Управление деловой репутацией в Интернете: защита репутации

На сегодняшний день пользователи почти перестали доверять рекламным плакатам, роликам и иным видам традиционной рекламы. Сейчас особую роль играет репутация компании. Практически все потребители знакомятся с отзывами покупателей перед совершением покупки. Опрос, проведенный в 2017 году компанией BrightLoca, показал следующее:

97 % потребителей смотрят в Интернете отзывы об услуге/товаре до того, как посетить сайт компании;
90 % людей, прочитав положительные отзывы о фирме, завершают поиски и останавливаются на этом варианте;
85 % пользователей верят отзывам в Интернете не меньше, чем рекомендациям знакомых и друзей.

Но не стоит забывать, что при изучении репутации предприятия в первую очередь потребители обращают внимание на негативную обратную связь. Большое количество негативных отзывов может причинить бизнесу серьезный урон. Поэтому защита деловой репутации и репутационный менеджмент в интернете сейчас очень важны.

Где может скрываться опасность

Если вы не занялись своим имиджем в Интернете, поверьте, это сделают другие. И это вряд ли будет вам на руку. Особую опасность для репутации фирмы представляют:

недовольные клиенты. Невозможно угодить всем и сразу, поэтому даже если ваши услуги или товары очень качественные, не исключено, что в Сети может появиться негативный комментарий;
конкуренты. К сожалению, конкуренты не всегда ведут честную игру. Многие компании уничтожали деловую репутацию фирм-конкурентов за счет клеветы. Всемирная паутина помогает поклонникам черного пиара распространять недостоверную информацию;
бывшие сотрудники. Работники, которых уволили из-за их халатности, могут захотеть отомстить работодателю. Они часто распространяют негативные отзывы о компании, в которой работали:
«тролли». Такие интернет-пользователи могут распространять негатив исключительно ради развлечения, не думая о возможных последствиях такого поведения для их «жертвы».

Оперативная реакция на негатив является одной из важных составляющих защиты репутации в Сети.

Как отвечать на негативную реакцию

Если вы начали вести бизнес, будьте сразу готовы к негативу — вы столкнетесь с ним рано или поздно. Конечно, это неприятно, но, с другой стороны, является признаком развития компании. Когда о вас говорят конкуренты, можно сделать вывод, что они вас боятся, а если клиенты, то нужно внимательно отнестись к информации и работать над ошибками. Важно не бояться отрицательных отзывов в Интернете, а грамотно организовать защиту репутации. Как это сделать?

Быстро. Нужно отвечать на отрицательные отзывы максимально оперативно, желательно – в тот же час или хотя бы день. Нивелируя негатив, вы сможете выработать у клиента лояльное отношение к компании.

Спокойно. Отрицательный отзыв может вызвать у вас бурю эмоций. Но, несмотря на это, не показывайте ее в своем комментарии. Ответ не должен иметь эмоциональный окрас.

Уважительно. Клиент может отозваться о вас как угодно, но в своем ответе вы должны показать уважительное отношение к нему и его мнению.

Честно. Если клиент пишет о реально существующей проблеме, признайте ее и сделайте все возможное для ее исправления.

Вредные советы

Репутация любой личности или фирмы очень хрупкая. Когда вы пытаетесь улучшить имидж, будьте осторожны и не навредите ему еще больше. Ведь это очень легко сделать, достаточно следовать любому из перечисленных советов.

Не реагируйте на комментарий. Просто молчите и игнорируйте возникший негатив. Увидели отрицательный отзыв? Не обращайте внимания. Покажите, насколько вам безразличны клиенты и ваша репутация. Другие обязательно прокомментируют негативный отзыв, а затем будут появляться новые и новые отрицательные замечания.

Удаляйте отрицательные отзывы. Не понравился комментарий клиента? Нажмите крестик в правом углу. Так вы покажете целевой аудитории, что отказываетесь отвечать за свою работу и отправите их к конкурентам.

Оправдывайтесь. Зачем слушать своих клиентов и работать над ошибками? Ведь оправдаться намного проще, чем вести работу над деловой репутацией. Пусть развитие вашей компании будет занятием ваших конкурентов.

Живите по правилу «зуб за зуб». Вас унизили, оскорбили, зацепили за живое? Не стесняйтесь, отвечайте клиенту точно так же! Пусть он знает собственное место и никогда не возвращается в вашу компанию.

Анализ информации

Для защиты репутации важно знать, где ваши клиенты размещают отзывы. Условно выделяются следующие источники:

официальные страницы фирмы в соцсетях;
раздел для размещения отзывов на сайте компании;
специальные ресурсы с отзывами;
форумы, блоги;
тематические группы и личные страницы ваших клиентов в соцсетях;
справочники компаний в Интернете.

Как можно отследить комментарии и отзывы, бесконтрольно появляющиеся на площадках? Для этого существует множество способов.

Платные

Для защиты репутации разработаны специальные сервисы отслеживания упоминаний о бренде или фирме в социальных сетях. Они работают по единому принципу: находят комментарии, уведомляют о размещении новых, позволяют выполнять сбор статистики и оперативно реагировать на негатив. На тарифы влияет набор функций, опыт разработчика, стабильность работы и другие факторы. Стоимость использования сервисов для защиты репутации может составлять от 5 до 600 000 рублей в год. При отсутствии проблем с бюджетом однозначно стоит использовать подобные приложения и повышать эффективность защиты.

Бесплатные

Если финансовые средства ограниченны, можно выполнять сбор данных вручную. На это потребуется больше сил и времени, но так вы сможете сэкономить бюджет.

Поиск в «Твиттере» и «ВКонтакте». Он позволяет найти упоминания о бренде. Важно не забывать регулярно мониторить ситуацию, так как информация может вылететь из индекса через 4–5 дней.

«Яндекс.Блоги». Он работает по аналогичному принципу. Нужно ввести в поисковую строку наименование бренда или компании. Это поможет увидеть последние упоминания о вас и сформировать представление о деловой репутации. В этом случае поиск более информативный, так как индексируется вся информация в Сети, кроме некоторых соцсетей.

Google Alerts. Сервис позволяет подписаться на конкретные ключевые слова (например, с названием бренда) и получать на электронную почту ссылки на ресурсы с их упоминанием.

Поиск по запросам в поисковиках. Введя в поисковую строку слова «отзывы + название вашей компании», можно найти отзывы в каталогах, на форумах, площадках с комментариями.

Бесплатные способы не менее информативны, чем у платных сервисов. Они предоставляют исчерпывающую информацию о качестве и количестве упоминаний о фирме, позволяют быстро реагировать на негатив и похвалу клиентов и эффективно защищать деловую репутацию.

Положительное мнение клиентов – один из важных факторов для успешного развития бизнеса. А деловую репутацию можно назвать нематериальным активом компании. Сейчас, в эпоху Интернета, это особенно актуально. Пользователи распространяют информацию на форумах и в соцсетях с огромной скоростью. Используйте грамотно комментарии потребителей для улучшения и защиты деловой репутации организации или бренда. Работайте на перспективу!

Защита деловой репутации компании в Интернете