Из чего складывается репутация бренда: обзор трендов от экспертов рынка

Хочешь в ТОП? Хватит хотеть, пора действовать!

Начать продвижение

Из чего складывается репутация бренда: обзор трендов от экспертов рынка

Опубликовано: 13 марта 2024
672
9 минут
Из чего складывается репутация бренда: обзор трендов от экспертов рынка
Москва г. Москва, ул. Нобеля 7, п. 56 +7 (800) 700-59-30

Когда рынок насыщен предложениями, именно репутация бренда выделяет его среди конкурентов и влияет на коммерческий успех. Чтобы стать лидером в своей нише, нужно использовать лучшие инструменты и отслеживать актуальные тенденции репутационного маркетинга — именно ими с командой сервиса Rookee и поделились ведущие эксперты.

Тренды в сфере онлайн-репутации

Понимание тенденций индустрии — это мощное конкурентное преимущество, которое позволяет прогнозировать изменения на рынке и адаптировать свои маркетинговые стратегии. На что стоит обратить внимание уже сейчас?

Ольга Андреева 2.png
Ольга Андреева 2.png Ольга Андреева 2.png


Ольга Андреева, директор по стратегическому маркетингу Brand Analytics:


Омниканальность. Путь клиента сопровождается огромным потоком информации, включая материалы в СМИ и соцмедиа. Из сообщений в различных точках касания с брендом и формируется репутация компании — про ваш бренд говорят. Поэтому сегодня достоверные актуальные данные о том, что думают о вашем бренде люди, — это ваше стратегическое преимущество
Елена Петрякова Sendsay 1.png
Елена Петрякова Sendsay 1.png Елена Петрякова Sendsay 1.png


Елена Петрякова, PR-директор Sendsay:


Персонализация. Сегодня технологии позволяют нам выстраивать персонализированное общение с каждым клиентом. Технологии CDP (Customer Data Platform) позволяют собирать, накапливать информацию о клиенте и работать с ней так, чтобы это было максимально комфортно и полезно. 

Вы предлагаете вашему клиенту тот товар или услугу, которая ему интересна. Отправляете информацию о ней в удобное для него время в мессенджер или почту, которым он пользуется. Репутация начинается с довольных клиентов. Персонализируйте грамотно — и любовь клиента ваша.

Волков 2.png
Волков 2.png Волков 2.png


Сергей Волков, руководитель департамента рекламы в социальных медиа и управления репутацией «Ашманов и партнеры»:


  1. Видеообзоры короткого формата от реальных пользователей. Пользователи все чаще целенаправленно ищут отзывы внутри соцсетей и видеохостингов. Этот формат отзывов сейчас можно встретить и на популярных маркетплейсах. Однозначно рекомендую обратить внимание на данный тренд в 2024 году. 

  2. Искусственный интеллект. Сегодня становится популярным использовать сгенерированные нейросетями ответы пользователям, в том числе недовольным. Это не самое удачное решение, так как любой клиент хочет к себе индивидуальный подход и реальное решение проблемы, а не «отписку». Поэтому внедрять данный тренд я бы не рекомендовал, а следовал бы старым добрым трендам на честность, открытость и желание реально решать проблемы, возникающие у клиентов.



Еще больше мнений экспертов: специалисты по онлайн-репутации поделились мнениями о том, когда пора подключать репутационный маркетинг и как измерять его эффективность.



Что использовать для укрепления репутации бренда в интернете?

Эксперты выделили несколько обязательных составляющих успешного репутационного маркетинга:

Мониторинг и аналитика

Ольга Андреева 2.png
Ольга Андреева 2.png Ольга Андреева 2.png

Ольга Андреева, директор по стратегическому маркетингу Brand Analytics:


Важно слушать, что говорят и пишут о вашем бренде в сети, а затем анализировать эти данные. Чтобы не упустить важную информацию, можно использовать специализированную систему аналитики. Она собирает упоминания из соцмедиа и СМИ, определяет основное содержание и эмоциональную окраску сообщений, позволяет анализировать полученные данные по разным срезам.
Волков 2.png
Волков 2.png Волков 2.png


Сергей Волков, руководитель департамента рекламы в социальных медиа и управления репутацией «Ашманов и партнеры»:


Чтобы начать работать с репутацией в интернете, нужно проанализировать то, что есть на данный момент. Я рекомендую приобрести тариф какой-либо из систем автоматического мониторинга (Brand Analytics, Крибрум или Медиалогия), далее настроить сбор упоминаний, определить пул площадок, где чаще всего упоминают бизнес, разработать матрицу реагирования и начать реагировать как минимум на негатив от лица официального представителя бизнеса.

Работа с отзывами

Ольга Андреева 2.png
Ольга Андреева 2.png Ольга Андреева 2.png

Ольга Андреева, директор по стратегическому маркетингу Brand Analytics:


Регулярная работа с отзывами — важный фактор для укрепления лояльности клиентов. Когда люди видят, что бренду не все равно, и их отзывы приводят к реальным изменениям, они становятся более уверенными в качестве бренда. Клиенты могут оставлять отзывы не только на платформах, где совершили покупку, но и на других удобных для них ресурсах, поэтому важно отслеживать все источники, на которых упоминается ваш бренд.
Романенков 1200х1200(2).png
Романенков 1200х1200(2).png Романенков 1200х1200(2).png


Алексей Романенков, директор по развитию бизнеса Rookee:


Ответы на отзывы — это важный элемент диалога между брендом и его аудиторией. В случае возникновения негатива это возможность сгладить впечатление, показать свою открытость к обратной связи и готовность становиться лучше.

А отвечая на положительные отзывы, вы можете транслировать идентичность бренда. Вы серьезные профессионалы, задорные шутники или модные лайфстайл-инфлюенсеры? Выбирайте позиционирование в зависимости от того, что больше импонирует вашим клиентам, и пользуйтесь шансом строить с ними эмоциональную связь через ответы официальных представителей.

SERM — формирование репутации в поисковиках

Наумчик Олеся 1.png
Наумчик Олеся 1.png Наумчик Олеся 1.png

Олеся Наумчик, руководитель группы проект-менеджеров Markway:


Репутация в поисковых системах — это вершина репутации, которую видят клиенты по ключевым запросам, связанным с продукцией и/или услугами компании. Есть негатив или низкие рейтинги на верхних строчках Яндекса? Велик риск, что клиент уйдет к конкуренту. Эту информацию нужно отслеживать, отрабатывать и перекрывать контрконтентом.
Романенков 1200х1200(2).png
Романенков 1200х1200(2).png Романенков 1200х1200(2).png


Алексей Романенков, директор по развитию бизнеса Rookee:


В 2024 году продвижение в поисковиках — это работа не только со своим сайтом, но и с другими площадками, которые появляются в результатах поиска и рассказывают аудитории о бренде: карты, сайты-отзовики, соцсети, товарная выдача и даже маркетплейсы. Работая над репутацией на этих площадках, вы можете добиться того, что по запросам формата «бренд+отзывы» пользователи будут видеть информацию, которая укрепит их доверие и послужит стимулом для покупки.

Это работает и в обратную сторону: онлайн-репутация (рейтинги, упоминания) — это параметр, который учитывают Google и Яндекс, он напрямую влияет на видимость сайта бренда. Таким образом, занимаясь SERM, вы одновременно продвигаете и свой сайт.

SMM — работа с соцсетями

Волков 2.png
Волков 2.png Волков 2.png

Сергей Волков, руководитель департамента рекламы в социальных медиа и управления репутацией «Ашманов и партнеры»:


Про SMM в разрезе формирования репутации в интернете часто забывают, но, во-первых, это полностью подконтрольные площадки, позволяющие оперативно решать проблемы пользователей, а во-вторых, соцсети отлично ранжируются в поисковой выдаче по брендовым ключевым запросам, тем самым не давая закрепиться негативным ссылкам, либо же помогая их вытеснить.
Наумчик Олеся 1.png
Наумчик Олеся 1.png Наумчик Олеся 1.png


Олеся Наумчик, руководитель группы проект-менеджеров Markway:


Нужно общаться с клиентом на его территории, и для этого соцсети — идеальная площадка. Регулярно взаимодействуйте с комментариями и отзывами, участвуйте в диалогах, формируйте общее комьюнити и быстро реагируйте на негатив. Это неформальный и потому эффективный канал репутации.

Системы мотивации

Волков 2.png
Волков 2.png Волков 2.png

Сергей Волков, руководитель департамента рекламы в социальных медиа и управления репутацией «Ашманов и партнеры»:


Для формирования положительной репутации совершенно необязательно заниматься крауд-маркетингом и делать посевы положительных отзывов от лица агентов влияния, гораздо лучше и эффективнее мотивировать реальных клиентов и сотрудников на генерацию позитива. Если вкратце, то для клиентов это могут быть акции или скидки, а для сотрудников, которые работают с клиентами напрямую, — премиальные мотивации.

Романенков 1200х1200(2).png
Романенков 1200х1200(2).png Романенков 1200х1200(2).png

Алексей Романенков, директор по развитию бизнеса Rookee:


Постоянно мотивировать клиентов оставлять отзывы необходимо, так как свежесть отзывов важна в большинстве сфер бизнеса. Клиентам хочется видеть, какова ситуация прямо сейчас, а не несколько месяцев назад. Особенно это касается продуктов и услуг, которые приобретают регулярно, и направлений, в которых качество обслуживания и человеческий фактор играют важную роль. 

Контент-маркетинг

Наумчик Олеся 1.png
Наумчик Олеся 1.png Наумчик Олеся 1.png

Олеся Наумчик, руководитель группы проект-менеджеров Markway:


Качественный контент влияет на лояльность, доверие и внимание аудитории к бренду. Поэтому нужно позаботиться об «островах контента», на которых клиент «касается» бренда: блоги, СМИ, отзовики, геосервисы, мессенджеры. Они повышают видимость и узнаваемость бренда, привлекают больше трафика на сайт и улучшают онлайн-репутацию.

Елена Петрякова Sendsay 1.png
Елена Петрякова Sendsay 1.png Елена Петрякова Sendsay 1.png


Елена Петрякова, PR-директор Sendsay:


Создавать и распространять полезный и качественный контент: видео, блоги, статьи, интервью, email-рассылки — демонстрировать свою экспертность, доносить свои ценности до аудитории, делиться обучающими и полезными бесплатными материалами.



Еще больше мнений экспертов: специалисты по онлайн-репутации поделились мнениями о том, когда пора подключать репутационный маркетинг и как измерять его эффективность.


Оценить статью

5 5