Воронка продаж

Воронка продаж – это способ распределения клиентов по этапам всего процесса продажи: от посещения сайта до заказа услуги либо товара. По сути, это аналитический инструмент, показывающий путь, который среднестатистический клиент компании проходит от момента знакомства с товаром/услугой до покупки. Данный термин является достаточно старым: впервые его предложил Э. Сент-Эльмо Льюис в 1898 г. Он назвал путь продвижения потребителей от знакомства с товаром/услугой до покупки «потребительской воронкой» (в оригинале – sales funnel). В английском языке также встречаются термины sales pipeline и purchase funnel, это синонимы воронки продаж.

Для чего нужна воронка продаж

Построение воронки продаж помогает понять процесс превращения потенциальных клиентов в реальных (т. е. процесс продажи конечному потребителю). Это необходимо, чтобы:

• максимально точно определять расходы, необходимые на получение конечного клиента;
• определять оптимальные способы и стратегии получения реальных клиентов;
• более тонко воздействовать на клиентов, ненавязчиво подталкивая их покупке/заказу.

Смысл построения воронки продаж заключается в том, чтобы определять базовые этапы, которые проходятся клиентами вплоть до принятия нужного вам решения. Так вы сможете выстраивать общение с клиентом, учитывая его настроение, пожелания и потребности. Таким образом, понимая, что такое воронка продаж, для чего она нужна, как ей пользоваться, вы сможете более эффективно планировать развитие своего бизнеса, улучшать и оптимизировать маркетинговые стратегии.

Зачем нужна воронка продаж на сайте

Одной из основных целей любого бизнеса является получение прибыли. Для сайтов это отражается в повышении:

• конверсии;
• суммы среднего чека.

Воронка продаж помогает понять слабые места сайта: с каких страниц обычно уходят посетители, где затрудняются в выборе, почему не становятся реальными покупателями и т. п. Устранив такие минусы, вы, как минимум, сможете поднять конверсию, что отразится на росте прибыли.

Стандартная структура воронки

Источники привлечения потенциальных клиентов различаются в зависимости от типа и сферы бизнеса. Это может быть поисковое продвижение, контекстная реклама, Поскольку источники и процессы привлечения клиентов варьируются, не существует универсального шаблона для построения воронки продаж, который подойдет абсолютно для любой сферы торговли. Но можно выделить примерную структуру, которая будет состоять из следующих базовых этапов:

• осознание проблемы, знакомство клиента с сайтом/компанией, предлагающим решение (товар или услугу);
• переход на детальную страницу товара/ услуги;
• переход в форму заказа звонка/записи /покупки товара;
• отправка данных для заказа услуги/товара.

На каждом этапе воронки продаж потенциальные клиенты имеют определенное отношение к предлагаемому продукту (от равнодушия или недоверия до желания купить). Варьируются и их потребности (узнать больше о товаре, сделать выбор, иметь удобный инструмент заказа и т. п.). Воронка продаж помогает понять, что именно нужно клиенту на каждом из этапов, и удовлетворить его запрос.

Что такое воронка вопросов в продажах

Данный термин определяет последовательность задавания клиенту вопросов с целью выявления его потребностей на каждом этапе. Использование указанного инструмента помогает менеджеру по продажам исключить ненужные вопросы. Это не только экономит время, но и позволяет эффективно подвести потенциального клиента к совершению покупки. Такая воронка обычно включает в себя следующие вопросы:

• для сбора информации, позволяющие понять, что именно интересно конкретному клиенту;
• для понимания определенных моментов, например, что вкладывает клиент в понятие «качественный», прозвучавшее на этапе сбора информации;
• личные. Такие вопросы позволяют понять, какие эмоции испытывает клиент по отношению к конкретному товару. Например, можно спросить, нравится ли ему дизайн;
• гипотетические. Они используются для работы с возражениями клиента. Например, если ему не нравится цена, можно поинтересоваться, является ли это единственной причиной отказа, а также предложить альтернативу либо убедить, что за данный товар стоит заплатить запрашиваемую сумму;
• наводящие. Они подталкивают к совершению действия. Например, если клиент не может определиться, спросите, устраивает ли его предложенная модель, при положительном ответе предложите приступить к оформлению сделки.

Особенности построения воронки продаж для сайтов

В большинстве случаев продажи через сайт осуществляются не через личный договор, а через информационную составляющую, т. е. контент, имеющийся на странице. При этом имеют значение следующие базовые факторы:

• качество контента и его соответствие этапам воронки продаж. Например, страницу каталога изучают посетители, которые еще не определились с моделью. Здесь уместно разместить текст с советами по выбору, а также предоставить удобные инструменты сравнения различных товаров. На страницы с описаниями моделей заходят посетители, которым интересно, удовлетворяет ли товар их потребностям. Эти вопросы и нужно осветить на странице;
• удобство навигации на сайте и корректность его работы. Если сайт будет выдавать ошибки, а система навигации не позволит быстро найти нужный товар, потенциальный клиент уйдет на другой ресурс;
• призывы к действию и удобство совершения заказа. Клиенты, которые находятся на этапе принятия решения, должны иметь все возможности для того, чтобы совершить действие.

При построении воронки продаж для сайтов важно учитывать качество посетителей, для чего определяются источники их получения, а также выполнить первичное сегментирование, например по полу и/или возрасту, региональным факторам, чтобы выполнить соответствующее наполнение сайта.