Чек-лист по комплексной работе с онлайн-репутацией

Основные факторы, влияющие на впечатление о компании:

• Качество продуктов/услуг: являются ли они конкурентоспособными и надежными, отвечают ли ожиданиям клиентов?

• Обслуживание клиентов: оно вежливое, компетентное и быстрое?

• Маркетинговая активность: как компания позиционирует себя в интернете?

Особенно сильно на восприятие бренда влияют отзывы и комментарии, а также то, как компания освещается в СМИ. Работа бренда над собственной онлайн-репутацией обычно подразумевает обработку негативных отзывов клиентов, а также позиционирование себя как надежной компании путем продвижения через контент, рекламу и публикации в СМИ. Вот что дает комплексная работа над репутацией:

1. Помогает снизить влияние негативных рецензий на общую репутацию бренда, а также удержать клиента.

2. Способствует укреплению доверия у потенциальных клиентов.

3. Повышает видимость контента бренда в поисковых системах и социальных сетях.

4. Способствуют удержанию существующих клиентов и привлечению новых, то есть расширению компании и росту прибыли.

Фундаментом, на котором строится восприятие компании и ее продукции целевой аудиторией, являются отзывы тех, кто уже имел дело с брендом. Поэтому немалая часть работы с репутацией относится напрямую к отзывам, их поиску и обработке. Что именно входит в процесс работы над репутацией — расскажем далее.

Мониторинг и аналитика

Оценка отзывов клиентов включает в себя анализ их тональности, выявление ключевых тем и обнаруженных проблем, оценку уровня удовлетворенности брендом или продуктом, а также выделение важных трендов. Разберём задачу по шагам:

1. Определите основные платформы и каналы, где ваша целевая аудитория оставляет отзывы: ваш сайт, отзовики, социальные сети, форумы, онлайн-магазины, блоги и т.д.

2. Выберите инструменты для мониторинга отзывов, такие как социальные медиа-мониторинговые платформы — Brandwatch, Mention, аналитические инструменты — Brand Analytics, Google Analytics, а также специализированные программы для анализа тональности — Lexalytics, Semantria.

3. Создайте список ключевых слов и фраз, связанных с вашим брендом, продуктами или услугами. Настройте мониторинг, чтобы отслеживать их упоминания в интернете.

4. Проведите анализ тональности, чтобы определить, является ли отзыв положительным, отрицательным или нейтральным. Делайте статистику.  

5. Внимательно изучайте отзывы, чтобы выделить основные темы и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Идентифицируйте повторяющиеся претензии и проблемные области, требующие внимания.

6. Составьте сводку с основными результатами мониторинга и аналитики отзывов. Сделайте список рекомендаций по улучшению бренда на основе выявленных проблем.

Представленность в поиске

Заполнение как можно большего количества сайтов информацией о бренде важно для того, чтобы дать клиентам возможность делиться своим мнением. А себе вы упростите поиск свежих отзывов и полезной обратной связи — их будут размещать на созданных вами страницах. 

Заполняйте информацией страницы бренда на всех подходящих ресурсах. Например, Яндекс.Карты, Flamp.ru, IRecommend.ru, 2GIS, Habr, VC.ru, тематические форумы, социальные сети и так далее. Для чего это нужно:

1. Чем больше информации о бренде будет доступно в интернете, тем выше будет его представленность в поиске. Это поможет потенциальным клиентам легко найти вас и узнать о продукции.

2. Страница на сайте отзывов или в справочнике организаций может попасть в ТОП результатов поиска по названию бренда, увеличивая вашу видимость. 

3. Положительные отзывы нужны, чтобы повышать доверие к фирме. Вы сможете отвечать на рецензии и комментарии, демонстрируя свою клиентоориентированность.

Создание страниц на сайтах отзовиков, в справочниках организаций, на сайтах с блогами компаний и т.д. — это эффективный способ повысить свою представленность в интернете, привлечь новых клиентов, улучшить репутацию и повысить продажи. 

Отзывы 

Вот как мотивировать клиентов оставлять отзывы:

• Предоставляйте хорошее обслуживание, и покупатели сами захотят выразить благодарность. 

• Вежливо и корректно просите клиентов оставить отзыв после покупки.

• Предлагайте стимулы: скидку, подарок, бонус.

• Сделайте процесс публикации отзывов максимально простым и удобным: например, разместите на видном месте QR-код, ведущий на страницу для обратной связи.

При обработке негатива иногда сложно держать себя в руках, особенно если клиент сильно хамит. Вот как правильно работать с негативом:

• Не отвечайте тем же на грубость и мат.

• Даже если вы не согласны с отзывом, ответьте на него вежливо и сдержанно.

• Если вы допустили ошибку, признайте ее и извинитесь.

• Предложите клиенту решение проблемы, о которой он говорит.

• Убедитесь, что клиент остался доволен решением проблемы.

Не удаляйте плохие отзывы, это только ухудшит вашу репутацию. Оставьте такой комментарий на сайте, а под ним разместите информацию о том, как была решена проблема. Помните, что сайт только с позитивными рецензиями выглядит фальшиво, даже если компания на самом деле почти идеальная. 

SMM — работа с соцсетями

Социальные сети сегодня популярны, как никогда раньше. Поэтому продвигаться и работать с аудиторией в них обязательно. 

Вот как привлекать целевую аудиторию в соцсетях:

1. Публикуйте интересный и полезный контент: информативные статьи, советы, инструкции, видео, инфографику, игры и конкурсы, опросы, цитаты, мемы.

2. Используйте привлекательные изображения и видео: профессиональные фотографии, красивые пейзажи, интересные кадры, короткие видео, забавные ролики, обучающие материалы.

3. Используйте хэштеги: например, #названиекомпании #слоганкомпании и #тематические, соответствующие теме публикации. 

4. Проводите конкурсы и розыгрыши: популярные призы включают скидки, подарки, бесплатные услуги, а условие для получения — отзыв, подписка, репост, лайк, комментарий.

Контент-маркетинг и PR-статьи 

При работе над репутацией бренда рассказывайте о себе правду и делайте это так, чтобы вам доверяли. Делитесь с целевой аудиторией экспертными данными, заполняйте поисковую выдачу своими материалами.

1. Контент должен быть информативным, интересным, релевантным для вашей аудитории.

2. Используйте разные форматы данных — статьи, фото, видео, инфографику и иное. 

3. Распространяйте контент в качественных и популярных каналах близкой тематики, а не на сомнительных сайтах. 

4. Используйте PR-статьи, которые рассказывают о вашей компании просто, понятно и интересно. 

Заключение

Работу с репутацией необходимо начинать в тот же день, когда вы запускаете свой сайт в сети. Самореклама и отслеживание реакции ЦА повысит узнаваемость бренда, быстро распространит информацию о бизнесе и поможет скорее получить крупную прибыль.  Подключайте все свои страницы к Google Analytics и Яндекс.Метрике, чтобы автоматизировать их мониторинг и анализ. Корректируйте свою стратегию работы с репутацией, чтобы вовремя заметить упущения и исправить их.