентские базы и привязывать к каждому пользователю дополнительные сведения о дисконтной карте, предоставленным документам или чем-либо ещё. Таким образом вы не будете ограничены в возможностях при формировании клиентской базы. Система поддерживает возможность интеграции со всеми популярными CMS и платформами интернет-магазинов.

Вы можете опробовать систему на бесплатном тарифном плане. Правда он весьма серьёзно ограничен в плане доступных инструментов. Стоимость платной подписки начинается с 375 рублей за месяц работы.