Колл-центр: что это такое и как он работает

Активное развитие телефонной связи, связанной с популяризацией мобильных телефонов и смартфонов, привело к возникновению так называемых колл-центров. Они обеспечили эффективную работ коммерческих организаций, которым требовалась дистанционная поддержка потребителей. 

Качественное обслуживание клиентов невозможно без круглосуточной горячей телефонной линии. Столкнувшись с серьёзными проблемами в процессе эксплуатации продукта, потребители должны иметь возможность обратиться к квалифицированному специалисту и получить соответствующую помощь. 

Что такое колл-центр (простыми словами)?

Колл-центр – это инструмент, позволяющий организовать эффективную систематизированную связь между клиентами и ответственными лицами в штате компании.

На сегодняшний день сфера компетенции этого инструмента была существенно расширена. Теперь колл-центр оказывает влияние на рост продаж, уровень лояльности аудитории и используется маркетологами для улучшения основных показателей бизнеса. Доступный функционал позволяет настроить работу колл-центра таким образом, чтобы она в полной мере соответствовала целям и задачам компании, независимо от масштабов её деятельности.

Современные колл-центры стали самостоятельными подразделениями внутри крупных компаний. Что касается малого и среднего бизнеса, то они, как правило, прибегают к помощи сторонних подрядчиков. Эффективная работа колл-центра стала неотъемлемой составляющей качественной воронки продаж. Она помогает собирать актуальную обратную связь от непосредственных потребителей и оценивать перспективы текущей стратегии развития бизнеса.

Структура колл-центра

Структура подразделения, как правило, зависит от текущей архитектуры бизнеса и его актуальных потребностей. Но основные атрибуты, присущие колл-центру, в большинстве случаев остаются неизменными.

Оборудование и программное обеспечение

Организация полноценного колл-центра требует использования специализированного оборудования. Системы коммуникации, способные принимать и обрабатывать большое количество одновременных обращений, требуют соответствующего программного и аппаратного обеспечения. Также нельзя забывать об интеграции с CRM и тому подобными информационными системами, находящими применение в структуре компании.

Штат сотрудников

Очень важно организовать продуманные и удобные рабочие места для всех задействованных операторов. Им может потребоваться звукоизоляция, чтобы посторонние шумы не влияли на качество обслуживания клиентов. Такие мелочи на самом деле существенно снижают уровень сервиса в глазах потребителей. Если во время обращения человек слышит фоновый шум работы офиса, его оценка качества работы операторов и собственной удовлетворённости от звонка будет заметно ниже. 

В штат колл-центра, помимо непосредственных операторов, также входят менеджеры, организующие взаимодействие между отделами компании, и супервизоры, на плечи которых ложатся внутренние процессы, вроде распределения нагрузки между специалистами и контроль качества обслуживания. 

В случае роста загруженности колл-центра, ему может потребоваться и поддержка от IT-отдела. Обслуживание сложного коммуникационного оборудования, закупка комплектующих и отладка программного обеспечения требует внимания профильного специалиста. Также может потребоваться и интеграция коммуникационных систем в другие сервисы, использующиеся в компании. 

Что делает колл-центр (основные задачи)?

Основная цель любого колл-центра заключается в налаживании коммуникации с клиентами. Её можно разделить на несколько видов, в зависимости от степени вовлечённости аудитории:

• Работа с рутинными входящими вызовами. Консультации и техническая поддержка требуется всем категориям товаров и услуг.

• Обработка холодных звонков и налаживание отношений с потенциальными клиентами.

• Прямая реклама, которая предполагает информирование текущих клиентов о разнообразных скидках и акциях. Лояльные клиенты охотно совершают повторные покупки, если регулярно обращать на них внимание.

• Проведение всевозможных исследований и опросов. Отдел маркетинга не стоит на месте, а самые ценные и актуальные данные можно получить только из первых рук, при непосредственном общении с потребителями.

Внутреннее устройство эффективного колл-центра должно соответствовать его целям. Грамотное распределение нагрузки между специалистами и сбор данных об обработанных обращениях требует постоянного внимания. Функции современных колл-центров включают в себя:

• Продуманную систему распределения вызовов между свободными операторами.

• Менеджмент звонков, находящихся в очереди. Клиенты не должны слишком долго ждать ответа.

• Эффективность и качество работы сотрудников колл-центров следует оценивать, проверяя записи их разговоров с клиентами. 

• Каждый звонок необходимо заносить в общую базу данных. Таким образом будет сформирована библиотека номеров действующих и потенциальных клиентов.

• Мониторинг каждого пропущенного вызова должен включать в себя анализ причин произошедшего и работу над ошибками.

Подключая дополнительные сервисы, автоматизирующие большинство рутинных процессов, можно в существенной степени повысить эффективно работы отдела. Ряд базовых вопросов вообще не требует вмешательства человека. Перепоручите их голосовым роботам и сосредоточьте больше внимания на обращениях, которые требуют ответа опытных специалистов.  

Основные услуги колл-центров

Операторы колл-центров не только общаются с клиентами. Они закрывают типовые задачи, стоящие перед любым активным бизнесом. Поэтому от качества их работы во-многом зависит благополучие компании и её возможности для роста. Наиболее распространёнными можно считать следующие услуги колл-центров:

Горячая линия

Наиболее актуальная услуга в периоды крупных акций и распродаж. В такие моменты число обращений многократно возрастает. Собственных сил компании может не хватать на приём и обработку каждого обращения. Поэтому привлекается сторонняя помощь, которая позволит организовать круглосуточную поддержку потребителей. 

Таким образом бизнес привлекает дополнительные лиды и конверсии, а клиенты получают сервис высокого уровня. Благодаря продуманной организации внутренних бизнес-процессов, оборот компании будет расти без ущерба для лояльности целевой аудитории.

Исследования и опросы

Как правило, такие задачи делегируются корпоративным колл-центрам. Для них разрабатываются специфические инструкции, согласно которым проводятся исследования и собирается статистика. Такие инструменты можно использовать и для анализа действий прямых конкурентов компании. 

Задачи операторов, участвующих в исследованиях, существенно расширяются. Им приходится не только обзванивать аудиторию и проводить опросы, но и вносить полученную информацию в базу данных для последующей обработки.

Виртуальный секретарь

Инструмент, разработанный для снижения нагрузки на сотрудников компании. Он позволяет отвечать на все входящие обращения силами колл-центра, работающего на аутсорсинге. Сторонние специалисты перенимают обязанности по информированию, консультированию и базовой технической поддержке клиентов. Если обращение требует реакции ответственного специалиста, операторы перенаправляют звонок в соответствующий отдел компании. 

Диспетчер заказов

Обработка поступающих заказов может быть организована не только по электронной почте, но и силами колл-центра. Операторы при этом отвечают за приём и обработку заявок от покупателей. Зачастую им также приходится производить прямые закупки для последующей отправки товара непосредственному потребителю. 

Диспетчерская служба в полной мере раскрывается при организации работы транспортных и логистических компаний, государственных структур и разнообразных услуг, связанных с бронированием. 

Direct-маркетинг

Одна из разновидностей организации бизнеса по телефону. Продажи строятся исключительно только на работе операторов колл-центра. Разновидностью такой бизнес-стратегии можно считать и телемагазины.

Сотрудники колл-центра связываются с потенциальными покупателями, собирают информацию об их интересах и потребностях, после чего формируют персональные предложения. Успех таких компаний строится на формировании качественных баз данных с телефонами горячих клиентов. Обзвоны людей, незнакомых с бизнесом, его предложениями и формой работы, как правило, не приносят существенных результатов. 

Какие бывают виды call-центров?

Базовый набор функций у всех колл-центров одинаковый: приём и обработка звонков; обзвон клиентов; создание базы данных. Но специфические потребности бизнеса неизбежно приводят к формированию отдельных видов, отвечающих заданным требованиям. 

Корпоративный колл-центр

Такая разновидность формируется внутри самой организации и становится её отделом. Все операторы состоят в штате и получают задания в соответствии с внутренней политикой компании. Сотрудники таких колл-центров, зачастую, обладают дополнительными областями компетенции. Например, работа с корпоративными клиентами, назначение и проведение деловых встреч, формирование и рассылка коммерческих предложений. Всё зависит исключительно только от потребностей бизнеса и тех задач, которые он делегирует колл-центру. 

Разработка внутреннего подразделения требует от компании существенных вложений времени и ресурсов. Такой вариант подойдёт только крупному бизнесу, который основательно подходит к организации работы каждого из отделов. Если говорить о малом и среднем бизнесе, то такое решение станет избыточным и нецелесообразным. 

Сторонние колл-центры

Предприимчивые бизнесмены организуют и обустраивают колл-центры ради того, чтобы различные компании могли обращаться в них за профессиональной помощью. С каждым заказчиком заключается договор на оказание услуг, в котором прописываются все задачи, которые возлагаются на операторов, и ключевые показатели, для проверки качества обслуживания. 

Привлечение сторонней помощи для решения проблемы колл-центра предполагает знакомство операторов с предлагаемым ассортиментом продукции, различными специфическими особенностями предложений компании и тому подобной информацией. Чем точнее сотрудники колл-центра вникнут во все внутренние бизнес-процессы заказчика, тем точнее смогут реагировать на обращения его клиентов.

Сторонние решения требуются бизнесу в следующих ситуациях:

• Когда требуется срочный ввод в эксплуатацию. На организацию собственного колл-центра требуется достаточно много времени. Если его нет в наличии, всегда можно привлечь стороннего подрядчика на то время, пока компания разрабатывает собственный отдел.

• Если в бюджете организации попросту недостаточно средств на создание собственного подразделения для приёма и обработки звонков. Здесь уже встаёт вопрос целесообразности вложений. При условии небольшого объёма обращений, проще перепоручить работу с ними нескольким сторонним операторам, а не раздувать собственный штат.

• При отсутствии постоянной необходимости в приёме звонков. Специфика бизнеса может предполагать периодические обращения. Содержать целый отдел специалистов, услуги которых большую часть времени могут и не требоваться вовсе, – банально нерентабельно.

• Для обслуживания компании может требоваться всего пара операторов колл-центра. В такой ситуации организовывать и оснащать собственный отдел нет никакого смысла. 

Облачные колл-центры

Своего рода компромиссное решение, сочетающее в себе отличительные черты и корпоративных, и сторонних колл-центров. Облачная организация отдела предполагает использование внешнего оборудования, за настройку и эксплуатацию которого отвечает привлекаемый подрядчик. При этом обученные сотрудники предоставляются непосредственно бизнесом, который нуждается в собственном колл-центре. Получается, что ваши операторы работают на арендованном оборудовании. В результате клиенты получают максимально актуальную помощь от квалифицированных специалистов, а компания снимает с себя большую часть расходов, связанных с техническим оснащением и амортизацией оборудования.

В чём разница между колл-центром и контакт-центром?

Контакт-центр – это несколько более широкое понятие. Если колл-центр отвечает только за работу с обращениями по телефонной линии, то контакт-центр обрабатывает обращения сразу по всем каналам связи. 

Операторам колл-центров приходится работать с достаточно специализированными инструментами. Диапазон их компетенции строго ограничен телефонной линией. Они не переходят в мессенджеры, электронную почту и к другим каналам связи. Благодаря чему спектр оказываемых услуг оказывается стандартным и типовым. 

В свою очередь контакт-центры берут на себя ответственность за обработку обращений из любых доступных источников. В результате операторам приходится не только работать с холодной клиентской базой или обрабатывать обращения потребителей, но и выстраивать наиболее актуальную стратегию общения. 

Организация качественной работы контакт-центра предполагает исследование предпочтений и интересов целевой аудитории, с целью адаптации собственных инструментов под них. Помимо этого сотрудники проходят дополнительное обучение и расширяют диапазон собственной компетенции, чтобы иметь возможность в полной мере соответствовать ожиданиям клиентов, независимо от специфики обращения. 

В результате контакт-центры оказывают более существенное влияние на репутацию бренда и показатель лояльности его аудитории. Если сотрудники готовы оказать всестороннюю поддержку и помощь, независимо от канала связи, сохраняя при этом высокий уровень качества сервиса, клиенты в полной мере смогут оценить объём инвестиций компании в работу контакт-центра.

Кому нужен колл-центр?

Считается, что колл-центры стали неотъемлемой частью любого успешного бизнеса. То есть они требуются всем предприятиям, независимо от занимаемой ниши или выбранной отрасли. Но наибольшим спросом они пользуются среди:

• сетей розничной торговли;

• страховых и банковских структур;

• инвестиционных компаний;

• туристических фирм;

• службы технической поддержки и отдела продаж.

Наиболее актуальны колл-центры для бизнеса, которому приходится регулярно отвечать на типовые вопросы и давать стандартный набор рекомендаций по эксплуатации товаров. В таком случае операторам не придётся проходить полноценную подготовку и обучение перед началом работы. Запуск колл-центра не потребует существенных вложений ресурсов и времени.

Если говорить о бизнесе, обращения к которому не поддаются унификации и типовой классификации, приходится проводить масштабные подготовительные работы перед запуском колл-центра. В такой ситуации выгоднее создать полноценный контакт-центр, а не ограничиваться поддержкой лишь по телефонной линии.

Поэтому колл-центры подходят скорее для розничных продавцов, занимающихся реализацией относительно простых и понятных товаров и услуг. Они могут структурировать и стандартизировать поступающие вопросы и требующиеся ответы. Благодаря чему большую часть работы можно переложить на автоматизированные алгоритмы, построенные на работе роботизированных операторов.