Как проводить опросы клиентов и зачем это нужно

Опросы – это необходимый и удобный инструмент получения обратной связи от клиентов. Екатерина Хиндикайнен, Product Owner сервиса Rookee, приведет примеры опросов, которые можно сделать прямо сейчас, и расскажет, как это происходит на практике.

Каждый день предприниматели отвечают на сотни вопросов, которые ставят  перед ними бизнес и клиенты.

• Зачем пользователи заходят на сайт?

• Какую проблему они решают на сайте?

• Удалось ли им в итоге решить проблему, с которой они изначально приходили?

• Клиенты довольны товаром? 

• Почему клиенты уходят?

К сожалению, далеко не на все эти вопросы могут ответить системы аналитики, такие как Яндекс.Метрика и Google Analytics. 

Крупные компании для выяснения пользовательских потребностей проводят обширные маркетинговые исследования, но для малого и среднего бизнеса это недоступно. У них остается самый простой и эффективный способ приблизиться к пониманию портрета пользователя — спросить напрямую.

Прежде чем приступить к опросам своей аудитории, рекомендуем  прокачать в себе этот навык, прочитав книгу «Спроси маму» Роба Фицпатрика. К сожалению, иногда пользователь не может четко сформулировать ответы, зачем он пришел и как будет принимать решение, а задавать правильные вопросы — это целое искусство. 

Опросы могут быть разных типов, сегодня мы разберем три из них:

• интерфейсные опросы,

• опросы голосом,

• личные интервью.

Интерфейсные опросы

Ежедневно на ваш сайт заходят сотни, а может и тысячи пользователей. Проще всего их массово опросить — это создать опрос прямо в интерфейсе, который позволит выявить ожидания и потребности аудитории. Подобные опросы полезны при планировании и разработке новых продуктов. Зная потребности клиентов, вы защищаетесь от серьезных проколов, получив довольно быстрый результат в короткий промежуток времени.

Как правило, пользователям предлагается пройти опрос на сайте взамен на какой-либо бонус.  

Что нужно учесть при анализе:

• Пользователи могли отвечать рандомно, так как их интересовал только бонус.

• Пользователи просто могли отвечать рандомно.

• Если анкета заполнены быстро — исключайте ее из подсчета.

• Еще раз подумайте, корректно ли был поставлен вопрос?

Перед тем, как проводить опрос, убедитесь, что ежедневный поток посетителей обеспечит нужное количество ответов (их может быть очень мало).

Пример

В сервисе Rookee мы проводим интерфейсные опросы, чтобы выяснить:

• причину уходов пользователей, 

• какие каналы привлечения они используют, 

• на что обращают внимание при выборе сервиса.

Это не все вопросы, которые мы задаем пользователям, но эти, пожалуй, основные. Ответы, которые мы уже получили в ходе интерфейсных опросов, помогли нам сформировать новый блок услуг и запустить Витрину.

Сейчас подобные опросы проводятся на регулярной основе. Мы продолжаем получать обратную связь, корректировать список необходимых услуг и  запускать новые.

Телефонные опросы

Телефонные опросы клиентов, пожалуй, самый оперативный и бюджетный способ выяснить, чего хочет клиент. Интервью по телефону позволяет более предметно углубиться в проблематику пользователя. Даже если таких интервью будет немного, из каждого можно вынести что-то полезное, если оно сделано качественно.  

Что нужно учесть:

• Подготовьтесь. Хороший ли вы интервьюер?

• Договоритесь заранее об интервью, иначе потратите много времени на отказы и недозвоны.

• Задавайте открытые вопросы, которые предполагают развернутые ответы. 

• Проявите эмпатию.

• Не будьте слишком настойчивы. 

• Не пытайтесь подтвердить какую-то надуманную проблему. Если вы в ней уверены — попробуйте найти ответ на вопрос «почему нет?», а не «почему да?».

Пример

Опросы по телефону помогают нам в сервисе понять, туда ли мы движемся в развитии продукта. Часто мы проводим интервью, чтобы подтвердить или опровергнуть новую идею. Как правило, пользователи охотно рассказывают о проблемах, если они есть, и бывают довольны, когда мы спустя некоторое время предлагаем им решение. Например, не так давно, общаясь с клиентами, мы поняли, что они называют нашу аналитику проектов «Рекомендациями».

Сейчас собираемся изменить название модуля на «Рекомендации» и внести еще несколько изменений в интерфейс, сделав его логичнее и понятнее для нашей аудитории.

Личные интервью

Самый эффективный способ погружения в боли пользователя. В личном интервью важен качественный предварительный отбор респондентов.

Что нужно учесть:

• Не бойтесь.

• Одевайтесь на встречу не строго, но и не вызывающе.

• Старайтесь выбрать респондентов с реальной болью, а не тех, кто просто любит поговорить.

• Выберите для интервью тех, кто понимает проблему, которую вы можете решить, и сейчас решает ее каким-то альтернативным способом.

• Не выпендривайтесь. Это замыкает респондента. Для вас он — эксперт, а вы — хороший слушатель.

• Пусть интервью будет немного, после каждого анализируйте и корректируйте свое поведение на новых интервью.

Пример

В сервисе существует практика: мы даем тестовый бюджет своим настоящим или потенциальным клиентам и через месяц проводим с ними личное интервью, чтобы получить обратную связь. По результатам месяца работы мы разбираем вопросы и сложности, возникшие у клиентов. Так были сделаны несколько десятков доработок — от небольших (изменения шапки сайта и левого бокового меню) до значительных (именно так появилась идея модуля аналитики, который теперь трансформировался в автоматизированного SEO-помощника).   

Опросы клиентов могут существенно влиять на ваш бизнес. Они помогают принимать важные управленческие решения и экономят бюджет, вовремя корректируя рекламную кампанию. Просто попробуйте поговорить с вашими клиентами, даже если вы считаете, что отлично их знаете. Часто их ответы легко разбивают все выстроенные годами стереотипы и способны в корне изменить взгляд на развитие бизнеса.