Как бизнесу общаться с клиентами в мессенджерах и не терять заявки

Аудитория мессенджеров растет такими стремительными темпами, что бизнес больше не имеет права игнорировать эти площадки. Однако сразу возникает ворох вопросов: как выстроить коммуникацию с клиентами, что делать нельзя, какие инструменты нужны и на что обратить внимание?  Сергей Афонин, контент-маркетолог Callibri ответил на эти вопросы в статье. 

Почему бизнесу нужны мессенджеры

Ответят цифры. Статистика утверждает, что в России есть три самых популярных мессенджера: 

• WhatsApp — 74.18 миллиона пользователей.

• Viber — 37.1 миллиона пользователей.

• Telegram — 31.62 миллиона пользователей.

Если вас не убеждает многомиллионная аудитория мессенджеров, то взглянем на другие плюсы появления брендов на этих площадках:

• Прямая и быстрая коммуникация с клиентами. Пользователь не висит на телефоне и не ждет оператора. Он открывает чат и сразу задает вопросы, делает заказы и оставляет обратную связь. А вы напрямую обращаетесь к нему с ответами, предложениями и акциями. 

• Больше доверия. Клиенты уже общаются в этих мессенджерах с родственниками и друзьями. Если органично впишетесь в эту систему, вам  охотнее напишут и ответят. 

• Пользователи охотнее отвечают и кликают по ссылкам. Согласно исследованию, мессенджеры оставляют электронную почту позади, ведь Open Rate и CTR там выше в 4 раза. Люди чаще доверяют ссылкам в мессенджерах и почти всегда открывают пришедшие сообщения. 

• Больше каналов связи. Не всегда и не везде людям удобно делать звонки. Современное поколение вообще предпочитают переписки практически любым звонкам. Выйдя в мессенджеры, вы установите контакт с этой частью аудитории. 

С необходимостью мессенджеров разобрались. Однако если вы хотите, чтобы они начали приносить пользу, поставьте цель — внедрить мессенджер-маркетинг.

Что такое мессенджер-маркетинг и зачем он нужен

Мессенджер-маркетинг — часть общей стратегии продвижения. Это то, как бренд взаимодействует с целевой аудиторией через мессенджеры. Мессенджер-маркетинг выполняет такие задачи:

Автоматизация рутинных процессов. У каждой компании есть набор часто задаваемых вопросов, ответы на которые забирают время у менеджеров. Стоит внедрить чат-бот с ответами на эти вопросы в мессенджеры, так эта проблема тут же решится, а менеджеры займутся более важными задачами. 

Приглашения на мероприятия. Мессенджер — ещё один канал связи, через который вы напрямую можете отправить приглашение на ивенты и все напоминания, и увеличить доходимость до мероприятий. 

Прогрев аудитории. Используя мессенджеры, вы не пропадаете из поля зрения клиента. Если вы решите его задачи, будете присылать актуальные, выгодные предложения и не спугнете излишней навязчивостью, то он станет лояльнее к бренду и ближе к покупке.

Оптимизация ремаркетинга. Если пользователь написал в чат, но ушел с сайта, вы всё ещё можете выстроить с ним длительный диалог через мессенджер. И в этот момент вы не тратите деньги на повторную рекламу. 

Сбор данных о клиентах. Во ВКонтакте, Facebook*, Instagram* вы увидите не только обращения от пользователей, но и их аккаунты. Собрав эту информацию из открытого доступа, вы можете использовать ее для рекламы и исследований. 

Чтобы набрать базу подписчиков, используйте существующие инструменты привлечения. Например, запустите контекстную рекламу и таргет, установите чат на сайт с возможностью продолжить общение в мессенджерах, сделайте рассылку с оповещением о том, что клиенты теперь могут написать вам через свой любимый мессенджер.  

Конечные цели мессенджер-маркетинга могут быть разными: от сбора заявок на покупку до расширения и сегментирования клиентских баз. Главное — подходить к формированию целей осознанно. 

Правила общения с клиентами в мессенджерах 

Чтобы быть органичными в мессенджерах и не раздражать клиентов, установите себе несколько правил. Это первичный чек-лист поможет избежать многих типичных ошибок брендов, которые решили зайти в мессенджеры.

1. Будьте вежливы и приветливы. 

Аккаунт в мессенджерах — часть вашего бренда, поэтому помните, что сообщения должны соответствовать общему tone-of-voice компании. В  мессенджерах ценят краткость и легкость общения. Это не электронная почта, поэтому не стесняйтесь использовать эмодзи, чтобы передать интонацию сообщений. Главное — не переусердствовать и не превратиться в чат «тетушек с ноготочками». 

2. Переходите сразу к делу.

Нет смысла одним сообщением здороваться, а уже после реакции клиента вторым писать о цели рассылки. Помните, что клиент может и не захотеть продолжить диалог, когда у него сначала завибрировал смартфон от вашего «Здравствуйте, дорогой и любимый пользователь!», а затем от оповещения о начале распродажи. Помещайте всё в одно сообщение и сразу сообщайте о конкретной ценности для клиента. Так у вас будет больше шансов его заинтересовать.  

3. Будьте в часовом поясе клиентов. 

Единственное, на что кликнет пользователь, получив от вас сообщение в час ночи, — «Это спам». Вы должны четко понимать, когда человек получит вашу рассылку. Поэтому рекламные оповещения, приглашения на ивенты и прочие акции отправляйте днём или в первые часы после окончания рабочего дня. Но если у вас есть срочная информация, касающаяся конкретного клиента, например оповещение о задержке заказа, сообщайте об этом сразу. Эта информация нужна человеку, а мессенджер куда удобней звонка или письма. Пользователь увидит сообщение и ответит, когда ему будет удобно. 

4. Осторожнее с сокращениями и мемами.

Пусть в мессенджерах и принято общаться неформально, не забывайте, что вы ведёте переписку с клиентами, а не друзьями. Изучите свою аудиторию, чтобы понять, насколько уместны всякие «спс», «имхо», а также мемы. Возможно клиентам производителя металлопроката такие сообщения не очень понравятся, а для кофейни у дома вполне подойдут. 

5. Отвечайте в чатах и не теряйте заявки

Зачем присутствовать в мессенджерах, если вы там не отвечаете? Люди привыкли к быстрой коммуникации, поэтому никто не оценит, если менеджер на вопрос ответит через час. Отвечайте и делайте это быстро, иначе вы упустите обращения и клиентов. Из-за засилья мессенджеров не каждый бренд имеет возможность посадить на каждый канал по менеджеру, а держать открытыми одновременно 5-10 окон неудобно. Для решения этой проблемы придумали агрегаторы мессенджеров, которые собирают обращения со всех площадок в одном окне. Там вы увидите всю историю переписки, канал обращения и тут же сможете ответить. Так умеет МультиЧат Callibri, в который также включены инструменты для повышения конверсии. Помимо прочего, агрегаторы научили работать и на мобильных устройствах, поэтому менеджер вряд ли упустит заявки.  

6. Улучшайте опыт общения в мессенджерах

Мессенджеры ценят за удобство. Если вы сделаете переписку с вами комфортной, вас начнут ценить. Снабдите ваши аккаунты чат-ботом. Этот инструмент автоматизирует работу чатов и избавит вас от рутинных задач, давая ответы на частые вопросы и ведя клиента по веткам диалога. Устанавливайте кнопки или цифровые команды, которые помогут пользователям решить их проблемы, либо позвать оператора. 

7. Оставляйте возможность отписаться

Клиент может захотеть перестать общаться с вами в мессенджере по абсолютно любой причине, поэтому всегда оставляйте людям возможность отписаться, иначе рискуете получить волны негатива. 

Заключение

Мессенджеры развиваются так быстро, что вопрос о присутствии брендов там отпал сам собой. Другое дело — понять, как именно и с какой целью вы появляетесь в мессенджерах. 

Всегда ставьте во главе угла пользу клиента, тогда ваши шансы на успех начнут расти вместе с лояльностью клиентов. Не забывайте, что есть немало инструментов, которые улучшат и опыт клиента и повысят эффективность вашей работы — чат-боты и агрегаторы мессенджеров. 

И аналитика. Без нее никуда, постоянно изучайте реакцию аудитории на рассылки, тестируйте и корректируйте контент, чтобы добиться больше положительных реакций и конверсий.

* Meta и входящие в нее Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ