Как плохие отзывы на картах убивают бизнес

Специалисты нашего сервиса начали 2020 год с крупномасштабного исследования, суть которого в определении степени воздействия на доходность бизнеса его онлайн-репутации на картах. Мы изучили аналитические материалы по 2489 компаниям, а также многочисленные интервью, посвященные тому, как прибыль зависит от характера отзывов в интернете и репутации в целом. По результатам исследования подготовили программы для тех представителей бизнеса, которым следует заняться улучшением своего рейтинга на онлайн-картах, и в апреле проведена их презентация.

Предлагаем вспомнить, что в последнее время вы изучали на картах Google, Яндекса или в 2ГИС и как искали ближайшую торговую точку для покупки подарка на юбилей коллеги. Очевидно, что для ряда направлений бизнеса поиск информации коммерческого характера в значительной степени переместился на онлайн-карты, а количество пользователей таких сервисов сегодня исчисляется в миллионах.

Статистика:

у Google Maps, 2ГИС и Яндекс.Карт общая аудитория насчитывает свыше 50 млн человек;
онлайн-картами ежемесячно пользуются в среднем 17 раз;
решение приобрести тот или иной товар (заказать услугу) в 9 из 10 случаев принимается на основе рейтинга компании по отзывам на картах.

Направления бизнеса, в которых особенно важен рейтинг на картах

Такая репутация в первую очередь важна для тех предпринимателей, чьи покупатели и заказчики руководствуются территориальными факторами: какая торговая точка, сервисная служба и т. д. расположена ближе к ним, чтобы можно было как можно быстрее добраться до нее для приобретения необходимого товара (оказания услуги) пешком или на транспорте либо получить доставку.

Среди таких компаний:

магазины, реализующие продовольственные товары;
магазины строительных материалов;
медицинские учреждения, в том числе стоматологические кабинеты;
развлекательные центры;
салоны красоты и точки реализации соответствующих товаров;
автомобильные сервисы и сервисы шиномонтажа;
кинотеатры;
рестораны и кафе;
кальян-бары.

Влияние репутации на бизнес: проблемы

Проводя свое исследование, наши специалисты пообщались с представителями компаний, у которых низкий рейтинг среди пользователей онлайн-карт. В результате удалось выявить ряд нюансов, влияющих на бизнес.

1 проблема. Сокращение продаж при падении рейтинга

Как утверждают клиенты, раньше отзывы потребителей о работе их компаний имели нейтральную тональность или отсутствовали вообще. Соответственно, рейтинговый показатель был высоким или его не было совсем. То, что ситуация изменилась и появилась масса негативных отзывов, обнаружилось только после того, как упал уровень продаж и пришлось искать его причины. О своих положительных впечатлениях пишут редко, воспринимая хорошую работу как то, что само собой разумеется. Отзывы в основном оставляют клиенты с негативными впечатлениями. Сталкиваясь с ними на онлайн-картах, потенциальные потребители нередко решают отказаться от приобретения товаров и заказа услуг.

2 проблема. При переезде компании на картах обнуляется рейтинг и отсутствуют отзывы, что приводит к сокращению продаж

Компания с отличным рейтингом и массой благодарственных отзывов изменила адрес, вследствие чего создание репутации на картах пришлось начинать с нуля. Как итог, продаж стало меньше. При виде карточки, на которой отсутствовала информация о рейтинге, потребители не испытывали особого доверия к такой компании и в 20 % случаев предпочитали не обращаться за покупками или услугами.

3 проблема. Если репутация хуже, чем у непосредственных конкурентов, бизнес теряет прибыль

В интервью клиенты говорили о том, что их сравнивают с конкурирующими компаниями, причем не только на онлайн-картах. Рейтинговые показатели подтягиваются Яндексом и в результаты поисковой выдачи. При показе 3 и 4,5 звезд рейтинга по коммерческому запросу потребитель выбирал компанию не по первому из них.

Плохая репутация в картографических сервисах приводит к ухудшению показателя конверсии не только на онлайн-картах, но и на других каналах продвижения, и в результате бизнес упускает прибыль.

Статистика:

у филиалов с рейтингом не ниже 4,5 охват аудитории, если сравнивать с низкорейтинговыми, в 2,9 раз больше;
у филиалов с высоким рейтингом (от 4 и больше звезд) количество целевых действий в 20 раз больше, чем у филиалов с нулевым показателем;
у организаций, имеющих на карточках рейтинг от 3 до 4 звезд, пользователи в среднем осуществляют в 2 раза меньше целевых действий.

У компании рейтинг ниже среднего либо нет отзывов на картах: что делать

Отслеживать отзывы.
Поддерживать в актуальном состоянии сведения, размещенные на карточках.
Собирать и накапливать позитивные комментарии реальных клиентов и публиковать их с клиентами.
Проводить акции, мотивирующие пользователей оставить отзыв.
Отвечать от лица компании на негативные комментарии, благодарить тех, кто высказался положительно или нейтрально.

История успеха

Ниже на примере покажем, как работа в нашем сервисе повысила прибыль.

Бизнес клиента: онлайн-продажи одежды.

Некоторые изменения показателей могли быть вызваны сезонными факторами. В связи с этим мы приняли во внимание и такие данные:

рост продаж на 59,8 %;
увеличение CTR по поисковому трафику на 10 %;
увеличение трафика с онлайн-карт в 1,2 раза.

Подведем итоги

Для бизнеса непростительно иметь низкий рейтинг и отсутствие реакции на негативные отзывы. Такие промахи обходятся фирмам в сотни тысяч рублей потенциально неполученного оборота. Рейтинг в сети требует регулярной работы и должен поддерживаться на высоте. Это даст результат уже через несколько месяцев.

При отсутствии у вас специалиста, способного эффективно выполнять эту задачу, можно воспользоваться нашим сервисом.