Дело не в тебе! Как чат-бот помогает не потерять клиента

Основная цель каждого бизнеса — привлечение новых клиентов и увеличение прибыли. Однако нередко возникают ситуации, когда лиды не конвертируются в покупку, а количество повторных сделок неумолимо сокращается. В чём дело и как не терять текущих и потенциальных клиентов — рассказывают в статье наши партнеры, команда Webim.

Почему клиенты уходят?

Важно сделать оговорку, что на некоторые причины ухода клиентов вы не в силах повлиять: побудить человека отказаться от приобретения вещи или услуги может даже плохое настроение. Однако на пути к конвертации в покупку существуют шаги, которые вы можете предпринять, чтобы помочь клиенту принять решение. 

Посетитель сайта или потенциальный клиент не продвигается по воронке продаж

Человек, который пришёл к вам на сайт или страницу в социальной сети не всегда настроен на покупку — возможно, что он пока просто хочет узнать вас получше. Ваша задача — грамотно использовать доступные маркетинговые инструменты, чтобы заинтересовать его. Например, настройте ненавязчиво всплывающее окно с чатом, в котором можно задать вопрос. Интеграция на сайт компании чат-бота с искусственным интеллектом или сценарного чат-бота поможет подогреть лида, рассказать ему больше о ваших преимуществах и побудить совершить покупку.

Некоторые сегменты целевой аудитории не могут вас найти

Сегодня бизнесу важно быть представленным в разных каналах коммуникации — просто сайта компании недостаточно. Заведите страницу в социальных сетях и наполняйте ее интересным контентом, а в блоге на сайте делитесь полезными материалами. А ещё позаботьтесь о том, чтобы с вами можно было связаться во всех доступных каналах: подключите бизнес-аккаунты в популярных мессенджерах, настройте чат на сайте, используйте email-рассылки. 

Контент не соответствует ожиданиям пользователей

Вы настраиваете рекламу, которая ведёт лидов на посадочные страницы, но они там не задерживаются? Возможно, вы недостаточно внимания уделяете качеству контента. Обещания на баннере должны соответствовать содержанию. 

Недостаточный уровень клиентского сервиса

Клиенты привыкли к первоклассному сервису абсолютно везде: в салоне красоты, в химчистке, в клинике и на автозаправке. 

Вот несколько лайфхаков, которые точно сработают, если вы хотели бы повысить уровень удовлетворённости клиентов:

1. Автоматизируйте ответы на часто задаваемые вопросы.
Соберите FAQ в отдельный блок на сайте или в социальных сетях, чтобы клиент мог легко его найти, ознакомьте с ним операторов и разработайте скрипты готовых ответов — так вы сэкономите время и силы сотрудников.

2. Развивайте софт-скиллы операторов.

Регулярно проводите тренинги, которые развивают эмоциональный интеллект и стрессоустойчивость, а также заботьтесь о том, чтобы сотрудники не выгорали — личное благополучие и способность проявлять эмпатию на работе прочно связаны. К слову, у операторов может быть внутренний чат, который поможет им оперативно уточнить у коллег важную информацию или передать вопрос клиента в другой отдел. 

3. Интегрируйте чат с CRM-системой или базой знаний.

Так операторы будут видеть всю историю взаимодействия клиента с компанией в одном окне и не станут уточнять у постоянного клиента адрес доставки, а клиенты будут чувствовать персональный подход и заботу.

Как превратить лида в клиента, а клиента — в постоянного покупателя?

Перечислим основные рекомендации, которые можно начать внедрять уже сегодня:

• предоставляйте клиенту полную информацию: контактные данные, информация о часах работы и сроках доставки, юридический и физический адрес — всё это должно быть в открытом доступе, чтобы расположить к себе и не вызывать вопросов;

• общайтесь с клиентом — не просто по телефону или лично, а в удобных ему каналах коммуникации. Если человек привык решать все вопросы через Telegram, то он не станет устанавливать Viber или писать email — и наоборот;

• уделяйте достаточное внимание контенту — ваш товар или услуга должны быть не только хорошего качества, о них ещё должна быть исчерпывающая информация в вашем блоге или на странице в социальной сети. Позаботьтесь о том, чтобы ваши товары и услуги были подробно описаны и, по возможности, сфотографированы;

• автоматизируйте часто повторяющиеся бизнес-процессы — например, отменить или перенести заказ способен чат-бот. Так у операторов контактного центра точно останется время и силы на решение сложных кейсов;

• собирайте данные — используйте интеграции с CRM-системами и базами знаний, чтобы не упустить случая сделать персональное предложение в честь праздника и дать понять клиентам, что вы их помните.