Топ-10 лучших онлайн-консультантов для сайта: обзор чат-платформ

Всё чаще современные пользователи выбирают формы обратной связи, не предполагающие непосредственного физического общения. Люди активно отказываются от обращений в колл-центры или других вариантов голосовой связи, отдавая предпочтение чатам технической поддержки, всевозможным формам отправки сообщений или общению через мессенджеры. 

В телефонном разговоре бывает сложно донести всю необходимую информацию и подкрепить её теми или иными доказательствами, такими как фотографии или видеозаписи.

Поэтому для бизнеса, располагающего собственными представительствами в Глобальной сети, категорически рекомендуется интегрировать окна с онлайн-консультантами в собственные ресурсы. Важен факт живого общения, даже если разговор протекает в окошке мессенджера.

Что такое онлайн-консультант (чат)?

Онлайн-консультант – это один из каналов связи между целевой аудиторией и официальными представителями бизнеса. Обычно, окошко с консультантом скрыто за небольшой иконкой в нижней части страницы, кликнув по которой пользователь вызывает функционал чата с привычной формой и набором инструментов. 

Простота и интуитивность стали залогом эффективности онлайн-консультантов. Это очень удобная форма обратной связи, способная разрешить множество проблем, возникающих у посетителей сайта. Здесь не требуется вводить контактные данные и проходить процедуру регистрации и авторизации. Пользователи могут напрямую задавать интересующие их вопросы и получать релевантные ответы от оператора. 

В зависимости от назначений и внутренних параметров, существуют различные типы онлайн-консультантов:

• Активные – в этом случае окно чата разворачивается в момент загрузки страницы. В нём выводится приветственное сообщение и предложение обратиться к сотруднику поддержки по всем интересующим вопросам. Открытие окошка можно привязывать к различным параметрам. Например, ко времени нахождения на странице, к глубине просмотра сайта или конкретным площадкам, с которых были совершены переходы. В качестве дополнительного элемента чата могут использоваться звуковые оповещения, анимация или что-либо ещё. Важно убедиться в том, что внимание посетителя было привлечено, и он был уведомлён о своих возможностях.

• Неактивные – окошко чата находится в свёрнутом состоянии до тех пор, пока посетитель самостоятельно не кликнет по его иконке. Таким образом онлайн-консультант не мешает пользователям взаимодействовать с контентом на странице и не отвлекает внимание от содержания лендинга.

Считается, что излишняя навязчивость активных онлайн-консультантов зачастую отпугивает часть целевой аудитории. Людям не нравится, когда их отвлекают от процесса знакомства с коммерческими предложениями. Это можно наблюдать не только в Глобальной сети, но и в физических магазинах. Большинству посетителей не нравится, когда чрезмерно навязчивый персонал постоянно преследует их или предлагает помощь.

Для чего нужен онлайн-консультант?

Онлайн-консультант выступает в роли одного из доступных каналов связи бренда с аудиторией. Как правило, его используют в случае возникновения затруднительных ситуаций, поэтому окошко чата позволяет закрывать сразу несколько важных задач:

1. Рост числа конверсий – покупатели, которые могли просто уйти, так и не найдя необходимой информации на странице, получат все необходимые разъяснения и совершат покупку. Через общение бизнес собственноручно повышает степень осведомлённости своих клиентов и увеличивает шанс эффективной конверсии.

2. Рост лояльности аудитории – простое вежливое общение с представителями бренда, которые стремятся помочь посетителям разрешить их затруднения, намного эффективнее большинства традиционных маркетинговых инструментов. Людям нравится тёплое отношение со стороны бизнеса. Одно это может побудить посетителей совершить покупку. 

3. Рост числа повторных посещений – пользователи помнят о том, как сотрудники бренда отнеслись к ним, во время возникновения вопросов или затруднений. Они чаще хотят вернуться для повторения хорошего опыта. 

4. Рост маржинальности – всё дело в том, что онлайн-консультант способен заменить сразу несколько маркетинговых инструментов. Сотрудники предложат посетителям наилучшие варианты, идеально подходящие под конкретную ситуацию. Таким образом можно продавать больше дорогостоящих товаров и при этом не терять в качестве пользовательского опыта.

5. Сбор дополнительной персональной информации о ваших клиентах – более глубокое понимание состава целевой аудитории способствует качественной настройке рекламных кампаний. Полученные данные позволят скорректировать стратегию развития бренда и снизить число возражений, возникающих по причине несоответствия продукции тем задачам, которые ставят перед ней потребители.

6. Выявление препятствий, отсекающих часть эффективных конверсий – проблемы могут возникать в любой ситуации, независимо от того, сколько успешных касаний пользователя было произведено. Человек дошёл до магазина, положил товары в корзину, оформил покупку, но не нашёл предпочтительного инструмента оплаты или ему не понравились условия доставки. Затруднения возникают и в начале воронки продаж и у финальной её части. Выявление и анализ всех существующих препятствий должны стать для бренда первостепенной задачей.

Как работает онлайн консультант на сайте?

Кнопка "Чат" на клавиатуре

Большинство программного обеспечения, предназначенного для интеграции онлайн-чатов в страницы коммерческих ресурсов, схожи по своему принципу работы и набору настроек. Поэтому, независимо от того, на какое решение пал ваш выбор, процесс установки и эксплуатации будет схожим:

1. Зарегистрируйтесь и установите приложение онлайн-чата. Вам предоставят код плагина, который необходимо интегрировать в HTML-код сайта.

2. Внутреннее устройство онлайн-консультанта будет содержать список всех текущих и уже завершённых диалогов. Вы можете, в том числе, получить подробную техническую поддержку и по работе самого программного обеспечения. 

3. Собственная CRM-система прилагается к большинству онлайн-консультантов. Она включает в себя простое решение для систематизации текущих задач, активных клиентов и совершённых сделок. CRM-система позволяет работать со статусами заявок из окна чата и напоминать операторам о необходимости обновления статуса после завершения диалога. Таким образом пресекаются любые потери потенциальных покупателей. 

4. Онлайн-консультант позволяет отслеживать посещения вашего сайта. Анализируя трафик, он покажет количество повторных переходов, глубину просмотра и разобьёт его на сегменты, в зависимости от первоначального источника. Такая информация отлично подойдёт для расчёта эффективности рекламных кампаний и коэффициента возврата инвестиций. 

5. Процесс добавления в систему онлайн консультанта новых сотрудников может быть различным. Всё зависит от личных предпочтений. В качестве вариантов возможно ручное добавление новых пользователей или работа с доступом для всех, у кого есть активная ссылка. Ручное назначение сотрудников позволяет самостоятельно заполнить их профили и разграничить предоставляемые права. 

6. Внутренний чат доступен во вкладке «Команда». Он необходим для быстрой связи между операторами и представителями различных отделов, способных предоставить быстрые ответы на возникающие вопросы. 

7. Возможности современного программного обеспечения позволяют совмещать в одном окне доступ сразу к нескольким каналам связи с клиентами. Причём они могут относиться к различным площадкам. Это помогает систематизировать сразу всё внутреннее общение сотрудников компании. 

8. Настройки дизайна окна чата позволяют оптимизировать его внешний вид под любые требования брендового сайта. Общая идея оформления должна быть выдержана в каждом элементе ресурса. 

9. Внутри онлайн консультанта есть и собственная статистика, способная помочь бизнесу оптимизировать рабочие процессы. Доступные отчёты включают информацию об активности диалогов, выставленные сотрудникам оценки и время, проведённое в процессе общения с посетителями. По каждому аккаунту можно посмотреть объёмы пропущенных диалогов, среднее время ответа и тому подобную информацию. 

Перед тем, как переходить к активной эксплуатации онлайн-консультанта, стоит обратить внимание на ряд наиболее часто возникающих проблем и ошибок при его настройке:

• Недостаточный уровень компетенции сотрудников ответственного отдела. Бизнес начнёт терять лиды, если специалисты технической поддержки не смогут достаточно быстро предоставлять развёрнутые и всеобъемлющие ответы на наиболее частые вопросы. Важно обеспечивать не только быструю реакцию на обращения, но и достаточную информированность сотрудников.

• Ошибочная настройка автоматических алгоритмов отображения чатов. Если онлайн консультант будет открываться на каждой странице сайта сразу же после перехода на неё, то это начнёт раздражать посетителей. Не меньше негативного опыта может вызывать и окошко чата, перекрывающее часть важного контента. Всегда устанавливайте достаточно большой временной промежуток между окончательной загрузкой лендинга и моментом активации диалогового окна. Если посетители закрывают чат вручную, не торопитесь повторно его открывать. После второго ручного отказа от взаимодействия с онлайн консультантом будет лучше больше не показывать его.

• Отсутствие активного приглашения к диалогу вызывает недопонимание и препятствует взаимодействию пользователей с этим инструментом. Старайтесь не только использовать приветственные сообщения, но и персонализировать их. Посетителям понравится, если вы будете поздравлять их с праздниками, желать доброго дня или как-то ещё разнообразить сухие дежурные фразы.

• Отсутствие саджестов – кнопки с наиболее часто задаваемыми вопросами. Не вынуждайте посетителей их писать вручную. Позвольте получить актуальную информацию по нажатию всего одной кнопки. Как правило это: «Как оплатить?», «Как заказать?», «Уточнить наличие» и тому подобное. 

• Не забывайте о необходимости индикации активности сотрудников службы технической поддержки. Если никого нет на рабочем месте, а пользователи задают вопросы, получается, что бизнес теряет не только потенциальные лиды, но и лояльность аудитории. Не заставляйте посетителей сидеть и ждать ответов. Используйте в окошке чата статус консультанта: онлайн/офлайн/нет на месте. Если в какое-то время вы не можете обеспечивать возможность ответа на вопросы, предоставьте посетителям возможность отправить электронное письмо или оставить контактные данные для обратной связи. 

• Никогда не используйте стандартные стоковые фотографии в качестве аватарок сотрудников технической поддержки. Как правило, пользователи обращают на это внимание и придают достаточно большое значение такой, казалось бы, мелочи. Реальные фотографии людей помогают создавать атмосферу живого общения и улучшают пользовательский опыт вашей аудитории. 

• Учитывайте дизайн сайта при настройке размера окна чата. Ни кнопка вызова онлайн консультанта, ни само всплывающее окно не должны перекрывать ключевые элементы навигации. Придётся протестировать различные варианты на достаточно широком диапазоне устройств. Важность резинового шаблона касается не только к структуры страниц, но и к встроенных инструментов. 

• Запрос контактных данных до начала диалога – это плохой вариант построения процесса общения с аудиторией. Люди ещё ничего от вас не получили, а вы уже требуете от них что-то взамен. Большинству посетителей такой подход может не понравится. Всегда помните о том, что онлайн консультант создан для упрощения процесса взаимодействия между клиентами и бизнесом. Поэтому не стоит усложнять его какими-либо дополнительными настройками.

Онлайн-консультанты в SEO

Фото оператора поддержки за рабочим местом

Нет никаких подтверждённых сведений о том, что онлайн-чаты могут каким-либо образом влиять на индекс качества сайта. По крайне мере, это касается прямой корреляции между наличием этого инструмента и ранжированием страниц в органической выдаче.  

Тем не менее, это вовсе не означает, что окошко чата не несёт никаких дивидендов, с точки зрения поисковой оптимизации. Потому что оно помогает удовлетворять пользовательский интент ваших посетителей, а значит улучшает и их поведенческие факторы. То есть, благодаря онлайн консультанту, ресурс начинает предоставлять релевантную информацию большему числу посетителей. А это напрямую влияет на индекс качества и место в органической выдаче.

Среди наиболее важных параметров, на которые влияет наличие онлайн чата, следует отметить такие, как:

• среднее время сессии – во время общения с консультантом люди продолжают находиться на странице, а значит длительность сессии растёт;

• глубина просмотра – помогая своей аудитории, вы улучшаете пользовательский опыт и мотивируете её больше взаимодействовать с контентом;

• объём внутренних переходов – консультанты могут предоставлять ссылки на нужные страницы, подталкивая посетителей совершать переходы и получать релевантную информацию.

Лучшие онлайн-консультанты (чаты) для сайта

Существует множество различных программных решений для интеграции онлайн консультантов на страницы коммерческих ресурсов. Наиболее популярными из них являются следующие:

Jivo (JivoSite)

Один из наиболее известных и популярных консультантов. Подходит для сайтов и устройств любого типа. Он отслеживает пути трафика и идентифицирует содержание пользовательского интента ваших посетителей.

Базовая версия программного обеспечения является полностью бесплатной. Стоимость работы одного оператора, в расчёте за календарный год, начинается от 742 рублей.

MANGO Chat

Этот онлайн консультант берёт диапазоном дополнительных функций. Он работает не только с чатом внутри вашего сайта, но позволяет подключить в единую систему даже диалоговые окна из социальных сетей. При этом все переписки сохраняются во внутренней памяти. Вам не придётся переживать о том, что диалоги на сторонних площадках могут быть безвозвратно потеряны по независящим от вас причинам.

Его базовая версия также абсолютно бесплана. Тариф PRO обойдётся вам в 588 рублей в месяц.

Livetex

Онлайн чат с возможностью персонализированной интуитивной настройки под каждого посетителя. Он активируется именно в тот момент, когда у пользователя возникает желание обратиться к оператору.

Это программное решение поддерживает все необходимые дополнительные инструменты, такие как: форма обратной связи, подключение сторонних каналов, система обратного звонка и тому подобные.

Стоимость одного месяца может быть рассчитана индивидуально. Стандартные тарифы начинаются с 1980 рублей в месяц за одного оператора.

Talk-me

Многофункциональный модуль, предназначенный для общения с посетителями сайта. Он позволяет отслеживать поведение посетителей ресурса, вплоть до динамического наблюдения за вводимым текстом. То есть вы будете знать его содержание ещё до того, как пользователь отправит сообщение. Возможности сбора и анализа содержания диалогов поможет улучшить качество обслуживания.

Стоимость тарифного плана PRO, предоставляющего одного оператора на один календарный год, составляет 5280 рублей.

Chatra

А этот консультант сохраняет историю переписки пользователя даже после закрытия окна браузера. Также он самостоятельно распределяет нагрузку между всеми активными операторами. Это помогает решить множество проблем, возникающих из-за недостаточно быстрой реакции того или иного сотрудника. 

Базовый функционал доступен бесплатно. Правда для коммерческого использования он не подходит. Для бизнеса лучше воспользоваться тарифными планами, начинающимися с 720 рублей за одного оператора в месяц.

Umnico

Программное решение для работы с онлайн чатами и социальными сетями в одном приложении. Подключает все аккаунты к централизованной системе учёта диалогов. Благодаря чему операторы получают возможность отвечать на запросы посетителей различных площадок в едином диалоговом окне.

Стоимость работы одного оператора в месяц составляет 750 рублей.

Cleversite

Онлайн консультант, специализирующийся на общении с клиентами и повышении уровня конверсий, благодаря интерактивным приглашениям в диалоговое окно. А удобный и интуитивно понятный интерфейс чата не вызывает никаких вопросов у пользователей.

Для бизнеса это программное решение предусматривает всевозможные варианты отчётов и аналитики. Возможность индивидуальной настройки тарифного плана исключит любые ненужные переплаты.

При подключении базового пакета, вам предоставляется один оператор на календарный год по ставке 375 рублей в месяц.

CarrotQuest

Нестандартный вариант для онлайн консультанта. Этот инструмент поможет увеличить объёмы продаж и привлечь новый трафик за счёт оптимизации рабочих процессов. В состав консультанта входят: собственная eCRM, служба email-рассылок, многофункциональный онлайн чат, веб-аналитика и любые формы всплывающих окон. 

В зависимости от целей и задач бизнеса, предоставляет различных операторов. Общение и ответы на базовые вопросы обойдётся всего в 1590 рублей в месяц за одного оператора. А если вы хотите получить решение для эффективной комплексной лидогенерации, это будет стоить 3390 рублей в месяц, за которые вам предоставят трёх активных лид-ботов. 

Redhelper

Программное решение с множеством разнообразных полезностей. К ним относится функция «совместного браузера», через которую консультант может помочь посетителю отыскать желаемое. А возможность наблюдения за действиями пользователя позволяет заранее определить суть возникшей проблемы.

Онлайн-консультант предоставляет на выбор три различных тарифных плана. Стоимость чата, подходящего для коммерческого использования, начинается с 960 рублей в месяц за одного оператора.

LiveChat

Онлайн-чат, разработанный для организации упрощённой обратной связи между представителями коммерческого ресурса и его посетителями. Разработчики этого программного решения сконцентрировали свои силы на привлечении и удержании внимания пользователей, которые начинают сомневаться в качестве контента, который они обнаружили на страницах ресурса. Операторы помогут удовлетворить пользовательский интент и улучшить поведенческие факторы целевой аудитории. 

Тарифные планы, рассчитанные на бизнес, начинаются с $41 в месяц за одного активного оператора.