Екатерина Хиндикайнен 
Часто люди пишут в отзывах только негатив. Если человек доволен качеством товара или услуги, он и не подумает заходить на сайт компании или на любой агрегатор отзывов и написать там что-то положительное. Просто потому, что не видит такой необходимости.
Но вот если товар низкого качества, вы, скорее всего, захотите этим с кем-то поделиться. Таким образом, часто о компании больше отрицательных отзывов, чем положительных. И даже если все негативные отзывы объективные, это не значит, что компания плохая. Но у потенциального покупателя/клиента складывается именно такое впечатление. Как с этим бороться? Как избавиться от негативного отзыва, какие есть методы и нужно ли это делать? Давайте во всем разберемся с самого начала.
Иследование Brigthlocal.png
Почему появляются негативные отзывы
Причины могут быть разными:
- Покупатель/клиент недоволен товаром/услугой, потому что качество действительно низкое по вине самой компании.
- У человека есть негатив к вашей компании (часто необоснованный), и он решает так вам «насолить». Кто-то так делает, потому что остался недоволен предоставленными услугами, которых на деле компания и не предоставляет. Например, человек жалуется, что ночью не доставили пиццу, а у вас на сайте написано, что доставка работает до 22.
- Человек пишет отзывы для агрегаторов (например, сайта «Отзовик» или другого). За это он получает какие-то бонусы. При этом отзывы нужны любые, включая отрицательные. Конечно, на нормальных площадках просят, чтобы отзывы оставляли реальные покупатели. Но другие сервисы размещают отзывы даже от неподтвержденных покупателей. Такой отзыв будет явным фейком, но при этом будет способен подмочить вашу репутацию.
Конструктивный отзыв.png
Иногда плохие отзывы пишут бывшие сотрудники компании, которые остались ей недовольны. Причем нередко виноват сам этот сотрудник. Например, его уволили по делу, и человек решает со злости написать негативное мнение о компании.
Отзыв сотрудника.png
Жалоба на доставку.png
Что делать с плохими отзывами
Не торопитесь сразу искать способы удаления негативного комментария.
Важно знать, как правильно работать с негативными отзывами. Часто исправить ситуацию можно по-другому, просто написав под отзывом ответ от лица компании.
Пример ответа на отзыв.png
Для этого сначала проанализируйте отклик, посмотрите, чем клиент остался недоволен. Если отзыв объективный, признайте свою ошибку:
-
комментарий начните с приветствия, поблагодарите за мнение;
-
затем извинитесь и предложите варианты исправления сложившейся ситуации. Например, если купили футболку с браком, предложите заменить ее на другую, а если привезли некачественную пиццу, предложите бесплатную;
-
попросите у человека контакты, что вы могли связаться с ним.
В любом бизнесе могут быть ошибки и недоработки. Но, увидев ваш ответ на отзыв, другие клиенты поймут, что вы заботитесь о своей репутации, а если пишете ответ, значит постараетесь исправить ситуацию. Поэтому даже если отзыв плохой, весь негатив от него можно минимизировать. С помощью грамотно написанного ответа.
Жалоба на качество продукта.png
Читайте также
Когда запускать управление репутацией и как измерять эффективность — рассказывают эксперты
Рекомендуемая статья
Эмоциональный отзыв.png
Проще всего удалять негативные отзывы в интернете, если в них только общие слова и масса различной грязи – его природа будет понятна всем. Многие площадки такие «мнения» и вовсе удаляют сами или просят указать больше фактов (показать фото чека, номер договора и так далее). В любом случае даже на такие отзывы нужно отвечать, тоже в официальной форме. Или просить удалить, обычно это быстро.
Как удалить негативный отзыв
Если вы все-таки хотите удалить негативные отзывы о компании, о своем товаре/услуге, сделать это можно разными способами.
Претензия к обслуживанию.png
-
Попробуйте написать автору, если есть такая возможность. Извинитесь, объясните, почему была предоставлена услуга низкого качества и предложите решение (скидка, другой товар бесплатно и так далее). Также мягко намекните, чтобы человек удалил отзыв. Но сначала он должен увидеть выгоду для себя.
-
Если в отзыве недостаточно фактов, вы можете обратиться в техническую поддержку сервиса, на котором этот комментарий оставлен. Возможно, он удалит его. Но если отзыв объективный и от подтвержденного клиента, сделать это будет сложнее. Обычно площадка заинтересована в объективных и честных отзывах о компаниях, как положительных, так и отрицательных.
-
Еще один способ убрать негативный отзыв на Яндексе или другой площадке (Flamp, Zoon, 2ГИС, Cataloxy и т. д.) – через суд. Но метод этот трудозатратный, а результата может не быть: часто такие иски не удовлетворяются.
Вывод
Отзыв о политике компании.png
Негативные отзывы будут появляться всегда, даже о компании с безупречным качеством услуг. При работе с ними нужно учитывать два момента:
-
Удалять не всегда лучшее решение.
-
Удалять бессмысленно, если:
-
вы действительно предоставляете услуги или товары низкого качества. Плохие отзывы так и будут появляться, если вы ничего не улучшите;
-
отзыв написала известная персона. Если комментарий удалить, она это заметит,и резонанс будет только сильнее: человек начнет писать о вас уже не в отзывах, а в своих социальных сетях;
-
отзыв уже растиражирован на форумах и в тех же соцсетях. Даже если вы его удалите, у пользователей наверняка найдутся скриншоты. Плюс, человеку, написавшему отзыв, ничто не помешает написать его еще раз. И конечно, он сделает пометку, что первый отзыв был удален.
Часто эффективнее писать ответ от лица компании. Но это должен быть не шаблонный комментарий, который вы пишете после всех отзывов (многие так делают), а ответ на конкретный отзыв, где вы не только извиняетесь, но и предлагаете решение.
Топ-10 просматриваемых сайтов с отзывами.png
Поэтому сначала работайте над тем, чтобы негативных отзывов появлялось меньше (повышайте качество услуг), а если они появляются, грамотно на них отвечайте.
Рекомендуемая статья
Если же вы все-таки хотите удалить отрицательный отзыв, попробуйте обратиться к автору и решить вопрос лично. Обращение к техподдержке агрегатора отзывов может не дать результата, или нужно будет ждать несколько месяцев, например, если вам нужно удалить негативный отзыв на Яндекс.Картах. Это не всегда быстро.
Удаление отзыва через суд актуально только для растиражированных комментариев, которые серьезно повлияли на вашу репутацию.
Некоторые компании предлагают удалить отзыв за деньги. Но доверять таким способам не стоит. Отзыв, скорее всего, все равно останется. Если он и пропадет, то наверняка с использованием тех же методов, которые вы можете использовать сами (написать автору, в техподдержку агрегатора отзывов).
