84% покупателей смотрят на клиентский сервис, когда решают, покупать у компании или нет. Им важна поддержка на каждом этапе воронки продаж. Если клиент её не получает, он запросто уйдёт к конкурентам или оставит негативный отзыв о вашем интернет-магазине. Читайте в статье, как сделать классный сервис, который понравится клиентам.

Редактор блога RetailCRM Анастасия Вакульская рассказывает, как выстроить сервис с заботой о клиенте и повысить продажи.

Довольный клиент приведёт новых покупателей

Стоимость привлечения нового клиента выше затрат на удержание существующего. Новые клиенты приходят за конкретикой, их может интересовать низкая цена, определённый товар или что-то ещё. А вот удержание клиента зависит от того, насколько успешно прошло общение с ним, насколько хорошо удовлетворены его потребности. 

Хороший уровень поддержки всегда работает на репутацию интернет-магазина. Довольный клиент — не просто совершённая покупка. Сарафанное радио — источник новых покупателей, которые уже готовы довериться вашей компании. Рекомендация друга или члена семьи повышает готовность совершить покупку в магазине. 

Ключевые моменты в контакте с клиентом:

• системность — работа команды, как единого механизма. Информация, которую предоставляют сотрудники при общении с клиентом, — это единый блок без противоречий при разговоре с разными специалистами

• отзывчивость — слушайте своих покупателей, осознайте их потребности и предложите то, что нужно им. Например, покупателям матрасов требуется доставка до двери — сразу включайте её в свои услуги и говорите об этом клиентам

• профессионализм — лучше, когда сотрудник знает свой продукт. Не нужно быть инженером, чтобы помочь клиенту выбрать телевизор. Достаточно понимать, какие у клиента потребности и как продукт их закрывает

• скорость — клиент не любит ждать. Недовольного клиента можно задобрить хорошей консультацией, даже если он долго ждал ответа. Но обратный случай, когда быстрый ответ оказался бесполезным. После такого вернуть доверие клиента будет сложно

Не игнорируйте интересы клиентов: собирайте и используйте данные в CRM

Клиенты хотят, чтобы компания помогла решить конкретно их проблемы. Они ожидают от компании участия и понимания и раздражаются, когда им предлагают купить ненужную или уже купленную вещь. В идеале им нужен сервис, как в булочной по соседству, где каждого клиента знают в лицо и помнят про его предпочтения. 

Чтобы предоставить такой заботливый сервис в интернет-магазине, собирайте и сегментируйте данные о клиентах. Это пригодится, например, чтобы вовремя предложить сопутствующий товар или поздравить клиента с днём рождения, подарив промокод на следующую покупку.

Что можно сделать:

• добавить лид-форму для сбора данных о покупателях. Например, клиенты секс-шопа Kupidon.toys ценят свою анонимность, поэтому редко регистрируются на сайте и оставляют email. Лид-магнит со скидкой на первую покупку помогает повысить число тех, кто оставляет почту

• просматривать историю взаимодействия с клиентами. Например, в RetailCRM история всех коммуникаций, данные из Программы лояльности, теги и не только объединяются в единый профиль клиента. Он автоматически пополняется при взаимодействии с клиентом в любом канале связи. Вся информация структурирована и доступна для дальнейшей работы

• выстроить систему допродаж, опираясь на историю покупок клиента и сообщений, которые он делал ранее. Например, девушке, покупающей фен, можно предложить мультистайлер для волос по телефону при согласовании или по email

Покажем, как это работает на примере интернет-магазина Hi-Fi акустики Пульт.ру. Изначально в компании не было профилей клиентов: информация о них добавлялась вручную, из-за чего плодились дубли, а все email-рассылки были массовыми. Как только у компании появился единый профиль клиента, они начали запускать персонализированный маркетинг — первая же такая рассылка принесла Open Rate 36,5% и прибыль в 792 тысячи рублей. Компания учла интересы покупателей, поэтому письмо попало точно в цель и принесло продажи.

Бренд женской одежды и аксессуаров Mollis получает таким способом 40% повторных продаж. Адреса собирают через форму подписки на сайте, при оформлении онлайн-заказа и бонусной карты в шоуруме. Затем клиентам отправляют персональные подборки вещей или рекомендации по уходу за одеждой.

«Если клиент купил какую-то вещь, и мы понимаем, что к этой вещи подходит ещё несколько вещей и можно собрать образ, отправляем подборку. Для тех, кто недавно сделал покупку, высылаем рекомендации по уходу. Такой подход приносит 40% повторных продаж: покупатели постоянно видят обновления и возвращаются за покупкой», — Ирина Устина, основательница бренда Mollis

Дайте клиенту понять, что вы рядом и готовы помочь: сообщайте о статусе заказа и делитесь рекомендациями

Дайте клиенту почувствовать поддержку на каждом этапе пути заказа: информируйте о смене статуса заказа, предлагайте сопутствующие товары, давайте советы об использовании продукта. Так, покупатель будет чувствовать, что вы рядом и всегда готовы помочь.  

Что можно сделать:

• запустить триггерные email- или sms-рассылки, которые сопровождают клиента на каждом этапе

• подключить интеграцию с мессенджерами и оформлять заказы там, где удобно клиенту, например, в WhatsApp. А затем можно отправлять уведомления о смене статуса заказа в чат

Первый способ использует сервис по доставке фруктов Edoque сообщает клиентам по email о каждом изменении в статусе заказа:

1. «Новый» — триггерное письмо с просьбой проверить данные и ссылкой на онлайн-оплату.

2. «Подтверждён» — оповещение и состав заказа. Если заказ «Отменён», то и об этом уходит уведомление.

3. «Доставлен» — форма сбора обратной связи с предложением поделиться отзывом и подписаться на Edoque в социальных сетях.

Это помогает повысить лояльность. А бренд одежды СВЯТАЯ с помощью цепочки триггерных писем увеличил число повторных продаж в шесть раз.

Вторым способом пользуется цветочная мастерская Rozaexpress. С помощью чатов в RetailCRM и бота в Telegram удалось решить проблему с уведомлением о доставке букетов — клиенты не всегда вовремя получали sms из-за того, что всё отправлялось вручную. 

Раньше курьер сообщал менеджеру, что букет доставлен. Менеджер искал заказ и вручную менял его статус, после чего клиенту по триггеру уходило sms-оповещение. Из-за человеческого фактора появлялись ошибки, что плохо отражалось на клиентском сервисе. Избавиться от них помог Тelegram-бот: курьер пишет в чат о доставке, бот общается с CRM, меняет статус заказа, после чего клиент моментально получает уведомление.

Информация поступает в RetailCRM напрямую от курьера и без участия менеджера

Будьте там, где клиенты: используйте разные каналы коммуникации

Клиент может позвонить или написать в чат онлайн-консультанта, а кому-то привычнее отправить сообщение в Telegram. Иногда выбор способа связи зависит от времени или обстоятельств: вечером человек вероятнее напишет сообщение в чат, а если неудобно набирать текст — позвонит. Если клиент может связаться с вами так, как ему удобнее, то вероятнее всего, что купит он у вас.

Что можно сделать:

• подключить интеграцию с мессенджерами: WhatsApp, Telegram, Viber

• подключить интеграцию с соцсетями: VK, Facebook*, Instagram*

Интернет-магазин косметики Vogue Gallery умело объединяет несколько каналов: сайт, чаты и email. Если клиент пишет в директ Instagram*, то это сразу отображается в RetailCRM, и менеджер видит, что это за клиенты и какие покупки он уже делал в интернет-магазине. Если клиент новый, то прямо в чате ему присваивают теги, которые затем используют для email-рассылок. В итоге доля оформленных заказов через чаты выросла с 10% до 21%.

«Мы используем теги, чтобы повысить качество своей работы. Отмечаем тип кожи, тип волос или какие-то индивидуальные проблемы клиентов. Когда клиент приходит за повторной покупкой, то менеджер уже не выявляет потребности, а знает, что предложить. Клиенты от такого подхода в восторге.

Затем мы строим сегменты на основе тегов и отправляем email-рассылку с полезным контентом и специальными акциями», — Маргарита Тамошенцева, ex-руководитель отдела продаж Instagram-магазина* Vogue Gallery 

Покажите клиенту, что где бы он ни купил, он всегда желанный гость

Клиенты взаимодействуют с брендом через разные каналы: могут просматривать товары на сайте, затем спросить что-то в WhatsApp, а в конце концов сделать покупку в розничном магазине. Такие разрозненные данные можно собирать и объединять с помощью CRM, например, подключив программу лояльности. Затем это можно использовать в общении с клиентом, скажем, порекомендовать то, что ему точно понравится. 

Так делает бренд товаров для сна beyosa. Они объединили интернет-магазин и розничные точки — где бы клиент ни купил товар, менеджеры всегда видят историю покупок и предложить покупателю подходящий товар.

«Менеджеры интернет-магазина видят продажи розницы, а продавцы офлайн-магазинов — продажи онлайна. Это позволяет распознавать покупателя и вовремя предложить ему тот или иной продукт или предложить сопутствующий товар», — рассказывает Александр Литвинов, Product Owner beyosa

Две трети покупателей раздражает, когда приходится по несколько раз повторять одно и то же разным представителям компании. Поэтому они оценят, если вы будете запоминать их интересы. В RetailCRM автоматически определяется клиент, если его номер уже есть в базе — уведомление о звонке всплывает в нижнем правом углу окна. Например, магазин одежды СВЯТАЯ собирает номера телефонов клиентов из офлайна и заносит их в систему. В дальнейшем покупателя определяют по номеру телефона.

Вы сразу будете понимать, кто звонит и быстро сориентироваться, как ему помочь. Так клиенты будут чувствовать себя желанными гостями и с большей вероятностью заглянут к вам снова.

«Занимаясь консалтингом, я начинаю свои консультации с вопроса: „А вы используете CRM?” В ответ слышу „нет”. Открывается целый простор для деятельности.

Иногда клиенты спрашивают: „Какой системой вы пользуетесь? Так здорово, что вы приветствуете и по имени нас называете. Нам бы тоже так хотелось», — Юлия Бондарчук, CEO Edoque

Узнайте, чего хотят ваши клиенты: запустите опрос и соберите отзывы

Лучший способ узнать, какой сервис нужен клиентам, — это спросить их самих. Чтобы создать опрос, можно воспользоваться Google или Яндекс.Формами. А затем отправить его по email тем, кто уже делал покупки. Ozon после каждого заказа интересуется, доволен ли клиент покупкой и доставкой.

Просматривайте отзывы, чтобы понимать, что клиентам нравится, а что нет. Отслеживайте комментарии в соцсетях. Искать упоминания бренда в интернете можно с помощью специальных сервисов, например, YouScan.

Автоматизация процессов: быстро и без ошибок обрабатывайте заказы и сообщения клиентов

Клиенты любят, когда на их сообщения отвечают моментально. Если клиент задаёт вопрос в сообщении Instagram*, а ему отвечают только на следующий день, то вероятно он уже купил в другом месте, где ему помогли сразу. Такой скорости сложно добиться, если менеджеры работают в разных окна и вручную проверяют чаты. А если ещё и доставка задерживается или много бумажной рутины, то клиенты скорее всего уйдут, оставив негативный отзыв.

Этого можно избежать, если подключить CRM-систему. Она поможет автоматизировать и облегчить бизнес-процессы, а также улучшить взаимодействие с клиентами. Например, производитель автомобильных дисков KOLESATYT повысил NPS в полтора раза, потому что перестали терять заказы и усилили контроль над менеджерами благодаря автоматизации. А интернет-магазин профессиональный косметики KaramelkaShop снизили процент отказов на 10% после внедрения RetailCRM, потому что заказы стали обрабатываться быстрее и без ошибок.

Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников

Сотрудники компании — лицо интернет-магазина. С ними взаимодействуют клиенты. И если менеджеры не достаточно мотивированы, то им будет сложно вовлекаться в диалог и вникать в проблемы покупателя. Старайтесь поддерживать благоприятную атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников.

Как этого достичь:

• делитесь общими целями — это поможет сотрудникам оценить свой вклад в их достижение

• создайте систему поощрения за хорошие результаты, например, бонусы за допродажи

• поддерживайте открытый диалог с подчинёнными

Например, телемагазин и маркетплейс HopShop всегда заботится о своих сотрудниках и вкладывается в их обучение, а за хорошие результаты менеджеры получают вознаграждение. Такой подход к сотрудникам напрямую отразился на клиентском сервисе: операторы call-центра инициативны и всегда стремятся помочь покупателю. 

* Meta и входящие в нее Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ