Перед покупками, особенно важными, люди просматривают в сети информацию о компании, с которой хотят взаимодействовать, или о продукте, что хотят купить. Отзывы, которые оставляют в интернете ваши клиенты, напрямую влияют на продажи: обилие негативных мнений может лишить вас доверия пользователей. А ведь плохими новостями люди делятся охотнее, чем хорошими, негативные отзывы будут встречаться, даже если компания работает идеально. Современный интернет-маркетинг старается бороться с негативом, чтобы поддерживать лояльность пользователей.
На что влияют плохие отзывы
Можно подумать, что комментарии пользователей мало значат для бизнеса, но маркетинговые исследования показывают обратное: около 90 % опрошенных потребителей сказали, что на их выбор при покупке оказали влияние интернет-обзоры и мнения. Плохие отзывы влияют:
- на доходность. Чем меньше людей вам доверяет, тем реже у вас будут покупать;
- на видимость. Поисковики стараются чаще показывать в выдаче компании с хорошей репутацией и реже — с плохой;
- на облик в глазах клиента. Информацию о компании передают люди. Если они будут видеть о вас только плохое, то и мнение у них сложится соответствующее, а это повредит всем показателям.
Способы удалить негатив
Вопросом, как удалить отзывы, задаются все столкнувшиеся с проблемной репутацией компании. С обилием отрицательных отзывов борются SERM-специалисты, профессиональные агентства, сами представители организации. Убрать из сети ложные, недостоверные или просто портящие облик компании комментарии можно несколькими способами.
Обратиться к администрации. Администрацию может представлять модератор форума или техподдержка сервиса-отзовика. Представители компании могут обратиться к ним, если отзыв содержит ложную информацию или неверно интерпретирует факты. В таком случае вам понадобятся доказательства вашей точки зрения и подробное объяснение своей позиции. Если переговоры пройдут успешно, отзыв будет удалён, а в случае намеренной лжи его автор может попасть под санкции. Договариваясь с техподдержкой или администратором, можно делать акцент:
- на недостоверности информации;
- на необоснованных, ничем не подкреплённых обвинениях, например в мошенничестве;
- на некорректном сравнении с другими компаниями;
- на оскорблениях, нарушениях чести и достоинства;
- на раскрытии конфиденциальных данных.
Договориться с автором. Это можно сделать лично или публично. В первом случае будет сохранена конфиденциальность, второй способ используют, если хотят продемонстрировать заботу о клиенте на широкую аудиторию.
- Представитель компании отвечает на негатив, подробно объясняет обстоятельства и приносит извинения, если организация действительно повела себя некорректно. В таком случае человеку можно предложить скидку, бонус или подарок, замену некачественного товара. Бывали случаи, когда недовольные посетители так превращались в лояльных клиентов.
- Если же пользователь не идёт на контакт, проявляет враждебность, угрожает или сообщает, что разместит негатив везде, где сможет, требует у вас денег за удаление отзыва, это можно воспринять как вымогательство. Если дело дойдёт до суда, факт такой переписки послужит доказательством в вашу пользу.
- В случае с пользователями, которые размещают откровенно ложные сведения, стоит сообщить им об этом и намекнуть об ответственности за клевету.
Удалить за вознаграждение. Такое практикуется на сайтах-отзовиках, где пользователи оставляют развёрнутые мнения о компании, и на форумах. Обычно люди хотят за удаление негативного мнения довольно крупные суммы — от нескольких тысяч рублей. Это довольно ненадёжный способ, так как все договорённости происходят устно и неофициально, пользователь может обнародовать вашу попытку связаться с ним и тем самым только ухудшить репутацию компании. Нередко посетители таких сайтов нарушают договорённость: принимают деньги через онлайн-кошелёк, но не удаляют отзыв. Поэтому подобное практикуется редко и не поощряется.
Вытеснить негатив. SERM — управление репутацией в поисковых системах — подразумевает массовое добавление положительных отзывов. Если негативных мнений много, таким образом можно вытеснить их из выдачи: более свежие комментарии считаются более релевантными с точки зрения поисковых систем. Главное — своевременно обрабатывать поступающий в это же время негатив и стараться не допускать обилия реальных отрицательных мнений. Комплексная работа поможет справиться с проблемной репутацией.
Обратиться в суд. Судебные разбирательства — это длительный и сложный процесс, к которому компании обращаются только в критичных случаях, например если отзыв наносит серьёзный вред репутации. Такое обычно происходит, если негативные сведения распространяет публичное лицо, к которому прислушиваются другие. В суд можно обратиться по статье «О защите чести, достоинства и деловой репутации» или «О вымогательстве и шантаже». Иногда используют статьи «Об охране частной жизни гражданина», «Об охране изображения гражданина» и другие: они идут в ход, если автор отзыва разглашает конфиденциальные данные. Помните, что судебное разбирательство поможет, только если компания на 100 % уверена в своей правоте.