Клиентоориентированность: что это такое и как её повысить

Термин «клиентоориентированность» применялся ещё в 1954 году экономистом Питером Друкером. Уже тогда в качестве главной цели бизнеса считался клиент, готовый совершить эффективную покупку.

Успеха достигают компании, которые прислушиваются к проблемам и болям своей аудитории. В противном случае соответствовать потребностям потребителей попросту невозможно.

Клиентоориентированность необходимо учитывать при разработке базовой стратегии развития бизнеса. Она предполагает наращивание уровня лояльности аудитории и стимулирование клиентов к увеличению среднего чека и совершению повторных покупок.

Что такое клиентоориентированность (простыми словами)?

Клиентоориентированность – это особенность основополагающей стратегии бизнеса. Когда эта стратегия включает в себя необходимость своевременного выявления актуальных желаний и потребностей клиентов, с целью их удовлетворения через разработку инновационных товарных предложений, её можно называть клиентоориентированной. 

С точки зрения влияния на эффективность ведения бизнеса, клиентоориентированность приводит к росту уровня лояльности целевой аудитории. В результате чего увеличивается объём продаж и контролируемая доля локального или глобального рынка. 

В отличие от классических и уже порядком устаревших подходов к продажам, согласно которым: «Продать можно всё» или «Качественный товар всегда найдёт своего покупателя», клиентоориентированность не приемлет выпуск продукта до выявления естественных желаний и потребностей потребителей. То есть выпуск продукции для дальнейшего поиска подходящего рынка сбыта уходит в прошлое. Теперь активно применяется вариант разработки полноценной стратегии по последующей реализации товаров ещё до того, как они начинают выпускаться. 

Не стоит путать клиентоориентированность и излишнюю услужливость. Выполнение каждого желания целевой аудитории – достаточно посредственная бизнес-стратегия. Также не стоит забывать и о том, что компании никогда не следует строить собственную внутреннюю политику на основании информации о чужих клиентах. Потребности всех людей на планете одному бизнесу удовлетворить не под силу. Не стоит даже пытаться этим заниматься. Вместо этого обратите больше внимания на собственных клиентов и задайтесь вопросом о том, что же ещё вы могли бы сделать для них. 

Существуют различные исследования на тему того, что всего двадцать процентов клиентов любого бизнеса формируют порядка восьмидесяти процентов его доходов. Поэтому именно на них следует сконцентрировать всё своё внимание. Более того, удержание текущих клиентов обходится в несколько раз дешевле, в сравнении с привлечением новых. Поэтому угождать им невероятно выгодно с точки зрения долгосрочной перспективы. 

В чём проявляется клиентоориентированность?

Суть клиентоориентированности заключается в долгосрочном стратегическом подходе к развитию бизнеса, основанном на нуждах клиентов. Он отображается в особых характерных чертах, которые отличают компании: 

1. Нацеленность на создание надёжных отношениях с каждым потребителем. При этом ставка делается именно на регулярные продажи лояльной аудитории. 

2. Постоянные покупатели такого бренда регулярно рекомендуют его своим друзьям и знакомым как заслуживающего уважения и пристального внимания.

3. Обширный набор разнообразных персональных предложений, подстраиваемых под нужды существующей клиентской базы. Совместно с высоким уровнем сервиса, это приносит весьма солидные дивиденды. При этом штат сотрудников разбивают на две группы: одна работает с новыми покупателями, а другие – только с постоянными. Таким образом получается выстраивать длительные доверительные отношения.

4. Бизнес основан на регулярных исследованиях динамики потребительских предпочтений. Любые изменения в спросе находят своё отражение в продуктах компании. 

5. Поддержание постоянной обратной связи с потребителями. Без диалога невозможно составить полноценную картину эффективности работы бизнеса. Именно мнение клиента должно иметь ключевое значение при формировании набора основных приоритетов компании. Отсутствие жалоб само по себе говорит о том, что работа с аудиторией ведётся недостаточно основательно. Потому что даже успешный и невероятно клиентоориентированный бизнес будет получать негативные реакции от клиентов. 

6. Следите за тем, чтобы давать гарантии, а не пустые обещания. Когда ваши слова точно соответствуют делам, в представлении клиентов формируется положительный образ бренда.

7. Внимательно выслушивайте все жалобы и возражения. Незамедлительная реакция на обращения потребителей является залогом формирования клиентоориентированного бизнеса.

Клиентоориентированность может проявляться не только во внутренней структуре основных приоритетов компании. Зачастую, более важная форма этого атрибута любого успешного бизнеса проявляется в работе штатных сотрудников.

Показателем клиентоориентированности работников является их точное следование предписаниям при общении с целевой аудиторией. Когда исполнители на местах начинают задумываться над тем, в чём заключается проблема потребителя и с какой целью он посещает торговую точку, сервис выходит на новый уровень качества. 

Клиентоориентированные исполнители высоко ценятся кадровыми агентствами. Они способны демонстрировать на порядок более высокие показатели в сфере продаж. Такой навык вырабатывается только в процессе получения практического опыта. Так что он требует больших объёмов времени и сил. 

Что относится к принципам клиентоориентированности?

Когда бизнес ставит интересы своих клиентов на первое место, лояльность аудитории может вырастать до небывалых показателей. Благодаря клиентоориентированному подходу растёт число постоянных покупателей. Большинство клиентов, которые знакомятся с брендом и приобретают его продукт, со временем выстраивают с ним долгосрочные взаимовыгодные отношения, за счёт чего все остаются в плюсе. Важно доносить до всех сотрудников постулаты базовой стратегии компании. 

В качестве примера системного подхода к формированию клиентоориентированного бизнеса можно обратиться к его пяти наиболее часто встречающимся принципам:

1. Добросовестный подход к выполнению своих должностных обязанностей сотрудниками на всех уровнях. Когда весь коллектив стремится к одному и тому же результату, улучшается внутренняя атмосфера и формируется положительный микроклимат, способствующий более эффективному раскрытию талантов каждого из работников. 

2. Следование за желаниями потребителей. Важно не просто во всём угождать клиентам. Куда лучшей стратегией станет анализ их потребностей и мониторинг качества предоставляемого сервиса. Регулярно самостоятельно проходите путь от первого знакомства с брендом до момента совершения покупки. Именно так выявляются наиболее узкие места воронки продаж и изъяны в базовой стратегии.

3. Предоставьте своим сотрудникам больше свободы в работе с клиентами. Благодаря этому вырастет степень понимания проблем покупателей и тех целей, которые они преследуют. Научившись слышать запросы целевой аудитории, продавцы смогут лучше отвечать на них и предлагать наиболее актуальные решения. 

4. Индивидуальный подход к обслуживанию клиентов. Всем нравится сервис, основанный на персональных запросах и потребностях. Различные мелочи, замеченные продавцом, и его соответствующая реакция на них, помогает сглаживать все острые углы, которые потенциально могут возникнуть во время знакомства с продукцией бренда. 

5. Старайтесь анализировать направление развития рынка и предвосхищать его. Благодаря такому подходу бренд сможет предугадывать желания аудитории и предоставлять решения в момент возникновения проблемы. Приятно удивлённые потребители, как правило, становятся постоянными клиентами. Предоставляя больше, чем ожидают покупатели, бренд сможет оставить всех конкурентов далеко позади. 

Все принципы клиентоориентированности предполагают борьбу за лояльную аудиторию, способную стать постоянными покупателями. Именно они приносят основную прибыль и позволяют компании расти и развиваться. 

Что является основой клиентоориентированного сервиса?

Показателем клиентоориентированности бизнеса являются довольные клиенты. Если степень удовлетворённости сервисом на каждом этапе воронки продаж находится на достаточно высоком уровне, можно в полной мере считать компанию ориентированной на лояльных потребителей. 

Для каждого конкретного бизнеса этапы взаимодействия с клиентом будут сугубо индивидуальными. Тем не менее можно рассмотреть пять наиболее часто встречающихся инструментов, применяемых маркетологами и руководством компании:

1. Внешняя реклама и имидж бренда. Высокий уровень доверия аудитории помогает бизнесу сохранять устойчивое положение, независимо от ситуации на рынке.

2. Собственный сайт. Следует основательно подойти к разработке собственного представительства в Глобальной сети. Все ресурсы и сообщества в социальных сетях должны быть удобными и продуманными. Это касается единого дизайна, удобства инструментов управления и навигации, возможности совершать покупки в один клик и тому подобных элементов. Не забывайте отслеживать оценки и отзывы на всех значимых площадках.

3. Форма и содержание продукта. Исследуя потребности целевой аудитории, можно точнее представить себе идеальное решение возникающих у неё проблем. Речь идёт не только о самом продукте, но и о его упаковке и оформлении. 

4. Техническая поддержка потребителей. Если ваши клиенты столкнулись с проблемами или затруднениями в процессе взаимодействия с продуктом, следует предоставлять им актуальную информацию как можно оперативнее. Следите за обращениями в мессенджерах, социальных сетях и любых других представительствах в Глобальной сети. Не забывайте о том, что клиенты могут воспользоваться любым доступным видом связи.

5. Доставка и логистика. Важно следить за скоростью и качеством работы службы доставки. Любые задержки должны компенсироваться предоставляемыми акциями или бонусами. Постарайтесь обеспечить возможность отслеживания местонахождения товара по номеру трекера. 

В качестве базовых рекомендаций по улучшению клиентоориентированности бизнеса можно предложить следующие:

• Точно сформулируйте собственные стандарты и точно им соответствуйте. В противном случае не получится оправдывать ожидания покупателей. Зафиксировав стандарты, можно существенно упростить жизнь не только потребителям, но и собственным сотрудникам.

• Переработайте и оптимизируйте собственный сайт. Показатель конверсии можно ощутимо повысить, если правильно оформить лендинги. Сокращайте путь до покупки и размещайте элементы навигации именно там, где их ожидают увидеть посетители.

• Исследуйте запросы клиентов. Общение с целевой аудиторией помогает улучшить продукт и сделать его более полезным для потребителей. Качественная обратная связь бывает эффективнее, чем любые другие маркетинговые исследования. 

• Сформируйте систему поощрений для сотрудников и клиентов. Для покупателей это могут быть бонусные карты, акции или что-либо иное. Не забывайте отмечать старания работников. В противном случае они потеряют мотивацию работать более эффективно.

• Используйте систему CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами помогает собирать и анализировать актуальную статистику для повышения уровня клиентоориентированности.

Чем полезна клиентоориентированность?

Как правило, клиентоориентированность рассматривают в качестве инструмента для увеличения объёма продаж. Наглядная демонстрация высокого качества сервиса не оставит сомнений в том, за что платят ваши клиенты. 

Такой подход используют для повышения уровня конкурентоспособности бизнеса и снижения числа отказов. Если разовые покупки приводят к формированию базы постоянных покупателей, бренд может перестать неустанно бороться за своё существование и начать работать над формированием положительного образа в глазах клиентов. 

Только помните о том, что внедрение клиентоориентированного подхода потребует времени на проведение исследований и анализа аудитории и последующего изменения стратегии развития компании. 

К числу основных плюсов клиентоориентированности относятся:

• Повышение числа постоянных клиентов. Рост процента повторных покупок крайне положительно сказывается на доходах бизнеса.

• Укрепление позиций на рынке и возможность вести более активную борьбу с прямыми конкурентами.

• Расширение целевой аудитории. 

• Снижение числа отказов.

• Рост среднего чека.

• Нивелирование негативного влияния жалоб недовольных потребителей.

Достоинств у клиентоориентированной стратегии предостаточно. В то время как минусом можно считать, разве что, длительный процесс её разработки. Придётся основательно переработать все внутренние и внешние бизнес-процессы и привести их к одному знаменателю, которым станет лояльность клиентов. 

Какие три уровня клиентоориентированности можно выделить?

Уровни клиентоориентированности различаются в зависимости от того впечатления, которое формируется у клиентов после взаимодействия с брендом. Выделить можно три принципиально различных уровня удовлетворённости потребителей:

Положительный

То, к чему стоит стремиться любому бизнесу. Такой уровень клиентоориентированности предполагает искреннее желание продавца помочь своим покупателям. Это также значит, что сотрудники на местах правильно работают с посетителями и помогают компании формировать положительный имидж в сознании целевой аудитории. 

Разумеется, невозможно заставить продавцов искренне улыбаться каждому посетителю и с головой погружаться в его проблемы. Но именно такой сервис можно считать идеалом клиентоориентированности. 

Сформировать положительный уровень невозможно без выработки соответствующих навыков у всех штатных сотрудников. Обучайте их правильно реагировать на любые проблемы и возражения. Вкладывая силы и средства в работников, бренды добиваются невероятных показателей.  

Нейтральный

Нейтральный уровень клиентоориентированности встречается в большинстве компаний, уделяющих определённое внимание процессу обучения персонала. Использование готовых скриптов при общении с покупателями и предоставление продуктов, полностью удовлетворяющих их потребности, позволяет добиваться неплохих результатов. 

Правда нейтральный уровень предполагает, что покупатель получит именно то, чего ожидает и ничего больше. Главной проблемой компаний, не способных выйти на более высокий уровень клиентоориентированности, является отсутствие мотиваторов для исполнителей на местах. То есть они получают жёсткие инструкции от руководства, но и только. Желание помочь клиенту исходит не от работника, а значит сервис будет оставлять желать лучшего. Следование требованиям будет поддерживаться только до тех пор, пока руководство занимается неустанным мониторингом и контролем качества.

Тем не менее нейтральный уровень клиентоориентированности позволяет компаниям занимать даже лидирующие позиции в своём сегменте рынка. Его нельзя считать низким или недостаточным. Он наглядно демонстрирует желание бренда соответствовать потребностям своей аудитории.  

Отрицательный

Проще говоря, на этом уровне находятся компании, которые не включают клиентоориентированность в собственную структуру. Экономия на уровне сервиса приводит к пренебрежению потребностями и проблемами потребителей. Продавцы отвечают короткими и шаблонными фразами и не помогают бренду продвигать продукцию. Более того, большинство работников обладают крайне низкой компетенцией и, в случае возникновения вопросов или возражений у клиентов, они просто переадресуют их руководству. 

Такой уровень клиентоориентированности негативно характеризует бренд. Покупатели в большинстве случаев остаются недовольными или разочарованными. А процент повторных покупок и постоянных клиентов стремится к нулю. 

Как развить в себе клиентоориентированность?

Главным советом для всех, кто хочет развить в себе клиентоориентированность, будет: просто становиться лучше. Разумеется, это крайне общий и неконкретный совет. Чтобы лучше его понять и воплотить в собственных мягких навыках, старайтесь следовать следующим базовым рекомендациям:

1. Учитесь правильно реагировать на критику и возражения. Попытка вникнуть в суть проблемы позволяет демонстрировать неподдельную заинтересованность и лояльность. Представляйте себя на месте покупателя, который пришёл к вам со своей проблемой, и постарайтесь помочь ему.

2. Разработайте для себя систему компенсаций. Положительное запоминание помогает добиваться существенно более высоких результатов, при работе с личными навыками и умениями. Следование внутренним правилам помогает абстрагироваться от негатива и конструктивно подходить к любым возникающим проблемам.

3. Проходите путь клиента самостоятельно. Регулярно проходите воронку продаж. Это поможет лучше понять суть возникающих проблем и находить наиболее эффективные пути их решения. 

4. Больше общайтесь с клиентами. Задавайте им вопросы и интересуйтесь их мнением. Даже крайне негативное обращение может привести к формированию длительных и лояльных отношений с клиентом. Если вы окажете ему всестороннюю поддержку и помощь в сложившейся ситуации, высока вероятность, что его раздражение сменится на глубокое уважение и симпатию. 

Клиентоориентированный сотрудник должен абстрагироваться от раздражения клиента, при этом сохраняя высокий уровень вовлечённости в его проблемы. Добиться выработки такого мягкого навыка очень сложно. Но благодаря ему работники невероятно высоко ценятся кадровыми агентствами.